項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18(存儲(chǔ)版)
【正文】 斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過對(duì)項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭力項(xiàng)目結(jié)束的目的是從項(xiàng)目中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，以使得改善未來的工作績效[4]。好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。而且，目前我國的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過程—該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期—而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。表1按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來新的客戶。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。在項(xiàng)目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。作為項(xiàng)目管理的一個(gè)新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究。評(píng)估客戶滿意度，并加以全面分析；請(qǐng)客戶評(píng)估項(xiàng)目組織各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評(píng)。在外還應(yīng)要求客戶任命項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶的聯(lián)系人，識(shí)別項(xiàng)目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報(bào)告。項(xiàng)目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。四、項(xiàng)目客戶分析項(xiàng)目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。（二）持續(xù)性在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過程。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。一個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識(shí)別項(xiàng)目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯(cuò)誤就是將項(xiàng)目的使用者作為客戶[2]。但許多項(xiàng)目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項(xiàng)目管理過程的中的重要地位。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究 一、引言近年來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長，項(xiàng)目管理已
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