【正文】 還要不斷提供更多更新的附加利益，如更多的附加產(chǎn)品和更完善的附加服務(wù)等，讓客戶(hù)感受到一種超值享受；提供個(gè)性化、人格化的服務(wù)，使客戶(hù)感到集團(tuán)是在為自己量身訂做的優(yōu)越感。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，吸引力越強(qiáng)，集團(tuán)與客戶(hù)的關(guān)系越緊密，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也越高。2）集團(tuán)建立與客戶(hù)之間特殊的感情紐帶集團(tuán)會(huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)情感紐帶來(lái)增強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系是提升客戶(hù)價(jià)值的最有效的方法。使客戶(hù)感到不再上門(mén)光顧便會(huì)有所失落的任何事情都能提升客戶(hù)價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)掌握客戶(hù)興趣、愛(ài)好或個(gè)人歷史的相關(guān)信息常常是情感聯(lián)系的基礎(chǔ)。集團(tuán)還必須主動(dòng)與客戶(hù)經(jīng)常聯(lián)系，為客戶(hù)提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)客戶(hù)回饋有效信息。集團(tuán)還可以通過(guò)了解單個(gè)客戶(hù)的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化，來(lái)增加集團(tuán)和客戶(hù)的社會(huì)性聯(lián)系。除了建立客戶(hù)和集團(tuán)之聞的情感聯(lián)系之外，集團(tuán)也可以在客戶(hù)之間建立起情感紐帶聯(lián)系，把它也作為提升客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)途徑。3）集團(tuán)為客戶(hù)提供更大的品牌選擇空聞?dòng)袝r(shí)一味地靠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的“吸引”和增加轉(zhuǎn)移成本的“挽留”來(lái)鎖住客戶(hù)的心并不總是能奏效。因?yàn)榭蛻?hù)的需求是變化的，其天性中多少也含有“喜新厭舊”的成分。無(wú)論多么忠誠(chéng)品牌的客戶(hù)也會(huì)有想換換品牌的那一天，強(qiáng)留住客戶(hù)是困難的。因此，一方面要培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，另一方面集團(tuán)要開(kāi)發(fā)和提供更多客戶(hù)需要的產(chǎn)品品牌作為側(cè)翼保護(hù)，使客戶(hù)有更多的品牌選擇空間。即使客戶(hù)由于其需求或偏好發(fā)生品牌改變的話(huà)，其轉(zhuǎn)移也是在集團(tuán)所擁有的品牌之間轉(zhuǎn)換，而不是轉(zhuǎn)移到另一個(gè)集團(tuán)。所以，集團(tuán)要開(kāi)發(fā)較多客戶(hù)喜愛(ài)的各種品牌，以有效攔截和阻擋客戶(hù)轉(zhuǎn)移，最大限度的減少客戶(hù)流失。盡管客戶(hù)有時(shí)不再忠誠(chéng)集團(tuán)的某一業(yè)務(wù)，但卻他們最終是忠誠(chéng)該集團(tuán)的。4）妥善處理客戶(hù)的抱怨和投訴有17％的被調(diào)查者認(rèn)為，企業(yè)對(duì)失誤不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)是導(dǎo)致其流失的原因，這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)承德露露集團(tuán)來(lái)說(shuō)，很可能會(huì)更大。對(duì)失誤不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)包括：對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴沒(méi)有反應(yīng)；對(duì)客戶(hù)指出的失誤蓄意做出負(fù)面的反應(yīng)，把錯(cuò)誤責(zé)任推給客戶(hù)；提供產(chǎn)品或服務(wù)的集團(tuán)工作人員對(duì)客戶(hù)指出的失誤雖然做出正面的反應(yīng)，但這種反應(yīng)十分勉強(qiáng)和被動(dòng)，缺乏誠(chéng)意。為此，集團(tuán)必須妥善處理客戶(hù)的抱怨和投訴。首先，必須正確看待客戶(hù)的投訴，鼓勵(lì)客戶(hù)投訴。在集團(tuán)內(nèi)部建立一種尊重每一位客戶(hù)的企業(yè)文化，并通過(guò)各種渠道告知客戶(hù)集團(tuán)尊重他的權(quán)利。在此基礎(chǔ)上，更重要的是讓全體市場(chǎng)人員，而不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的投訴不是給工作帶來(lái)麻煩，也不是客戶(hù)故意挑刺，而是客戶(hù)對(duì)集團(tuán)的一種關(guān)心和愛(ài)護(hù)，使集團(tuán)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要線(xiàn)索。為鼓勵(lì)客戶(hù)直接向集團(tuán)反映情況，集團(tuán)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴客戶(hù)如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，督促員工積極接收并處理投訴，從而加強(qiáng)客戶(hù)與集團(tuán)、集團(tuán)與員工以及員工之間的理解。其次，集團(tuán)盡可能采取措施降低客戶(hù)的投訴成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、金錢(qián)等，以為客戶(hù)投訴提供方便。第三，集團(tuán)成立專(zhuān)門(mén)接收和處理客戶(hù)投訴的部門(mén)或責(zé)令專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這項(xiàng)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的工作，建立處理客戶(hù)投訴的系統(tǒng)，以迅速處理客戶(hù)的投訴，減少客戶(hù)等候處理的時(shí)間。第四，集團(tuán)利用各種方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們懂得該如何傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，以及該如何正確地處理客戶(hù)的投訴。因?yàn)橐痪€(xiàn)市場(chǎng)人員往往是客戶(hù)投訴的首要對(duì)象。從客戶(hù)的角度看，最有效的補(bǔ)救就是當(dāng)發(fā)生了失誤后，一線(xiàn)市場(chǎng)人員能夠當(dāng)場(chǎng)立即采取補(bǔ)救措施。因?yàn)榭蛻?hù)最怕的是無(wú)休止的等待，更不愿意被人從某一個(gè)部門(mén)或某一個(gè)人推卸到另外一個(gè)部門(mén)或另外一個(gè)人。因此，最容易接觸到客戶(hù)的一線(xiàn)市場(chǎng)人員應(yīng)該成為及時(shí)處理客戶(hù)投訴的一支重要力量。5）適當(dāng)?shù)卦黾蛹瘓F(tuán)與客戶(hù)之問(wèn)的相互約束一方面，集團(tuán)和客戶(hù)之間建立互惠承諾以及違約風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承諾；另一方面，建立集團(tuán)與客戶(hù)之間的更多結(jié)構(gòu)性紐帶，以提高集團(tuán)客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的轉(zhuǎn)移成本。因此，集團(tuán)與客戶(hù)之間某些承諾以及良好和更多的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，猶如給客戶(hù)戴上了一個(gè)誘人的“金手銬”，以達(dá)到挽留客戶(hù)的目的。即使由于集團(tuán)的失誤讓客戶(hù)感到有點(diǎn)不滿(mǎn)意，但客戶(hù)的“金手銬”會(huì)給企業(yè)贏得彌補(bǔ)和調(diào)整的空間，從而增加了集團(tuán)和客戶(hù)關(guān)系的“柔韌性”。6）集團(tuán)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，與客戶(hù)建立學(xué)習(xí)性關(guān)系所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是每一次與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，都會(huì)對(duì)客戶(hù)多一分了解和認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)提出要求，集團(tuán)就去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，在這樣一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程中。集團(tuán)提高了產(chǎn)品或服務(wù)令客戶(hù)滿(mǎn)意的能力，能夠有效地提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。集團(tuán)與客戶(hù)建立的學(xué)習(xí)型關(guān)系也增加了客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本，同時(shí)還提高了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入障礙。原因在于，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)接觸時(shí)，必須對(duì)其業(yè)務(wù)作出調(diào)整，但是這時(shí)集團(tuán)的客戶(hù)是不會(huì)輕易轉(zhuǎn)移的。因?yàn)榭蛻?hù)必然要再對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上一遍同樣的“課”，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟進(jìn)、模仿或復(fù)制需要時(shí)間，集團(tuán)就可以及早調(diào)整策略、改進(jìn)原有業(yè)務(wù)，做得更快一步，更好一點(diǎn)，更能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。7）讓客戶(hù)關(guān)懷貫穿整個(gè)與客戶(hù)接觸的過(guò)程客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)價(jià)值管理中容易被忽視的過(guò)程。事實(shí)上，注重客戶(hù)關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)集團(tuán)服務(wù)的效果，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，為集團(tuán)帶來(lái)更大的客戶(hù)價(jià)值。當(dāng)前，客戶(hù)關(guān)懷可以說(shuō)貫穿了集團(tuán)與客戶(hù)解除的所有環(huán)節(jié)和過(guò)程，即從客戶(hù)集團(tuán)發(fā)生業(yè)務(wù)前的宣傳推介，到發(fā)生業(yè)務(wù)后的客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)的全部過(guò)程中。業(yè)務(wù)發(fā)生前的客戶(hù)關(guān)懷是建立集團(tuán)與客戶(hù)之間關(guān)系的橋梁，它吸引、鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)與集團(tuán)發(fā)生業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)期間的客戶(hù)關(guān)懷則與集團(tuán)提供的服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括客戶(hù)需求的準(zhǔn)確識(shí)別、訂單的快處理、合同變更的確認(rèn)，交付狀態(tài)等信息反饋等等，都將要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，甚至超越客戶(hù)的期望。業(yè)務(wù)發(fā)生后的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)則集中信息反饋服務(wù)，讓集團(tuán)的業(yè)務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造更大的便利，使客戶(hù)能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，更加忠誠(chéng)?？傊?，將客戶(hù)關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，能有效地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。[15]結(jié) 論客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)每個(gè)企業(yè)都起著重要的作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)雙贏是各行各業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)和組成部分，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展至關(guān)重要。作為快速消費(fèi)飲品行業(yè)也不例外，然而如何既擺脫純?nèi)藛T管理的缺乏科學(xué)性和隨意性，又不受到純基于數(shù)據(jù)庫(kù)理論性的CRM軟件的模板化管理和缺乏機(jī)動(dòng)性。承德露露集團(tuán)做了自己一定的探索。承德露露集團(tuán)在同業(yè)中具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，它旗下?lián)碛谐械侣堵稙楹诵牡漠a(chǎn)品鏈，如何解決同零售商關(guān)系，承德露露集團(tuán)把其客戶(hù)價(jià)值一切客戶(hù)管理工作的基礎(chǔ)，找到了適合自己客戶(hù)管理方法，其思想實(shí)現(xiàn)了一定程度上的人員管理和制度管理的結(jié)合，并且對(duì)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力產(chǎn)生了巨大的影響。如何在現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)渠道的基礎(chǔ)上，通過(guò)基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)管理方法整合各方面資源，又充分地滿(mǎn)足零售商需求變化的新動(dòng)向和適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新情況，這是本課題探討的問(wèn)題。 本論文側(cè)重于分析承德露露集團(tuán)在以客戶(hù)價(jià)值為研究對(duì)象，對(duì)零售商的層次進(jìn)行區(qū)分，進(jìn)行分析與研究如何對(duì)待其，進(jìn)而滿(mǎn)足終端的多元化需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益的最大化。論文以客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對(duì)承德露露集團(tuán)進(jìn)行了較為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，并在解決客戶(hù)關(guān)系管理方面問(wèn)題上的方法進(jìn)行了研究。得到了以下成果：1） 對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進(jìn)行了分析與總結(jié)。2） 對(duì)于承德露露集團(tuán)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了較為深入的認(rèn)識(shí)。3） 對(duì)于集團(tuán)制定出適合其自身發(fā)展的客戶(hù)管理方法進(jìn)行了較為深入的研究的學(xué)習(xí)。4） 學(xué)會(huì)用定量和定性相結(jié)合的方法分析問(wèn)題。參考文獻(xiàn)1 趙立輝，基于價(jià)值分析的客戶(hù)分類(lèi)及管理研究，遼寧工程技術(shù)大學(xué)，（5/16/2006）2 權(quán)明富，客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，南開(kāi)管理評(píng)論，（5/12/2001）3 陳明亮，客戶(hù)保持與生命周期研究，20014 張濤，基于約束偏好錐的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法在供應(yīng)商選擇中的應(yīng)用， 2001；。5 楊龍東主編．忠誠(chéng)可求[M]．中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，20036 候倫，唐小我．多維客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系的探討（5/14/2005）7 齊佳音，萬(wàn)映紅．客戶(hù)關(guān)系管理理論與方法．中國(guó)水利水電出版社，（5/16/2001）8 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謝首先非常感謝我的指導(dǎo)老師張海霞副教授，在張老師的指導(dǎo)和支持下完成了這篇論文。張老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學(xué)習(xí)、工作的榜樣；她教會(huì)了我許多書(shū)本上和生活中沒(méi)有學(xué)到的東西。同時(shí)，在此次畢業(yè)論文寫(xiě)作過(guò)程中我也學(xué)到了很多新的知識(shí)。另外，要感謝承德露露集團(tuán)給我提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在論文的完成過(guò)程中給予我很大幫助的各位同學(xué)。最后，再次對(duì)關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝。在論文的完成過(guò)程中，我遇到過(guò)很多難題，但都在老師、同學(xué)和朋友的無(wú)言幫助下一一解決，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝