【正文】 信息都記錄在LDAP服務(wù)器上面，LDAP服務(wù)器，不但可以在網(wǎng)絡(luò)安全上實現(xiàn)進(jìn)一步控制，同時配合其他服務(wù)器，實現(xiàn)對用戶登錄的多重認(rèn)定。對于用戶、組織之間的職責(zé)分配，以及對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的相互屏蔽，主要是訪問機(jī)制的控制問題。一般用戶所關(guān)心的是：存取控制的可用性、靈活性和延展性 存取控制的具體化延展的監(jiān)控跟蹤功能 私密性要求根據(jù)用戶的需求，CRM軟件在設(shè)計當(dāng)中應(yīng)該設(shè)置不同的監(jiān)控級別，同時需要采取多種方式進(jìn)行控制，如采取職責(zé)可以看到那些界面，職位可以看到那些數(shù)據(jù)，組織可以看到該組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)。同時需要設(shè)計靈活的數(shù)據(jù)存取控制結(jié)構(gòu)。如下圖： 安全性控制訪問機(jī)制控制主要應(yīng)該由Person（個人）、Position（職位）、Organization（組織）三種情況組成，一般來說通過職責(zé)（responsibility）（一系列視圖的組合）來決定用戶在系統(tǒng)中的職能范圍，通俗講就是用戶能夠看到哪個界面應(yīng)該有視圖來決定，將一個用戶需要看到的所有視圖組合在一起，就成為了職責(zé)（responsibility）。CRM系統(tǒng)對個人、職位、組織的權(quán)限分配原則大致方法應(yīng)該是： 安全性控制1）Person（個人），一般通過用戶名與數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，是用來控制自己個人的數(shù)據(jù)，也就是個人錄入的數(shù)據(jù)，同時只有當(dāng)數(shù)據(jù)被分配至當(dāng)前用戶，當(dāng)前用戶才能具備訪問給數(shù)據(jù)的資格。 安全性控制2）Position（職能）分為單一職位訪問（SinglePosition）、團(tuán)隊訪問（Team）、管理者（Manager）訪問。在單一職位訪問中，只有當(dāng)用戶擁有的職位與數(shù)據(jù)被分配的職位相同時才能訪問分配給該職位的數(shù)據(jù),在團(tuán)隊訪問中，由多個職位組成的團(tuán)隊，擁有團(tuán)隊中的職位的用戶均可訪問分配給該團(tuán)隊的數(shù)據(jù),在管理者訪問中，上級職位可以訪問分配給下級職位的數(shù)據(jù)在工作中，不同的工作職能需要查看不同的系統(tǒng)頁面。不同的工作職能在系統(tǒng)中通過職責(zé)（Responsibility）來體現(xiàn)。因為每一個用戶都有一個登陸的用戶名，每個用戶名將被分配到一個或多個職責(zé)，每個職責(zé)也可能同時被一個或多個用戶名使用。每一個職責(zé)包含一個或多個視圖，每一個視圖可能存在于一個或多個職責(zé)中，CRM系統(tǒng)應(yīng)該提供大量預(yù)先定義好的可供修改的職責(zé)，同時系統(tǒng)應(yīng)該保障客戶可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需要創(chuàng)建新的職責(zé)。Organization（組織）分為單一組織訪問、多組織訪問、子組織訪問控制,數(shù)據(jù)可被分配至單個或多個組織,當(dāng)用戶對應(yīng)的職位所屬的組織與數(shù)據(jù)所分配到的組織相同時，當(dāng)前用戶可訪問相應(yīng)數(shù)據(jù)。組織結(jié)構(gòu)建立系統(tǒng)演示： 安全性控制 兼容性眾所周知，與其它系統(tǒng)特別是與后臺ERP系統(tǒng)整合的成功與否是CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵。無論是單純的CRM還是ERP+CRM廠家，對兩者之間的整合都得高度重視。ERP+CRM廠商由于具有ERP的技術(shù)背景，對自己產(chǎn)品本身的數(shù)據(jù)和流程的了解比較全面，在這一點(diǎn)上，在整合過程中可能處于優(yōu)勢。不過，撇開目前正在爭論中的諸如把CRM作為一種ERP的擴(kuò)展以及其它各種各樣的定義，有一點(diǎn)是可以肯定的，即CRM畢竟是在一個企業(yè)中不同于ERP的領(lǐng)域，系統(tǒng)設(shè)計關(guān)注的對象以及所蘊(yùn)涵的商業(yè)理念是完全不同的，系統(tǒng)設(shè)計所用的技術(shù)以及數(shù)據(jù)模型的建立也是大不相同。ERP的設(shè)計基于相對固定的企業(yè)內(nèi)部流程，而CRM面對的是隨機(jī)的，高度動態(tài)變化的客戶行為。因此本人認(rèn)為，首先要有一個符合現(xiàn)代營銷理念的CRM產(chǎn)品，然后才談如何與ERP整合才是正確的解決途經(jīng)。 ERP與CRM的整合基本上有數(shù)據(jù)和流程的整合。前者解決物理數(shù)據(jù)的遷移和同步問題，顯然這一層面的整合對上述兩類廠家無特別優(yōu)勢或劣勢，所適用的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和其它技術(shù)大同小異。至于工作流程的整合則需要對ERP既有的相關(guān)流程有比較充分的了解才能使前后端的進(jìn)程得以相互調(diào)用或觸發(fā)相應(yīng)的模塊。不過由于兩者之間的整合只是部分相關(guān)過程的整合，如訂單觸發(fā)過程，庫存信息更新等集中于兩者交叉的領(lǐng)域，對ERP的技術(shù)了解并不如所想象的來的復(fù)雜。而且，目前在系統(tǒng)整合方面，建立符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開放式應(yīng)用集成網(wǎng)絡(luò)已成必然，各系統(tǒng)只要開發(fā)出符合接口標(biāo)準(zhǔn)的模塊，就可以以接插 (Plugin) 方式進(jìn)入企業(yè)的公共信息通道，而不必?fù)?dān)心其它系統(tǒng)的不同平臺及不同的設(shè)計所引發(fā)的整合困難。沒有完善的整合方案是不可能使一個CRM產(chǎn)品領(lǐng)先市場的，因為絕大部分實施CRM的企業(yè)都已經(jīng)運(yùn)行象ERP或其他類似的系統(tǒng)。如果沒有很好的整合，那只能是局部的象SFA或MA的單一應(yīng)有。下面對CRM軟件在整合領(lǐng)域需要提供的工具和接口作一個簡要的介紹。企業(yè)數(shù)據(jù)整合管理(接口表)接口表專門為系統(tǒng)實施所提供的數(shù)據(jù)整合管理工具。它用來處理CRM數(shù)據(jù)庫和企業(yè)其它數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交換。由于CRM數(shù)據(jù)庫中表的關(guān)系一般非常復(fù)雜，系統(tǒng)最好不支持直接向數(shù)據(jù)庫讀寫數(shù)據(jù)，而必須通過接口表進(jìn)行各種數(shù)據(jù)讀寫操作，以確保基本的企業(yè)邏輯關(guān)系不會被破壞。 Siebel邏輯結(jié)構(gòu)使用接口表可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行批量輸入，輸出，數(shù)據(jù)整合和刪除。典型的應(yīng)用例子有：1）在系統(tǒng)實施初期，可以用接口表將其它系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)輸入到CRM數(shù)據(jù)庫中，比如產(chǎn)品數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)等。2）在需要數(shù)據(jù)輸出到別的應(yīng)用系統(tǒng)場合，可以用接口表從CRM數(shù)據(jù)庫輸出數(shù)據(jù)供其它系統(tǒng)使用。3）在必要時可以根據(jù)對定義對數(shù)據(jù)庫的紀(jì)錄進(jìn)行整合處理，消除重復(fù)紀(jì)錄。4）可以根據(jù)定義進(jìn)行數(shù)據(jù)刪除工作，接口表將根據(jù)要求將各相關(guān)的紀(jì)錄刪除。 接口表利用系統(tǒng)中介數(shù)據(jù)庫表(Interface Tables) 暫時存儲輸入輸出數(shù)據(jù)，開發(fā)人員只需直接讀寫中介數(shù)據(jù)庫表的內(nèi)容，中介表與CRM數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交換與轉(zhuǎn)換由CRM服務(wù)器的接口表批作業(yè)自動完成。接口表的數(shù)據(jù)遷移過程主要有以下步驟：1)準(zhǔn)備中介表利用通常的數(shù)據(jù)庫技術(shù)(SQL) 或其它應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)輸入到中介表，經(jīng)過適當(dāng)處理后供接口表服務(wù)器作業(yè)處理2)編輯接口表配置文件配置文件定義具體的數(shù)據(jù)庫操作(讀、寫、合、刪)，指明適用的中介表，Siebel物理數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)表以及其它諸如數(shù)據(jù)過濾的參數(shù)等。3)提交接口表批作業(yè)任務(wù)向Siebel服務(wù)器提交任務(wù)，指明所用的配置文件。4)核對運(yùn)行結(jié)果利用客戶端應(yīng)用檢查處理結(jié)果，核對所處理的數(shù)據(jù)。為ERP系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口CRM軟件需要考慮為市場上流行的ERP產(chǎn)品提供了應(yīng)用連接端口，用戶只需選擇所用的ERP連接器，就可以實現(xiàn)與后端ERP的數(shù)據(jù)/流程的整合。目前，CRMERP連接器主要應(yīng)該包括：Baan、Great Plains、Oracle、PeopleSoft、iSAP、SQLSERVER等等, 有了這種預(yù)定的連接器，用戶將不必使用額外的中介應(yīng)用系統(tǒng)或自行開發(fā)接口軟件。除了上述的所涉及的問題，還應(yīng)該采取了相對獨(dú)立的分層結(jié)構(gòu)，使每一層都為上下層和第三方應(yīng)用提供了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口，為系統(tǒng)的整合提供便利。1）客戶端接口提供了用戶界面的簡單整合利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技術(shù)可以在客戶2）端進(jìn)行客戶化整合2）服務(wù)端的接口為企業(yè)邏輯定義目標(biāo)提供了實時連接利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服務(wù)器端進(jìn)行整合3）數(shù)據(jù)管理器的接口提供了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)遷移工具。利用數(shù)據(jù)庫工具在不同的RDBMS之間進(jìn)行大容量數(shù)據(jù)交換。 快速的實施眾所周知，同行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域有大量業(yè)務(wù)相似點(diǎn)。我們要成功地利用這些豐富的信息創(chuàng)建、重用我們的知識和拓展我們的能力。但糟糕的是，幾乎所有的企業(yè)都允許各個部門和項目組設(shè)計和實施僅滿足其自己需要的業(yè)務(wù)功能，而沒有更多地考慮可能會重用和可以支持它的適當(dāng)體系結(jié)構(gòu)。因而，企業(yè)中會激增大量類似的組件，從而導(dǎo)致整個軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步降級，使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換和集成非常困難。更甚的是，類似的模型和代碼片段經(jīng)常是僅做一些修改就被復(fù)制到一個程序的許多位置，因此在對于企業(yè)軟件實施中的成本明顯提高。如果能夠高效利用這些已知的類似點(diǎn)，并且能夠以人可以理解、機(jī)器可以使用并且可再利用的方式表示它們，我們不僅可以改善需求管理，更重要的是，可以在所有精度級別將這些業(yè)務(wù)類似點(diǎn)轉(zhuǎn)化為組件甚至是軟件類似點(diǎn)，從而消除或減少系統(tǒng)的冗余。這可以通過利用每個行業(yè)通用的結(jié)構(gòu)將不斷發(fā)展的需求和更改的類似模式統(tǒng)一起來實現(xiàn)，隨著對每個相同行業(yè)實施經(jīng)驗的積累，可以不斷的對軟件系統(tǒng)進(jìn)行完善，形成一套高復(fù)用性的軟件。可以在每個行業(yè)內(nèi)快速實施，既為企業(yè)節(jié)約了成本，又可以在專業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的實施團(tuán)隊。 結(jié)合緊密的分析盡管CRM可以在靈活性、兼容性、可實施性等各個方面設(shè)計的非常好。也可以將一些需要的報表展現(xiàn)給使用者，但是CRM軟件中最核心的作用就是“最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群”。那么如何對CRM軟件中的這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，從而達(dá)到為企業(yè)的決策者、執(zhí)行者提供一個準(zhǔn)確的、非常直觀的模型，以便使他們對企業(yè)的下一步發(fā)展，營銷的策略等做出正確的判斷。任何操作型軟件肯定都沒有商業(yè)智能分析軟件（BI）在分析預(yù)測方面做的出色，所謂的商業(yè)智能分析軟件通常被理解為將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。這里所談的數(shù)據(jù)包括來自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、庫存、交易賬目、客戶和供應(yīng)商等來自企業(yè)所處行業(yè)和競爭對手的數(shù)據(jù)以及來自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。而商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。以人為本，是CRM和BI的出發(fā)點(diǎn)。作為企業(yè)管理輔助工具，CRM軟件和BI系統(tǒng)僅僅是一套系統(tǒng)工具，最重要的是看企業(yè)或者企業(yè)在咨詢的支持下怎樣來更深層次的應(yīng)用。人是最重要的，而市場是由多角度的人們來推動的，隨著CRM行業(yè)應(yīng)用的商業(yè)智能的不斷實踐，將會推動著CRM和BI向更廣闊的領(lǐng)域進(jìn)軍。世界上無論是多么好的軟件都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對于CRM軟件來講，共享信息和知識是實現(xiàn)面向客戶關(guān)系管理銷售信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。通常企業(yè)按銷售業(yè)務(wù)員的銷售額來計算其業(yè)績，并與其報酬掛鉤，往往也由于業(yè)務(wù)員的變動，使企業(yè)可能丟失了這類信息，所以銷售信息是一類非常敏感的信息。在實施面向客戶關(guān)系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)時，企業(yè)要消除“信息孤島”，不僅要保證銷售部門內(nèi)信息的流暢，銷售業(yè)務(wù)員能通暢地獲得其他業(yè)務(wù)信息，還要保證銷售信息能被其他相關(guān)的部門方便地獲得。CRM現(xiàn)在的發(fā)展趨勢——集成。隨著ERP和其他信息化系統(tǒng)在企業(yè)中應(yīng)用的深入，對CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能有了越來越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統(tǒng)整合，實現(xiàn)企業(yè)前、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效結(jié)合。在進(jìn)行CRM與企業(yè)系統(tǒng)集成時，應(yīng)當(dāng)確保CRM與企業(yè)前、后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在前端形成統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時間以電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件和短信等多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通；在后端則利用商業(yè)智能分析，對收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行資料分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成與客戶相關(guān)的知識，為完整的客戶關(guān)系管理提供決策依據(jù)。6 總結(jié)與展望企業(yè)信息化一直都是企業(yè)管理中的一個重要話題。隨著企業(yè)由小到大的發(fā)展，企業(yè)信息化已經(jīng)是企業(yè)管理中必不可少的一部分。首先，Siebel CRM是一款優(yōu)秀的客戶管理軟件，給企業(yè)實施Siebel CRM可以更好的用信息化的手段提高客戶服務(wù)水平。其次，Siebel CRM的實施技術(shù)也是其中重要的一環(huán)，靈活的實施策略與嚴(yán)格的實施控制是實施成功的關(guān)鍵。因此研究Siebel CRM在企業(yè)中的實施是一個很有意義的課題?；赟iebel Tools的系統(tǒng)構(gòu)建，使實施的過程幾乎脫離代碼。本課題結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的一部分，給企業(yè)實施Siebel，主要的工作有：需求收集分析。需求分析工作需要意識到是包含了業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)分析兩部分內(nèi)容。對于業(yè)務(wù)分析包括了業(yè)務(wù)流程分析，組織結(jié)構(gòu)和崗位角色分析，以外的對象分析，數(shù)據(jù)流分析，重點(diǎn)是描述現(xiàn)在。系統(tǒng)分析的內(nèi)容重點(diǎn)是將需求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)可實現(xiàn)的軟件需求，因此必須要考慮到需求的可實現(xiàn)性，如果對于面向?qū)ο蠓治鰟t重點(diǎn)在用例分析，業(yè)務(wù)對象建模，業(yè)務(wù)規(guī)則分析。系統(tǒng)分析最好是有軟件開發(fā)經(jīng)驗的人和業(yè)務(wù)背景的人進(jìn)行，這里的一個重點(diǎn)就是要把軟件開發(fā)中已經(jīng)成熟的分析模式和模型和實際的業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配。方案設(shè)計與確認(rèn)。針對用戶的需求進(jìn)行方案設(shè)計。在一期項目要對企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面細(xì)致的分析，包含界面、數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。方案設(shè)計完以后交由用戶進(jìn)行確認(rèn)。用戶確認(rèn)后，項目組根據(jù)需求進(jìn)行開發(fā)。用戶接觸性測試。用戶測試完以后，向項目組及時反饋問題。項目組針對用戶反饋的問題，再次進(jìn)行方案設(shè)計。把方案交由用戶進(jìn)行確認(rèn)，開發(fā)完以后，再進(jìn)行測試。 通過對Siebel CRM在企業(yè)中實施的研究，我覺得Siebel CRM是一個功能很強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理軟件。它包含營銷、銷售、服務(wù)三大模塊，能夠為大部分企業(yè)提供很好的CRM解決方案。致謝在論文完成之際，我首先要向我的指導(dǎo)老師***表示最真摯的謝意。在論文寫作期間，**老師以廣博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)風(fēng)格以及為人師表卻很平易近人的風(fēng)范給我留下了深刻的印象，讓我受益匪淺。在此，謹(jǐn)向**老師致以衷心的感謝！我還要特別感謝華中科技大學(xué)控制科學(xué)與工程系的全體老師與同學(xué)給予了我無私的幫助，同時也特別感謝我將要進(jìn)入工作的公司—****有限公司。正是在老師與同學(xué)的鼓勵和幫助，以及由公司提供的客戶關(guān)系管理以及Siebel CRM相關(guān)的資料和案例分析思路的幫助之下，我才得以順利完成論文。由于本人學(xué)識有限，加之時間倉促，文中不免有錯誤和待改進(jìn)之處，真誠歡迎各位師長、同行提出寶貴意見。參考文獻(xiàn)[1] 楊朝君. 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