項目客戶關(guān)系管理研究18-資料下載頁
2025-06-25 03:03本頁面
【正文】 項目組織必須小心處理與黑鐵級客戶的關(guān)系。五、項目生命周期各階段的客戶關(guān)系管理項目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項目各階段，在不同的階段實施的內(nèi)容也有所不同。項目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識別需求階段、制定計劃階段、執(zhí)行項目階段、結(jié)束項目階段。識別需求階段：該階段開始之前，項目組織就已經(jīng)為項目的獲取投入了一定的資源。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。項目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項目團隊應(yīng)對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。該階段，項目團隊還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴重影響客戶滿意度。制定計劃階段：該階段項目團隊的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導(dǎo)，以項目交付物為驅(qū)動，充分考慮不確定性并能對范圍進行靈活調(diào)整，方法靈活的計劃，主要控制項目成本、進度、質(zhì)量，確保客戶全面滿意，并最終由客戶批準[8]。在外還應(yīng)要求客戶任命項目團隊與客戶的聯(lián)系人，識別項目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項目進度、成本、質(zhì)量控制報告。此階段已要求客戶全面參與項目的管理。執(zhí)行項目階段：項目團隊與客戶共同領(lǐng)導(dǎo)項目的實施，項目團隊應(yīng)實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓(xùn)，以及在必要時檢查項目產(chǎn)品。在項目團隊提出工作范圍調(diào)整的情況下，團隊應(yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠相待，以項目的最終目標和實現(xiàn)雙方的利益最大化來權(quán)衡，化解矛盾。在項目過程中，促進雙方人員的了解和認識，記錄客戶的個性要求和特點，建立伙伴合作關(guān)系。此階段項目資源投入最多，在中國傳統(tǒng)的項目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實并非如此。如果前期的需求識別和計劃制定已經(jīng)高質(zhì)量的完成，此階段就應(yīng)該是一個按部就班的過程，將會出現(xiàn)較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發(fā)的風險也在控制范圍內(nèi)。結(jié)束項目階段：項目團隊應(yīng)組織項目經(jīng)驗/教訓(xùn)總結(jié)會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，并加以全面分析；請客戶評估項目組織各個環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評。最后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評估項目組織表并加以備案，落實改進，以提高未來的工作績效。在項目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。六、結(jié)束語項目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項目過程中持續(xù)改進提高項目組織的工作績效?？蛻絷P(guān)系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目的長期利益和市場競爭力的提高。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項目團隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現(xiàn)，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。作為項目管理的一個新課題，項目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)、客戶參與機制等方面仍需要進一步研究。17 / 17
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