萬豪酒店客戶關(guān)系管理研究[畢業(yè)論文]-資料下載頁
2025-06-24 22:10本頁面
【正文】 物品在酒店并且及時聯(lián)系顧客，能很好的提升顧客對酒店的滿意度和忠誠度。此外，前臺人員還應(yīng)詢問顧客有何特殊需要，以便在顧客提出需要時，能夠及時為其解決問題。 對于原有的客戶。應(yīng)通過其以前的入住記錄，很好的了解客戶的差異化需要。提高辦理入住的效率，使客戶感到賓至如歸。 （四）完善客戶關(guān)系管理的保障措施正確把握客戶消費心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是增加萬豪酒店銷售額的關(guān)鍵。建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對數(shù)據(jù)進行綜合，存儲及分析。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)收。萬豪酒店員工應(yīng)該關(guān)注顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住的房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。作為酒店一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，對客戶提供個性化的服務(wù)，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。進行多層次的客戶智能分析萬豪酒店在收集顧客的消費習(xí)慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。酒店需要關(guān)注客戶，但更要清楚地知道，每個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。建立一對一的營銷與服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力的競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客需求的差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計劃。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，給核心顧客提供個性化的服務(wù)，使客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。這樣便提高了核心顧客的滿意度和忠誠度，帶來了消費額和消費次數(shù)的不斷增長，最大限度地提高了企業(yè)的利潤。 完善客戶追蹤與客戶關(guān)懷體系 客戶追蹤和客戶關(guān)懷是防止客戶流失的一種有效方式?？蛻糇粉櫽欣诰频昙皶r更新客戶信息，為客戶再次光臨酒店時提供個性化服務(wù)提供幫助。適時地客戶關(guān)懷加強了酒店與顧客的情感聯(lián)系，使顧客增加對酒店的滿意度，避免顧客被競爭對手搶走。培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度。一個忠誠度高的顧客，可以通過自己口碑宣傳和潛移默化的關(guān)系營銷為酒店帶來更多的客源。五、結(jié)語 在今天的酒店行業(yè)中，高檔的設(shè)施、完美的服務(wù)亦或是低廉的價格，都只可能是一時的競爭優(yōu)勢。酒店創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的途徑有很多種，但是在今天這個信息化時代已經(jīng)越來越缺乏差異性的形勢下，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務(wù)為基礎(chǔ)可以發(fā)展出多種差異性的競爭優(yōu)勢。因此，客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)界的重視，期望通過客戶關(guān)系管理建立起不斷改進的競爭優(yōu)勢，獲得核心競爭力，促進企業(yè)盈利。“以客戶為中心”的觀點很早就在酒店業(yè)提出來，然而真正要實現(xiàn)“以顧客為中心”卻并不是一件簡單的事情。本文希望通過從理論層面對客戶關(guān)系管理實施步驟的探討和研究，能夠幫助本土酒店業(yè)真正貫穿“以客戶為中心”的管理理念，并且真正落實到實施操作層面上來，實際有效地提高客戶滿意度和客戶忠誠度，增加酒店實施客戶關(guān)系管理的成功率。由于筆者自身的學(xué)術(shù)水平有限，并且缺乏相關(guān)的實際工作經(jīng)驗，因此本文尚有很多不完善之處，但做此嘗試性的研究，是希望能對酒店業(yè)做好客戶關(guān)系管理，提升酒店業(yè)核心競爭力，為中國的酒店業(yè)做大做強提供一定的理論借鑒。參考文獻：[1] Ted Codd. A Relational Mod of Data for Large Shared Data Banks Communications of the ACM archive VOlume26，Issue(January 1983)tableofContentsSPeeial25thAnniversry Issue，.[2] 劉望,[U].預(yù)測,2005,(4):7980.[3] [J].商業(yè)時代,2006，(25):2627. [4] 唐纓璋,:客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略[M].北京:中國經(jīng)濟出版社,2002.[5] :奠定堅實的客戶基礎(chǔ)[J].中國計算機報，.[6] [J].Hodder Stoughton Limited，2001.[7] [J].中外管理,2005,(2):1516.[8] [J].,2002,16(3)2529 .[9] [J].科技智囊,2005,(1):8788.[10]王廣宇,客戶關(guān)系管理方法論[M],北京:清華大學(xué)出版社,2004.[11] 孫立娜，酒店如何成功實施RCM [J].酒店資源,2004.[12] [D].東北財經(jīng)大學(xué),2004.[13] [J].杭州:浙江大學(xué)出版社,2002.[14] [M].北京:北京大學(xué)出版社,2008.[15] [M].北京:機械工業(yè)出版社,2008.[16] [J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2007.[17] [D].,2006.[18] [D].暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文,. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參考
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