【正文】 理中的客戶挖掘手段現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，傳統(tǒng)的廣告媒介在新興的網(wǎng)絡(luò)平臺面前幾乎占不到任何優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)平臺沒有時間空間的限制，上網(wǎng)幾乎成了數(shù)十億人每天不可或缺的事情。因此企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)營銷為主，通過各種電子渠道收集信息，挖掘客戶。出了對外投放廣告外，還應(yīng)該重視企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，增加特色服務(wù)，增強(qiáng)對客戶的吸引力。（2） 客戶關(guān)系管理中的營銷渠道手段在以前大眾生活環(huán)境下，電視、報紙、墻體廣告等是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中常用到的媒介。在那個信息不是很發(fā)達(dá)的時代，企業(yè)往往會著重于自己信息曝光度,因?yàn)橹灰岣咝畔⒌钠毓舛?，便可以使消費(fèi)者留下比較深的印象，從而打造品牌知名度。而在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了信息爆炸的載體，網(wǎng)絡(luò)信息繁雜，對大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷手段，拓寬營銷渠道建設(shè)，提高客戶滿意度（3） 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)分析手段網(wǎng)絡(luò)時代，客戶可以通過很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問量也非常大。企業(yè)可以進(jìn)行客戶資料篩選，結(jié)合互動平臺，找出客戶需求，然后再利用信息統(tǒng)計工具，對進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，找出目標(biāo)客戶。（4） 客戶關(guān)系管理中的信息反饋處理手段客戶信息反饋其實(shí)就包括兩點(diǎn),就是客戶在了解企業(yè)、產(chǎn)品或者使用企業(yè)產(chǎn)品之后對企業(yè)提出的意見和建議。這些便能使企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)自身問題以及了解客戶需。在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以建立交流社區(qū)，作為客戶發(fā)表意見的平臺。這是一種客戶主動型的交流方式，這種方式賦予客戶一種主人翁的意識，客戶就會很及時的給企業(yè)反饋?zhàn)约鹤钫嬲\想法。而這些便會是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動態(tài)，迅速反應(yīng)，可以有效提高客戶的滿意度和信任度。（5） 客戶關(guān)系管理中忠誠強(qiáng)化手段產(chǎn)品作用在客戶身上，服務(wù)作用在客戶心上。好的產(chǎn)品可能會讓客戶行為忠誠，一旦市場上有同類產(chǎn)品出現(xiàn)，這部分人便會搖擺不定,持觀望態(tài)度,極有可能將目光轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。只有將服務(wù)做到最優(yōu)化做到最好,才能使客戶始終對企業(yè)保持長期忠誠，即使產(chǎn)品偶爾有點(diǎn)瑕疵，他們也會更寬容。把兩方面結(jié)合起來，客戶就成了“鐵粉”，要做到這一點(diǎn)，更重要的就是“感情營銷”。企業(yè)需要充分利用電子商務(wù)環(huán)境條件，經(jīng)常與客戶互動，保持常規(guī)聯(lián)系，重視他們的需求和意見，盡力做好人文關(guān)懷，不斷努力共同營造并保持一種友好的氛圍，這樣便可以讓客戶保持長期忠誠。第四章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM存在的問題及解決對策研究 客戶關(guān)系管理中存在的問題分析 認(rèn)為客戶關(guān)系管理得實(shí)施僅僅是購買系統(tǒng) 目前很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)混為一談，認(rèn)為購進(jìn)一套軟件系統(tǒng)，把系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備做好做完善就等同于做好客戶關(guān)系管理。這是一種非常低級的錯誤。這種錯誤的認(rèn)識很有可能讓企業(yè)蒙受巨大損失?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)只是一個工具，它實(shí)施的主體還是人?？蛻絷P(guān)系的管理是貫穿企業(yè)經(jīng)營活動的一項具體的工作內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)該把焦點(diǎn)放在人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的改進(jìn)上。 從目前了解到的情況來看，很多企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識存在兩種幾乎相反的看法，一種是過度依賴，期望這個系統(tǒng)能解決所有的問題；另一種則是完全不重視，只看到引進(jìn)這個系統(tǒng)所做的工作繁多，看不到有太大的價值。前者因?yàn)閾?dān)心技術(shù)更新太快而被淘汰，所以不惜耗費(fèi)巨資購買最先進(jìn)的功能最齊全的系統(tǒng)，結(jié)果在系統(tǒng)運(yùn)作過程中，才發(fā)現(xiàn)很多功能根本用不上，因此而感到失望。后者由于不重視系統(tǒng)的應(yīng)用，在購進(jìn)系統(tǒng)之后工作效率仍然難以提高。 客戶關(guān)系管理是一個龐大的工程，引進(jìn)這個系統(tǒng)，對企業(yè)而言是一種戰(zhàn)略性規(guī)劃，就是一場沒有硝煙的改革。這也許意味著企業(yè)內(nèi)部將要進(jìn)行一定程度上的調(diào)整，包括組織架構(gòu)、人員配置、企業(yè)文化和工作流程等等，要處理好這么多復(fù)雜繁瑣的工作，實(shí)施人員肯定會受到來自企業(yè)內(nèi)部各方面的壓力，如果不能處理好這些壓力，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。 缺乏對客戶忠誠度的認(rèn)識 很多人把客戶忠誠簡單的理解為重復(fù)購買產(chǎn)品。其實(shí)這只是一方面，這叫行為忠誠，也許只是暫時沒有找到替代品而已。比較而言心理忠誠更重要。心里忠誠便意味著客戶對企業(yè)產(chǎn)品文化的認(rèn)可?？蛻粲辛酥艺\度，自然而然就會產(chǎn)生口碑效應(yīng)。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的流通性非常大，產(chǎn)品替代性非常強(qiáng),客戶選擇性多,這對于我們自身產(chǎn)品的銷售形成了很大的競爭壓力。很多銷售人員迫于這種壓力在促成一筆交易后，會立刻去尋找下一個客戶，往往在追求量的同時就不會多在意質(zhì)的服務(wù),一些細(xì)節(jié)服務(wù)沒做到位導(dǎo)致成了一次性交易。 客戶關(guān)系管理中解決問題的對策 每個企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況都不相同，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時應(yīng)該按照自己的需求充分進(jìn)行項目論證和分析，切忌盲目照搬套用。按照客戶關(guān)系管理項目、客戶關(guān)系管理增值業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理知識體系三維統(tǒng)一規(guī)劃，整體考慮客戶關(guān)系管理的建設(shè)周期、業(yè)務(wù)功能需求，增值業(yè)務(wù)、積累經(jīng)驗(yàn)、吸納人才和新知識體系的開發(fā)性建設(shè)。 在電子商務(wù)環(huán)境下，每天都會接收到大量的客戶數(shù)據(jù)，必須及時消化這些信息資源，通過分析凝練出有效信息，這是了解客戶行為的極佳途徑。通過綜合分析結(jié)果，可以預(yù)測未來的客戶滿意度和客戶行為這是戰(zhàn)略決策能量化的基礎(chǔ)。在引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題成了最大阻礙之一。企業(yè)內(nèi)部都有現(xiàn)成的訂單處理，庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的對接，將有利于提高客戶數(shù)據(jù)的處理能力和處理質(zhì)量，這樣分析得出的結(jié)論指導(dǎo)意義更強(qiáng)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理是一項戰(zhàn)略高度的革新工作，意義重大；任何地方任何時候有革新就有阻力，要革新就必須要強(qiáng)有力度,必須要讓企業(yè)高層管理人員親自領(lǐng)導(dǎo)與指揮部署這一新的商業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)管理層必須要清楚革新是企業(yè)成功實(shí)施CRM的前提,必須達(dá)成一致共識，認(rèn)可跨部門的理念，因?yàn)檫@需要全公司范圍的協(xié)調(diào)配合，這不是哪一個人的責(zé)任。新的理念引進(jìn)，就會有一些心的不同的商業(yè)技巧支撐落實(shí)。企業(yè)所有人員需要認(rèn)同這些商業(yè)技巧并付諸行動作出相應(yīng)的配合。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM應(yīng)用是企業(yè)商業(yè)理念的載體，這種理念應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部之間有充分的溝通和了解。 作為一種戰(zhàn)略性應(yīng)用,企業(yè)的客戶關(guān)系管理必須結(jié)合企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃。這就要求供應(yīng)商不僅能滿足企業(yè)當(dāng)下的需求，還要能滿足后續(xù)發(fā)展的需要，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，深度定制，凸顯特色。企業(yè)需要的是具有獨(dú)特競爭優(yōu)勢的個性化服務(wù)，因此必須選擇有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商?？蛻絷P(guān)系管理項目論證一旦開始，就應(yīng)該第一時間著手客戶關(guān)系知識體系的開發(fā)。這兩者應(yīng)該是同步進(jìn)行的，采取邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐的方式，以最快的速度處理數(shù)據(jù)，講處理的結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識以供決策。，服務(wù)相聯(lián) 客戶關(guān)系管理是個龐大的工程，牽涉面比較廣，必須要合理規(guī)劃任務(wù)，分離職能，全身心圍繞客戶的需求關(guān)注，并擬定一套全面的實(shí)施細(xì)則并與之實(shí)施，保證客戶在與企業(yè)交流的過程中所涉及到的每一步都有完善的對應(yīng)策略，不僅滿足客戶所表達(dá)的需求，還要盡力挖掘和滿足其潛在需求，即提供超預(yù)期的服務(wù)。第五章 總 結(jié)本文通過詳細(xì)講解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程和發(fā)展成果，并全面分析了目前的發(fā)展?fàn)顩r和我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)。本文通過大量的研究和論證，詳細(xì)闡述了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的基本功能、特點(diǎn)和優(yōu)勢，并結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，深度剖析了在此環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施細(xì)則和管理策略，總結(jié)了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的主要問題，并且針對這些問題提出了相應(yīng)的措施方法。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM呈現(xiàn)出四種趨勢：第一，數(shù)據(jù)分析能力的深化將成為企業(yè)了解客戶的強(qiáng)大手段，企業(yè)可以對客戶的了解深度將達(dá)到空前的程度?？蛻艏?xì)分對個性服務(wù)的要求越來越高；第二，客戶需求和感受成為企業(yè)聚焦點(diǎn)，CRM對客戶服務(wù)的功能越來越受重視。第三，在企業(yè)前端管理中，知識管理的重要性越來越突出。第四，CRM 的發(fā)展將會成為企業(yè)的系統(tǒng)集成的催化劑，將會延伸到整個供應(yīng)鏈中，成為商務(wù)活動中各個主體聯(lián)系的通道。從本文的論述分析中可以看出，在新型的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)之間的競爭聚焦在客戶身上，而不是生產(chǎn)規(guī)模上。消費(fèi)者都期望享受個性化的服務(wù)，有特色的產(chǎn)品往往更容易得到他們的青睞。企業(yè)必須重視打造鐵桿粉絲團(tuán)，開發(fā)新客戶，貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的管理理念。 本文通過具體的研究，在整個研究學(xué)習(xí)過程中，筆者達(dá)到了以下目標(biāo)：（1）了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究背景、意義及現(xiàn)狀；（2）熟悉掌握了電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論；（3）對電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、功能及優(yōu)勢進(jìn)行了系統(tǒng)的論述；（4）清楚電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及數(shù)據(jù)挖掘的作用；（5）分析了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題及解決對策；（6）通過案例分析，表明電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究具有重要的意義。在信息技術(shù)高速發(fā)展的環(huán)境下，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念已經(jīng)顯得力不從心，企業(yè)必須結(jié)合新形勢下的新特點(diǎn)，真正從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)著手，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具，重視客戶關(guān)系管理，堅持雙贏理念，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化和企業(yè)利潤的最大化。參 考 文 獻(xiàn)[1]趙永升. 淺析電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理. [2]包鵬程. 客戶關(guān)系管理在企業(yè)電子商務(wù)中的實(shí)施研究. [3]李莉平. . （4）：114117[4]吳鴨珠. :2829[5]吳榮梅. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理淺析. . :（13）： 262[6]張峰. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與手段分析. :9394[7]趙佳菲. （12）：1216[8]崔紅娟. 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究. 中國石油大學(xué)，[9]姜艷靜. [10][11]（CRM）[12]劉雙. ，[13]王震國. [14]樓旭濤. 致 謝 19