客戶關(guān)系管理實(shí)施研究-資料下載頁(yè)
2025-06-23 02:34本頁(yè)面
【正文】 知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說(shuō)明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視。建立客戶反饋機(jī)制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開(kāi)自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見(jiàn)，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽(tīng)了客戶的意見(jiàn)，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠(chéng)的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)客戶抱怨和說(shuō)出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問(wèn)題。（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門(mén)、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，細(xì)分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對(duì)你擁有信心。很多的因素都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語(yǔ)；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止?？梢钥吹?，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法。所以，要讓每個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到他們?cè)诳蛻裘媲按淼氖钦麄€(gè)企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂(lè)觀，營(yíng)銷人員永遠(yuǎn)保持活力和積極，服務(wù)人員永遠(yuǎn)充滿熱情和細(xì)致，只有這樣才能長(zhǎng)久地留住客戶。五、總結(jié)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營(yíng)銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平的基本平臺(tái)，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷支持平臺(tái)，是其確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。參考文獻(xiàn)[1]周修亭，客戶關(guān)系管理的評(píng)述與展望[J]，系統(tǒng)工程，2007(6)：3739.[2]袁娟，談企業(yè)營(yíng)銷策略[J]，現(xiàn)代科技，2008(18)：296，298.[3]王方，中國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展歷程及未來(lái)趨勢(shì)[J]，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006(3)：5960.[4]陳茂強(qiáng)，我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷渠道創(chuàng)新[J]，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(2)：6.[5]宋桂娥，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系亟待解決的問(wèn)題與對(duì)策[J]，中共青島市委黨校(青島行政學(xué)院學(xué)報(bào))，2008(3)：3537.[6]李敬，建設(shè)我國(guó)企業(yè)CRM的制度探討[J]，當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2007(7)：87.[7]李春志，客戶關(guān)系管理[M]，廣州，華南理工大學(xué)出版社，2004.[8]鄢華，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理探悉[J]，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2006(10)：84.[9]大衛(wèi)艾克，品牌關(guān)系[J]，哈佛商業(yè)評(píng)論，2002(7)：25[10]李靜，CRM離普及有多遠(yuǎn)[J]，財(cái)經(jīng)政法資訊，2003(3).
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