客戶關(guān)系管理實施研究-資料下載頁
2025-06-23 02:34本頁面
【正文】 知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對他們的重視。建立客戶反饋機制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機構(gòu)處理這些問題。（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機制隨著時間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價值客戶，對于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。要做到這些，首先要了解真實的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠?qū)崟r反映客戶狀況。然后對所有客戶進行價值細(xì)分，細(xì)分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級目標(biāo)，評價升級后的利潤貢獻(xiàn)。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預(yù)算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻(xiàn)度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對你擁有信心。很多的因素都會對此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止?？梢钥吹?，幾乎所有人的一舉一動都會影響客戶對企業(yè)的看法。所以，要讓每個員工都充分認(rèn)識到他們在客戶面前代表的是整個企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂觀，營銷人員永遠(yuǎn)保持活力和積極，服務(wù)人員永遠(yuǎn)充滿熱情和細(xì)致，只有這樣才能長久地留住客戶。五、總結(jié)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理是一個動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。參考文獻(xiàn)[1]周修亭，客戶關(guān)系管理的評述與展望[J]，系統(tǒng)工程，2007(6)：3739.[2]袁娟，談企業(yè)營銷策略[J]，現(xiàn)代科技，2008(18)：296，298.[3]王方，中國CRM市場發(fā)展歷程及未來趨勢[J]，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006(3)：5960.[4]陳茂強，我國企業(yè)的營銷渠道創(chuàng)新[J]，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2003(2)：6.[5]宋桂娥，我國企業(yè)客戶關(guān)系亟待解決的問題與對策[J]，中共青島市委黨校(青島行政學(xué)院學(xué)報)，2008(3)：3537.[6]李敬，建設(shè)我國企業(yè)CRM的制度探討[J]，當(dāng)代經(jīng)濟，2007(7)：87.[7]李春志，客戶關(guān)系管理[M]，廣州，華南理工大學(xué)出版社，2004.[8]鄢華，我國企業(yè)客戶關(guān)系管理探悉[J]，農(nóng)村經(jīng)濟，2006(10)：84.[9]大衛(wèi)艾克，品牌關(guān)系[J]，哈佛商業(yè)評論，2002(7)：25[10]李靜，CRM離普及有多遠(yuǎn)[J]，財經(jīng)政法資訊，2003(3).
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