【正文】 客戶的服務(wù)分析：主要分析客戶對(duì)各種類型服務(wù)的需求度及服務(wù)反饋?？梢圆樵兂隹蛻魧?duì)公司建議、咨詢和投訴服務(wù)的數(shù)量（如圖 所示），以及該類服務(wù)的所有詳細(xì)信息（如圖 所示）。后臺(tái)邏輯實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶信息表costmoerinfo 和服務(wù)管理信息表 serviceinfo 的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行查詢。 圖 客戶服務(wù)分析主界面 圖 客戶服務(wù)分析明細(xì)界面 （ 4）客戶的流失分析：主要分析 客戶的流失主要都是些什么原因?qū)е碌?。查詢出暫緩流失和確定流失客戶的名稱、客戶經(jīng)理、客戶狀態(tài)、流失時(shí)間、暫緩措施和流失時(shí)間。后臺(tái)的邏輯實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶信息表 customerinfo 和客戶流失信息表lostinfo 的關(guān)系查詢出顯示的數(shù)據(jù)。 34 6 系統(tǒng)測(cè)試 為了使被測(cè)試項(xiàng)目功能能得到更好的完善，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中所隱藏的問(wèn)題。并不斷進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，最終將完美的項(xiàng)目交給客戶驗(yàn)收，加強(qiáng)對(duì)測(cè)試工作的組織和管理就顯得尤為重要。 系統(tǒng)測(cè)試的意義 測(cè)試的正目的是“為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯(cuò)誤”。這和某些人通常想象的“測(cè)試是為了表明程序是 正確的”，“成功的測(cè)試是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的測(cè)試”等等是完全相反的。正確認(rèn)識(shí)測(cè)試的目標(biāo)是十分重要的，測(cè)試目標(biāo)決定了測(cè)試方案的設(shè)計(jì)。如果為了表明程序是正確的而進(jìn)行測(cè)試，就會(huì)設(shè)計(jì)一些不易暴露錯(cuò)誤的測(cè)試方案；相反，如果測(cè)試是為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯(cuò)誤，就會(huì)力求設(shè)計(jì)出最能暴露錯(cuò)誤的測(cè)試方案。 測(cè)試任何產(chǎn)品都有兩種方法：如果已經(jīng)知道了產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能，可以通過(guò)測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)是否每個(gè)功能都能正常使用；如果知道產(chǎn)品內(nèi)部工作過(guò)程，可以通過(guò)測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品內(nèi)部動(dòng)作是否按照規(guī)格說(shuō)明書的規(guī)定正常進(jìn)行。前一個(gè)方法成為黑盒測(cè)試，后一個(gè)方法稱為白盒測(cè) 試。對(duì)于軟件測(cè)試而言，黑盒測(cè)試法把程序看成一個(gè)黑盒子，完全不考慮程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和處理過(guò)程。也就是說(shuō)，黑盒測(cè)試是在程序接口進(jìn)行的測(cè)試，它只檢查程序功能是否能按照規(guī)格說(shuō)明書的規(guī)定正常使用，程序是否能適當(dāng)?shù)亟邮蛰斎霐?shù)據(jù)產(chǎn)生地輸出信息，并且保持外部信息（如，數(shù)據(jù)庫(kù)或文件）的完整性。黑盒測(cè)試又稱為功能測(cè)試。與黑盒測(cè)試方法相反，白盒測(cè)試法的前提是可以把程序看成安裝在一個(gè)透明的白盒子里，也就是完全了解程序的結(jié)構(gòu)和處理過(guò)程。這種方法按照程序內(nèi)部的邏輯測(cè)試程序，檢驗(yàn)程序中的每條通路是否都能按預(yù)定要求正確工作。白盒測(cè)試又稱為結(jié) 構(gòu)測(cè)試。 不論采用上述哪種測(cè)試方法，只要對(duì)每一種可能的情況都進(jìn)行測(cè)試，就可以得到完全正確的程序。包含所有可能情況的測(cè)試稱為窮盡測(cè)試，對(duì)于實(shí)際程序而言，窮盡測(cè)試通常是不可能做到的。使用黑盒測(cè)試法，為了做到窮盡測(cè)試，至少必須對(duì)多有輸入數(shù)據(jù)的各種可能值的排列組合都進(jìn)行測(cè)試，但是，由此得到的應(yīng)測(cè)試的情況往往大到世局上根本無(wú)法測(cè)試的程度。使用白盒測(cè)試法，為了做到窮盡測(cè)試，程序中每條可能的通路至少都應(yīng)該執(zhí)行一次（嚴(yán)格地說(shuō)每條通路都應(yīng)該在每種可能地輸入數(shù)據(jù)下執(zhí)行一次）。即使測(cè)試很小的程序，通常也不能做到上 35 述這一點(diǎn)。 系統(tǒng)部分測(cè)試用例 部分測(cè)試用例如下： 表 系統(tǒng)登陸功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 用戶登陸驗(yàn)證 空置用戶的登陸信息， 點(diǎn)擊“登陸” 系統(tǒng)提示請(qǐng)輸入用戶名，并停留在登陸界面 空置用戶密碼 點(diǎn)擊“登陸” 系統(tǒng)提示請(qǐng)輸入密碼，并停留在登陸界面 提供錯(cuò)誤的用戶名或密碼 點(diǎn)擊“登陸” 系統(tǒng)提示登陸失敗，并停留在登陸界面 提供正確的用戶名密碼 點(diǎn)擊“登陸” 系統(tǒng)提示登陸成功，點(diǎn)擊確定之后，會(huì)進(jìn)入到系統(tǒng)功能界面，并且界面的右上角將會(huì)顯示用戶的名稱和角色信息 權(quán)限驗(yàn)證 管理員用戶已經(jīng)注冊(cè) 輸入正確的管理員名稱和密碼 進(jìn)入到系統(tǒng)功能主界面，并且有“營(yíng)銷管理”、“客戶管理”、“服務(wù)管理”和“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”這些模塊的操作權(quán)限 銷售主管用戶已經(jīng)注冊(cè) 輸入正確的銷售主管用戶名和密碼 進(jìn)入到系統(tǒng)功能主界面，并且有“服務(wù)管理”和“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”這些模塊的操作權(quán)限 客戶經(jīng)理用戶已經(jīng)注冊(cè) 輸入正確的客戶經(jīng)理用戶名和密碼 進(jìn)入到系統(tǒng)功能主界面，并且有“營(yíng)銷管理”、“客戶管理”和“服務(wù)管理”這些模塊的操作權(quán)限 高管用戶已經(jīng)注冊(cè) 輸入正確的高管用戶名和密碼 進(jìn)入到系統(tǒng)功能主界面 ，并且有“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”這個(gè)模塊的操作權(quán)限 系統(tǒng)退出驗(yàn)證 用戶已登陸 點(diǎn)擊系統(tǒng)主界面右上角的“退出系統(tǒng)” 系統(tǒng)將返回到系統(tǒng)的登陸界面 表 營(yíng)銷管理模塊功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 用戶已登錄 點(diǎn)擊“新建” 跳轉(zhuǎn)到新增銷售機(jī)會(huì)界面 36 新建銷售機(jī)會(huì) 用戶進(jìn)入到銷售機(jī)會(huì)界面 頁(yè)面上帶 *號(hào)的為必輸入項(xiàng)；將某個(gè)帶 *的文本框置空提交 系統(tǒng)提示帶“ *”為必選項(xiàng)，請(qǐng)?zhí)顚懲暾?，點(diǎn)擊確定后繼續(xù)多停留在該界面 用戶進(jìn)入到銷售機(jī)會(huì)界面 頁(yè)面上帶 *號(hào)的必輸入項(xiàng)，填寫完整后點(diǎn)擊“保存” 系 統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到銷售機(jī)會(huì)管理主界面，且銷售機(jī)會(huì)列表中顯示有剛建的銷售機(jī)會(huì) 編輯銷售機(jī)會(huì) 銷售機(jī)會(huì)列表中有創(chuàng)建好的銷售機(jī)會(huì) 在銷售機(jī)會(huì)管理主界面，點(diǎn)擊需要編輯信息后的“編輯”圖標(biāo) 系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到編輯銷售機(jī)會(huì)的主界面 進(jìn)入到編輯銷售機(jī)會(huì)主界面 修改信息中的某一項(xiàng)信息，點(diǎn)擊保存 跳轉(zhuǎn)到銷售機(jī)會(huì)主界面，且列表中該條銷售機(jī)會(huì)被修改 刪除銷售機(jī)會(huì) 銷售機(jī)會(huì)列表中有創(chuàng)建好的銷售機(jī)會(huì) 在銷售機(jī)會(huì)管理主界面，點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)信息后的“刪除”圖標(biāo) 跳轉(zhuǎn)到銷售機(jī)會(huì)管理主界面，且列表中已經(jīng)沒(méi)有該條銷售機(jī)會(huì) 指派銷售機(jī)會(huì) 銷售機(jī)會(huì) 列表中有創(chuàng)建好的銷售機(jī)會(huì) 在銷售機(jī)會(huì)管理主界面，點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)信息后的“指派”圖標(biāo) 跳轉(zhuǎn)到指派銷售機(jī)會(huì)的直接面 進(jìn)入到銷售機(jī)會(huì)的主界面 在指派銷售機(jī)會(huì)界面，在下拉框中選擇指派的人員 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到銷售機(jī)會(huì)管理主界面，且該界面中沒(méi)有該條信息同時(shí)，同時(shí)在客戶開發(fā)計(jì)劃中的列表中有該條信息 制定客戶開發(fā)計(jì)劃 進(jìn)入到客戶開發(fā)界面，且界面中有沒(méi)有歸檔的銷售機(jī)會(huì) 在客戶開發(fā)計(jì)劃主界面中，點(diǎn)擊未歸檔的信息后的圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到制定計(jì)劃的界面 進(jìn)入到制定計(jì)劃的幾面 填寫開發(fā)項(xiàng)，點(diǎn)擊“保存”按鈕 在該頁(yè)面不跳轉(zhuǎn)，并且顯 示出剛添加的計(jì)劃，同時(shí)也可以繼續(xù)添加 已經(jīng)制定過(guò)一次計(jì)劃項(xiàng) 追加一條開發(fā)項(xiàng)，點(diǎn)擊“保存”按鈕 在該頁(yè)面不跳轉(zhuǎn)，并且顯示出追加的計(jì)劃，同時(shí)也還可以繼續(xù)添加 37 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 進(jìn)入到客戶開發(fā)主界面，且列表中有制定過(guò)計(jì)劃的銷售計(jì)劃 在客戶開發(fā)計(jì)劃主界面中，點(diǎn)擊“執(zhí)行計(jì)劃”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到執(zhí)行計(jì)劃的界面 進(jìn)入到執(zhí)行計(jì)劃的界面 在計(jì)劃項(xiàng)后面，填寫執(zhí)行效果后，點(diǎn)擊“保存”按鈕 該頁(yè)面不跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并且顯示出剛添加的計(jì)劃和執(zhí)行效果的詳細(xì)信息 開發(fā)成功 進(jìn)入到客戶開發(fā)主界面，且列表中有狀態(tài)為“開發(fā)中”的銷售機(jī)會(huì) 在客戶開發(fā)主界面中，選擇“開發(fā)中”的銷售機(jī)會(huì)的“開發(fā)成功”的按鈕 該頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到客戶開發(fā)的主界面，列表中該條信息只有“查看”操作，同時(shí)可以在客戶信息管理的主界面列表中查看到開發(fā)成功的該條客戶的信息 表 客戶管理模塊功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 編輯客戶信息 客戶信息管理頁(yè)面有客戶信息列表 在客戶信息管理主界面，點(diǎn)擊“編輯”圖標(biāo) 進(jìn)入到編輯客戶信息管理主界面 進(jìn)入到編輯客戶信息頁(yè)面 在編輯客戶信息頁(yè)面，編輯客戶的信息并且點(diǎn)擊保存按鈕 客戶信息管理主界面的列表中可以看到編輯后的信息 刪除客戶信息 客戶信息管理頁(yè)面有客戶信息列表 在客戶信息管理主界面，選擇一個(gè)客戶，點(diǎn)擊“刪除”圖標(biāo) 頁(yè)面不跳轉(zhuǎn)，客戶信息列表中沒(méi)有該條信息 聯(lián)系人管理 客戶信息管理頁(yè)面有客戶信息列表 在客戶信息管理主界面中選擇一個(gè)客戶，點(diǎn)擊“聯(lián)系人”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到，客戶聯(lián)系人界面 進(jìn)入到客戶聯(lián)系人界面 進(jìn)行添加、編輯和刪除的操作 在客戶聯(lián)系人界面的聯(lián)系人列表中可以很好的體現(xiàn) 交往記錄管理 客戶信息管理頁(yè)面有客戶信息列表 在客戶信息管理主界面中選擇一個(gè)客戶，點(diǎn)擊“交往記錄”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn) 到，客戶交往記錄界面 進(jìn)入到客戶交往記錄界面 進(jìn)行添加、編輯和刪除的操作 在客戶交往記錄界面的交往信息列表中可以很好的體現(xiàn) 38 訂單管理 客戶信息管理頁(yè)面有客戶信息列表 在客戶信息管理主界面中選擇一個(gè)客戶，點(diǎn)擊“歷史訂單”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到歷史訂單界面 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到歷史訂單界面 在歷史訂單列表中選擇一個(gè)訂單，點(diǎn)擊“訂單詳情”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到訂單詳情頁(yè)面，可查看該訂單的詳細(xì)信息 表 服務(wù)管理模塊功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 創(chuàng)建服務(wù) 進(jìn)入到創(chuàng)建服務(wù)主界面 頁(yè)面 上帶 *號(hào)的必輸入項(xiàng)，填寫完整后點(diǎn)擊“保存” 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到分配服務(wù)頁(yè)面，且可以看到剛創(chuàng)建的服務(wù) 分配服務(wù) 分配服務(wù)界面的列表中，有需要分配的服務(wù) 選擇一個(gè)需分配的服務(wù)，在分配下拉列表中選擇人員，點(diǎn)擊“分配” 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到處理服務(wù)的頁(yè)面，且可以看到剛分配好的服務(wù) 處理服務(wù) 處理服務(wù)界面的列表中，有需要分配的服務(wù) 選擇一個(gè)需處理的服務(wù)，在處理服務(wù)項(xiàng)中，填寫處理服務(wù)的內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存” 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到服務(wù)反饋?lái)?yè)面，且可以看到剛處理好的服務(wù) 服務(wù)反饋 服務(wù)反饋界面的列表中，有待反饋的服務(wù) 選擇一個(gè)待反饋的服務(wù)， 填寫服務(wù)處理結(jié)果和滿意度信息后點(diǎn)擊“保存” 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到服務(wù)歸檔頁(yè)面，且可以看到剛做好反饋的服務(wù)信息 服務(wù)歸檔 服務(wù)歸檔界面的列表中，有已經(jīng)歸檔的服務(wù) 選擇一個(gè)已經(jīng)歸檔的服務(wù)，點(diǎn)擊操作中的“查看”圖標(biāo) 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到該項(xiàng)服務(wù)的處理過(guò)程的詳細(xì)頁(yè)面 表 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 客戶貢獻(xiàn)分析 在客戶信息管理中有訂單記錄 進(jìn)入到客戶貢獻(xiàn) 分析 頁(yè)面，查看總金額，點(diǎn)擊訂單詳情按鈕查看每一筆訂單明細(xì)金額 總金額等于訂單明細(xì)列表中價(jià)格的和 客戶構(gòu)成在客戶信息管理中 有客進(jìn)入到客戶構(gòu)成分析的頁(yè)面，查看每一種客戶的信息再次進(jìn)入到客戶構(gòu)成分析的頁(yè)面，等級(jí)為“大客 39 分析 戶 的數(shù)量，然后添加一個(gè)等級(jí)為“大客戶”的客戶。 戶”統(tǒng)計(jì)數(shù)增加 1，同時(shí)在查看操作中可以看到該客戶的信息 客戶服務(wù)分析 創(chuàng)建過(guò)服務(wù) 進(jìn)入到客戶服務(wù)分析的頁(yè)面，查看沒(méi)有中類型服務(wù)的數(shù)量，然后添加一個(gè)“建議”類型的服務(wù) 再次進(jìn)入到客戶服務(wù)分析的頁(yè)面，服務(wù)類型為“建議”的統(tǒng)計(jì)數(shù)加 1，同時(shí)查看操作可以看到剛建立的該項(xiàng)服務(wù) 客戶流失分析 進(jìn)入到客戶流失的頁(yè)面，查看列表中流失客戶的信息，然后再客戶流失管理中執(zhí)行一個(gè)“ 確認(rèn)流失”的操作 再次進(jìn)入到客戶流失服務(wù)分析的頁(yè)面，該頁(yè)面的列表中會(huì)有剛確認(rèn)流失客戶的信息記錄 表 頁(yè)面細(xì)節(jié)功能測(cè)試用例 用例說(shuō)明 前提條件 操作步驟 結(jié)果預(yù)期 菜單欄節(jié)點(diǎn)控制 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的主界面 點(diǎn)擊欄上方的“展開”和“關(guān)閉”按鈕 點(diǎn)擊展開時(shí)菜單欄的所有級(jí)別的菜單都會(huì)顯示，關(guān)閉時(shí)只會(huì)顯示一級(jí)菜單 頁(yè)面返回按鈕控制 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的主界面 進(jìn)入到銷售機(jī)會(huì)管理界面，點(diǎn)擊新建進(jìn)入到創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的頁(yè)面，然后點(diǎn)擊“返回”按鈕 頁(yè)面將跳轉(zhuǎn)到銷售機(jī)會(huì)管理的主界面 分頁(yè)測(cè)試 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的 主界面 進(jìn)入到客戶信息管理主界面，查看客戶的總記錄總記錄數(shù)、每頁(yè)顯示條數(shù)和頁(yè)面總數(shù) 總記錄數(shù)是每頁(yè)顯示條數(shù)與頁(yè)面總數(shù)的乘積，查看客戶信息表中信息總量與頁(yè)面總記錄相等 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的主界面 一直點(diǎn)擊下一頁(yè)到最后一頁(yè)， 再點(diǎn)擊一次下一頁(yè)，頁(yè)面繼續(xù)顯示最后一頁(yè)的信息 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的主界面 在跳轉(zhuǎn)中填寫小于 1的數(shù)字 頁(yè)面顯示首頁(yè)的信息 進(jìn)入到系統(tǒng)功能的主界面 在跳轉(zhuǎn)中填寫大于頁(yè)面總數(shù)的數(shù)字 頁(yè)面顯示最后一頁(yè)的信息 40 7 總結(jié) 客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與傳統(tǒng)的