【導(dǎo)讀】的觀點(diǎn)和材料，均作了注釋，若有不實(shí)，后果由本人承擔(dān)?？蛻絷P(guān)系成為越來(lái)越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源。雖然很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用，但他。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀···················································1

　　

【正文】 差一點(diǎn)就又夠買某個(gè)東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。 階段 : 7 （ 1）發(fā)展階段客戶分析 發(fā)展階段的客戶知道要做什么，該怎樣升級(jí)，熟悉商城里的各種道具有什么作用 ，知道自己需要什么東西，交易頻率逐漸提升，交易額越來(lái)越大。該類客戶已經(jīng)和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。 但是波動(dòng)仍然很大，如果處理不好也許將直接跳過(guò)穩(wěn)定期，走向退化期。 （ 2）針對(duì)策略 這個(gè)階段的客戶已經(jīng)嘗到了購(gòu) 買商城道具的甜頭， 并且愿意花更多的投入，來(lái)取得更大的成就，為此企業(yè)的任務(wù)就是要引導(dǎo)客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來(lái)，這個(gè)階段的工作是最大限度的挖掘和 滿足客戶的需要 。網(wǎng)易在打怪升級(jí)之外，還設(shè)置了釣魚，尋寶等多種活動(dòng)，供客戶進(jìn)行個(gè)性化的消遣。 : （ 1）穩(wěn)定階段客戶分析 這個(gè)階段的客戶其價(jià)值 潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個(gè)人價(jià)值的最高點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定、持久和主要的提供來(lái)源。位于這個(gè)階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶群和穩(wěn)定的普通客戶群。其中高價(jià)值客戶能為企業(yè)來(lái)來(lái)很高的財(cái)務(wù)回報(bào)率，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。他們構(gòu)成了企業(yè)業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的基本收入。 （ 2）針對(duì)策略 這個(gè)階段的客戶的購(gòu)買行為已經(jīng)成為一種比較穩(wěn)定的習(xí)慣，也就是說(shuō)，只要這個(gè)人還在玩這個(gè)游戲，他或她就會(huì)以一個(gè)穩(wěn)定的頻率持續(xù)不斷的進(jìn)行消費(fèi)。因此，這個(gè)階段企業(yè)要考慮的已經(jīng)不是怎么讓客戶主動(dòng)去花錢，而是要去考慮怎么使這個(gè)客戶長(zhǎng)久的留在游戲中就可以了。 首先，網(wǎng)易對(duì)客戶的消費(fèi)實(shí)習(xí)積分制，當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定值得時(shí)候，該賬號(hào)就自動(dòng)升級(jí)為 vip 賬號(hào)，可以享受上線不用排隊(duì)等特權(quán)，在別人上線 先 要 排 20xx 多位，一排就是兩三個(gè)小時(shí)的情況下 ， vip 賬號(hào)的特權(quán)還是很實(shí)用的?？蛻魮Q一款游戲就意味著這一切都沒(méi)有了，要重頭再來(lái)，不得不考慮這高昂的轉(zhuǎn)移成本。 其次，每晚八點(diǎn)的“大荒之聲”欄目，是一個(gè)很好的溝通客戶間情感的紐帶，通過(guò)同處一個(gè)游戲的客戶之間的情感，彼此間的牽掛，來(lái)拴住客戶的心。 階段 : （ 1）退化期的客戶分析 在某個(gè)時(shí)機(jī)，客戶會(huì)對(duì)游戲產(chǎn)生厭倦 。 造成這個(gè)的原因很多，可能是一場(chǎng) pk 輸了， 可能是感情破裂了，可能是學(xué)習(xí)、工作繁忙，也可能是游戲長(zhǎng)久沒(méi)有新內(nèi)容玩膩了，又或者是被別的游戲吸引了。 （ 2） 針對(duì)措施 對(duì)于這個(gè)階段的客戶，所采取的措施有 2 種，一是加大投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，二是不在做過(guò)多的投入，漸漸放棄這部分客戶。這里主要講講網(wǎng)易如何做第一種策略 對(duì)于退化期客戶的二次開(kāi)發(fā)，網(wǎng)易有很多策略： 第一，不停的開(kāi)新服。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開(kāi)始玩的時(shí)間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見(jiàn)到對(duì)方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個(gè)區(qū)玩了，但有沒(méi)有徹底厭倦游戲。那么好，沒(méi)關(guān)系，明天就開(kāi)新服了，在新的服務(wù)器里重頭再來(lái)吧， 把上個(gè)區(qū)的遺憾和不滿補(bǔ)回來(lái) ，你會(huì)認(rèn)識(shí)新的朋友，開(kāi)始新的生活。 第二，尋找老戰(zhàn)友。每找回一個(gè)老玩家，該玩家就會(huì)得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而重回游戲的 8 那個(gè)老玩家，也會(huì)受到網(wǎng)易的特別照顧，享受一些別人沒(méi)有的特權(quán)，并且有專門為老玩家回流準(zhǔn)備的任務(wù)，助他們飛速升級(jí)。 第三，不斷提升游戲。網(wǎng)易很重視游戲的跟新，幾乎沒(méi)周三都會(huì)進(jìn)行一些小的給更新，每半年進(jìn)行一次大的更新，發(fā)布新的資料片。在吸引新玩家的同時(shí)，不少老玩家也會(huì)在游戲更新之后重新看看。 經(jīng)營(yíng)意見(jiàn) 。 游戲的好壞是影響客戶忠誠(chéng)度得最根本因素，雖然《 天下貳》已經(jīng)是一款很不錯(cuò)的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來(lái)還是有一定的差距的，網(wǎng)易要再接再厲，提升游戲品質(zhì)。 ， 通過(guò)改善游戲服務(wù)器的聯(lián)機(jī)質(zhì)量，維護(hù)客戶的 隱私權(quán)，提高玩家 可靠性的感知。 。在游戲的營(yíng)銷上，網(wǎng)易主要依靠的是人際傳播，采取口碑營(yíng)銷。無(wú)論是建立與網(wǎng)吧合作的方式，還是網(wǎng)易游戲推廣員的方式，網(wǎng)易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營(yíng)銷方式。我認(rèn)為網(wǎng)易應(yīng)該改進(jìn)游戲的營(yíng)銷策略，拓寬營(yíng)銷渠道，可以利用大型SNS 社區(qū)這樣新興的大型平臺(tái)，以及網(wǎng)易自己的電子郵箱系統(tǒng)和有道搜索來(lái)進(jìn)行一 些行之有效的營(yíng)銷，以吸引更多的新可以進(jìn)入考察期。 本文通過(guò)以上論述，闡明了客戶關(guān)系生命周期的劃分，各個(gè)階段的客戶所表現(xiàn)的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價(jià)值，以一案例，論述了如何針對(duì)客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對(duì)應(yīng)的措施來(lái)最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價(jià)值潛力。 參考文獻(xiàn) [1] 邵兵家，于同奎 .客戶關(guān)系管理 —— 理論與實(shí)踐 [M].清華大學(xué)出版社 ,20xx [2] 楊永恒 .客戶關(guān)系管理 —— 價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù) [M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ,20xx [3] 楊永恒，王永貴，鐘旭東 .客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度 [J].南開(kāi)管理評(píng)論， 20xx [4] 張國(guó)方，金國(guó)棟 .CRM（客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用及理論研究綜述 [J].科學(xué)進(jìn)步與決策， 20xx, [5] 王永貴，董大海 .客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來(lái)展望 [J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)， 20xx,(6) [6] 吳泗宗，張崢 .基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理 (CRM)基本模式研究 [J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）， 20xx,(5) [7] 蔡淑琴，王慶國(guó)，湯云飛 .客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述 [J].預(yù)測(cè)， 20xx,(5) [8] 肖鐵 .客戶關(guān)系價(jià)值模型分析與運(yùn)用 .商業(yè)研究， 20xx,(19) [9] 盧智慧 .客戶關(guān)系管理和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升 [J].中國(guó)市場(chǎng)， 20xx（ 14） [10] 陳平 .客戶關(guān)系管理理念在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用 [J].華北金融， 20xx,(2) [11] 江強(qiáng)梅 .客戶關(guān)系管理中的客戶分類方法研究 [J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)， 20xx,(12) 9 [12] 顧菁菁 .客戶關(guān)系管理中客戶生命周期利潤(rùn)價(jià)值細(xì)分的思考 [J].管理觀察， 20xx,(3) [13] 李菁菁，邵培基，嚴(yán) 博 .個(gè)體客戶全生命周期價(jià)值的模型和實(shí)證研究 [N].管理學(xué) 報(bào)，20xx（ 4） [14] 陳雷 .基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [D].長(zhǎng)安大學(xué)碩士學(xué)位論文， 20xx [15] Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,20xx,37(4):421431 [16] Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,20xx,79(7):10151024