【正文】 還要不斷提供更多更新的附加利益，如更多的附加產(chǎn)品和更完善的附加服務等，讓客戶感受到一種超值享受；提供個性化、人格化的服務，使客戶感到集團是在為自己量身訂做的優(yōu)越感。因此，客戶滿意度越高，吸引力越強，集團與客戶的關系越緊密，客戶的忠誠度也越高。2）集團建立與客戶之間特殊的感情紐帶集團會發(fā)現(xiàn)通過情感紐帶來增強與客戶的關系是提升客戶價值的最有效的方法。使客戶感到不再上門光顧便會有所失落的任何事情都能提升客戶價值。一般來說，企業(yè)掌握客戶興趣、愛好或個人歷史的相關信息常常是情感聯(lián)系的基礎。集團還必須主動與客戶經(jīng)常聯(lián)系，為客戶提供便利及反饋通道，鼓勵客戶回饋有效信息。集團還可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化，來增加集團和客戶的社會性聯(lián)系。除了建立客戶和集團之聞的情感聯(lián)系之外，集團也可以在客戶之間建立起情感紐帶聯(lián)系，把它也作為提升客戶價值的一個途徑。3）集團為客戶提供更大的品牌選擇空聞有時一味地靠提高客戶滿意度的“吸引”和增加轉移成本的“挽留”來鎖住客戶的心并不總是能奏效。因為客戶的需求是變化的，其天性中多少也含有“喜新厭舊”的成分。無論多么忠誠品牌的客戶也會有想換換品牌的那一天，強留住客戶是困難的。因此，一方面要培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，另一方面集團要開發(fā)和提供更多客戶需要的產(chǎn)品品牌作為側翼保護，使客戶有更多的品牌選擇空間。即使客戶由于其需求或偏好發(fā)生品牌改變的話，其轉移也是在集團所擁有的品牌之間轉換，而不是轉移到另一個集團。所以，集團要開發(fā)較多客戶喜愛的各種品牌，以有效攔截和阻擋客戶轉移，最大限度的減少客戶流失。盡管客戶有時不再忠誠集團的某一業(yè)務，但卻他們最終是忠誠該集團的。4）妥善處理客戶的抱怨和投訴有17％的被調查者認為，企業(yè)對失誤不恰當?shù)姆磻菍е缕淞魇У脑?，這個數(shù)據(jù)對承德露露集團來說，很可能會更大。對失誤不恰當?shù)姆磻ǎ簩蛻舻谋г购屯对V沒有反應；對客戶指出的失誤蓄意做出負面的反應，把錯誤責任推給客戶；提供產(chǎn)品或服務的集團工作人員對客戶指出的失誤雖然做出正面的反應，但這種反應十分勉強和被動，缺乏誠意。為此，集團必須妥善處理客戶的抱怨和投訴。首先，必須正確看待客戶的投訴，鼓勵客戶投訴。在集團內部建立一種尊重每一位客戶的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知客戶集團尊重他的權利。在此基礎上，更重要的是讓全體市場人員，而不僅僅是客戶服務部門的員工，認識到客戶的投訴不是給工作帶來麻煩，也不是客戶故意挑刺，而是客戶對集團的一種關心和愛護，使集團及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務中的失誤，開創(chuàng)新的商機，取得競爭優(yōu)勢的重要線索。為鼓勵客戶直接向集團反映情況，集團應該制定明確的產(chǎn)品或服務標準及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得什么結果。在此基礎上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設立獎勵制度鼓勵客戶投訴，督促員工積極接收并處理投訴，從而加強客戶與集團、集團與員工以及員工之間的理解。其次，集團盡可能采取措施降低客戶的投訴成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等，以為客戶投訴提供方便。第三，集團成立專門接收和處理客戶投訴的部門或責令專門人員負責這項對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的工作，建立處理客戶投訴的系統(tǒng)，以迅速處理客戶的投訴，減少客戶等候處理的時間。第四，集團利用各種方式對員工進行培訓，教他們懂得該如何傾聽客戶的投訴，以及該如何正確地處理客戶的投訴。因為一線市場人員往往是客戶投訴的首要對象。從客戶的角度看，最有效的補救就是當發(fā)生了失誤后，一線市場人員能夠當場立即采取補救措施。因為客戶最怕的是無休止的等待，更不愿意被人從某一個部門或某一個人推卸到另外一個部門或另外一個人。因此，最容易接觸到客戶的一線市場人員應該成為及時處理客戶投訴的一支重要力量。5）適當?shù)卦黾蛹瘓F與客戶之問的相互約束一方面，集團和客戶之間建立互惠承諾以及違約風險責任承諾；另一方面，建立集團與客戶之間的更多結構性紐帶，以提高集團客戶轉向競爭對手的轉移成本。因此，集團與客戶之間某些承諾以及良好和更多的結構性聯(lián)系，猶如給客戶戴上了一個誘人的“金手銬”，以達到挽留客戶的目的。即使由于集團的失誤讓客戶感到有點不滿意，但客戶的“金手銬”會給企業(yè)贏得彌補和調整的空間，從而增加了集團和客戶關系的“柔韌性”。6）集團調整業(yè)務策略，與客戶建立學習性關系所謂學習型關系，就是每一次與客戶接觸的過程中，都會對客戶多一分了解和認識?？蛻籼岢鲆?，集團就去改進產(chǎn)品或服務，在這樣一個良性循環(huán)的過程中。集團提高了產(chǎn)品或服務令客戶滿意的能力，能夠有效地提高客戶忠誠度。集團與客戶建立的學習型關系也增加了客戶的轉移成本，同時還提高了競爭對手的進入障礙。原因在于，競爭對手與客戶接觸時，必須對其業(yè)務作出調整，但是這時集團的客戶是不會輕易轉移的。因為客戶必然要再對競爭對手上一遍同樣的“課”，而競爭對手跟進、模仿或復制需要時間，集團就可以及早調整策略、改進原有業(yè)務，做得更快一步，更好一點，更能贏得客戶的忠誠。7）讓客戶關懷貫穿整個與客戶接觸的過程客戶關懷是客戶價值管理中容易被忽視的過程。事實上，注重客戶關懷可以明顯地增強集團服務的效果，提高客戶忠誠度，為集團帶來更大的客戶價值。當前，客戶關懷可以說貫穿了集團與客戶解除的所有環(huán)節(jié)和過程，即從客戶集團發(fā)生業(yè)務前的宣傳推介，到發(fā)生業(yè)務后的客戶消費體驗的全部過程中。業(yè)務發(fā)生前的客戶關懷是建立集團與客戶之間關系的橋梁，它吸引、鼓勵和促進客戶與集團發(fā)生業(yè)務；業(yè)務期間的客戶關懷則與集團提供的服務緊緊的聯(lián)系在一起。包括客戶需求的準確識別、訂單的快處理、合同變更的確認，交付狀態(tài)等信息反饋等等，都將要讓客戶滿意，甚至超越客戶的期望。業(yè)務發(fā)生后的客戶關懷活動則集中信息反饋服務，讓集團的業(yè)務為客戶創(chuàng)造更大的便利，使客戶能夠重復購買，更加忠誠?？傊瑢⒖蛻絷P懷貫穿營銷的全過程，能有效地提高客戶的忠誠度。[15]結 論客戶關系管理對每個企業(yè)都起著重要的作用，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏是各行各業(yè)發(fā)展的基礎，CRM是市場營銷的重要環(huán)節(jié)和組成部分，是推動企業(yè)發(fā)展的核心動力，對企業(yè)未來的發(fā)展至關重要。作為快速消費飲品行業(yè)也不例外，然而如何既擺脫純人員管理的缺乏科學性和隨意性，又不受到純基于數(shù)據(jù)庫理論性的CRM軟件的模板化管理和缺乏機動性。承德露露集團做了自己一定的探索。承德露露集團在同業(yè)中具有一定的領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢，它旗下?lián)碛谐械侣堵稙楹诵牡漠a(chǎn)品鏈，如何解決同零售商關系，承德露露集團把其客戶價值一切客戶管理工作的基礎，找到了適合自己客戶管理方法，其思想實現(xiàn)了一定程度上的人員管理和制度管理的結合，并且對集團實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和增強競爭實力產(chǎn)生了巨大的影響。如何在現(xiàn)有營銷渠道的基礎上，通過基于客戶價值的客戶管理方法整合各方面資源，又充分地滿足零售商需求變化的新動向和適應社會發(fā)展的新情況，這是本課題探討的問題。 本論文側重于分析承德露露集團在以客戶價值為研究對象，對零售商的層次進行區(qū)分，進行分析與研究如何對待其，進而滿足終端的多元化需求的同時，實現(xiàn)集團利益的最大化。論文以客戶關系管理的相關理論為基礎對承德露露集團進行了較為系統(tǒng)的認識，并在解決客戶關系管理方面問題上的方法進行了研究。得到了以下成果：1） 對于客戶關系管理的現(xiàn)狀及相關理論進行了分析與總結。2） 對于承德露露集團的現(xiàn)狀及存在的問題進行了較為深入的認識。3） 對于集團制定出適合其自身發(fā)展的客戶管理方法進行了較為深入的研究的學習。4） 學會用定量和定性相結合的方法分析問題。參考文獻1 趙立輝，基于價值分析的客戶分類及管理研究，遼寧工程技術大學，（5/16/2006）2 權明富，客戶價值評價指標體系設計，南開管理評論，（5/12/2001）3 陳明亮，客戶保持與生命周期研究，20014 張濤，基于約束偏好錐的數(shù)據(jù)包絡分析法在供應商選擇中的應用， 2001；。5 楊龍東主編．忠誠可求[M]．中國經(jīng)濟出版社，20036 候倫，唐小我．多維客戶價值評估指標體系的探討（5/14/2005）7 齊佳音，萬映紅．客戶關系管理理論與方法．中國水利水電出版社，（5/16/2001）8 韓小蕓，汪純孝．服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系．清華大學出版社，2003， 9 齊佳音，舒華英．客戶價值評價、建模及決策[M]．北京郵電大學出版社，（5/16/200110 Ellen Reid Smith．如何培養(yǎng)忠誠客戶[M]．機械工業(yè)出版社，200211 (euy D Conway，Julie M Fitzpatrick．The Customer Relationship RevolutionA Methodology for Creating Golden Customers．etoy8dty 12 Frederich Reichheld．．Loyalty—Based Management．Harvard Business Review，1993，71(21)：64—7413 Yun Chen，Guozheng Zhang，Dengfeng Hu and Shanshan Wang．“Customer Segmentation in Customer Relationship Management Based on璐ta Mining”，ⅢP hternational Federation for Information Processing(IFIP) 2006，V01．207，PP．288293．14 Baibara Bond Jackson．Building Customer Relationship that Last EJ]．Harvard Business Review，November—December，1985，PP．120一128．15 Berger，P．D．a(chǎn)nd Nasr，NI．Customer lifetime value：Marketing model and application FJ1．Journal of Interactive Marketing，1998，V01．12，No．1，pp．17—30．致 謝首先非常感謝我的指導老師張海霞副教授，在張老師的指導和支持下完成了這篇論文。張老師嚴謹求實的治學態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學習、工作的榜樣；她教會了我許多書本上和生活中沒有學到的東西。同時，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學到了很多新的知識。另外，要感謝承德露露集團給我提供了這樣一個機會，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領導，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在論文的完成過程中給予我很大幫助的各位同學。最后，再次對關心、幫助我的老師和同學表示衷心地感謝。在論文的完成過程中，我遇到過很多難題，但都在老師、同學和朋友的無言幫助下一一解決，在這里請接受我誠摯的謝