2客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 息 4. 客戶消費(fèi)習(xí)性 5. 預(yù)約信息 1. 維修后回訪信息 2. 滿意度調(diào)查信息 3. 服務(wù)活動(dòng)記錄 4. 客戶投訴記錄 5. 客戶關(guān)懷聯(lián)系 (訪問 )記錄 相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式 服務(wù)提醒 ? 定期保養(yǎng)提示 ? 保修到期提示 ? 車輛保險(xiǎn) ? 年檢與證照年審提醒 ? 久未回廠的追蹤聯(lián)系 ? 緊急救援服務(wù) .替代車服務(wù)安排 服務(wù)提醒顧客車輛 短信平臺(tái) Email DM 生日卡 顧客關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估 ? 節(jié)假日問候 .生日祝福 （信函 .短信息） ? 重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息） ? 公司促銷活動(dòng) .服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞 ? 企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息 ? 拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)研 1. 顧客關(guān)愛專員 2. 訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識(shí) .溝通技巧 .交談話術(shù)） 3. 調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問題處理 顧客關(guān)懷的內(nèi)容 專題回訪－回訪登記 主動(dòng)關(guān)懷 ? 年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動(dòng) – 夏季空調(diào)健康檢查 .年終安全檢查等 ? 車主活動(dòng)： 1. 安全駕駛課堂 .DIY維修檢測(cè)課堂 2. 車主自駕游 .節(jié)油競(jìng)賽 .旅游活動(dòng) 3. 重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動(dòng) /新車發(fā)布會(huì) .周年慶活動(dòng) .年終車主 VIP聯(lián)歡活 動(dòng) 4. 巡回訪問活動(dòng) 5. 公益活動(dòng) 顧客關(guān)懷的方式 ? 定期舉辦車友會(huì)車主活動(dòng) – 自駕活動(dòng) .會(huì)員定期聚會(huì) ? 車友會(huì)車主活動(dòng)空間 – 經(jīng)銷店設(shè)有車主專屬活動(dòng)空間 ? 發(fā)行車友會(huì)會(huì)員月刊 – 定期發(fā)布車友會(huì)活動(dòng)信息 ? 對(duì)車友會(huì)會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容： 1. 免費(fèi)拖車服務(wù) 2. 享受車主專屬活動(dòng)空間的專有設(shè)施 3. 享受車友會(huì)與結(jié)合的消費(fèi)商店的商品相應(yīng)折扣 4. 維修服務(wù)的特約服務(wù)與相應(yīng)折扣價(jià)格 5. 每年享有一定項(xiàng)目的免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù) – 四輪定位 .車身美容 .日常洗車 服務(wù)等 車友會(huì) 環(huán)境維護(hù) 餐點(diǎn)提供 各種宣傳 設(shè)施維護(hù) 物品管理 飲料準(zhǔn)備 與提供 顧客休息區(qū)管理及顧客體驗(yàn)的延伸 顧客休息室檢查表 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 備注 檢查人評(píng)分 1 空調(diào) 開啟并設(shè)置到規(guī)定溫度 2 電視 開啟并確保畫面清晰 3 影視區(qū) 開啟 DVD并確保畫面清晰 4 網(wǎng)吧 開啟所有電腦確保能夠正常運(yùn)行 ,且有專人負(fù)責(zé)定期維護(hù) .保養(yǎng)和清潔 5 桌椅 擺放整齊 6 報(bào)紙、雜志 及時(shí)更新，以及裝訂放好報(bào)紙架并放置最新的產(chǎn)品信息 /服務(wù)信息 /促銷信息資料 7 茶水 隨時(shí)確保飲水機(jī)有水，及冷熱功能正常運(yùn)作。 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)研分析－問題分析 本月售后 CSS現(xiàn)況分析 (示例） 100 100 100 100 100 60 40 20 0 100 80 120 問題 1 問題 2 問題 3 問題 4 問題 5 問題 6 問題 7 上月統(tǒng)計(jì)樣本量： 800 本月統(tǒng)計(jì)樣本量： 850 本月售后 CSS現(xiàn)況分析 (示例） 內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)部分析 服務(wù)部分析－問卷問題得分 單項(xiàng)低分項(xiàng)分析－接車過程迅速分析 內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－單項(xiàng)低分項(xiàng)分析 本月售后 CSS現(xiàn)況分析 (示例） 服務(wù) 顧問 接車 臺(tái)次 電訪 臺(tái)次 解釋即將 開展的維 修工作 接車過 程迅速 正確徹底 完成維修 保養(yǎng)工作 服務(wù)站停 留時(shí)間 解釋結(jié) 算清單 車輛干 凈并車 況良好 提車過 程迅速 有人協(xié) 助提車 服務(wù)人員積極 友好地傾聽要 求和給予響應(yīng) 顧客休息 區(qū)舒適 MOT分 數(shù) 劉 4 644 220 85 85 85 李 5 240 89 80 80 王 3 348 102 張 2 300 65 84 84 84 王 1 251 45 84 84 服務(wù)顧問工作對(duì)比 本月售后 CSS現(xiàn)況分析 (示例） 100 100 100 100 100 60 40 20 0 100 80 120 問題 1 問題 2 問題 3 問題 4 問題 5 問題 6 問題 7 上月統(tǒng)計(jì)樣本量： 800 本月統(tǒng)計(jì)樣本量： 850 本月售后 CSS現(xiàn)況分析 (示例） 內(nèi)部滿意度調(diào)研分析－服務(wù)顧問個(gè)人分析 服務(wù)顧問 1－問卷問題得分 日期要寫明年、月、日、時(shí)。如果產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)備不足，員
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