項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18-免費(fèi)閱讀
【正文】 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項(xiàng)目過程中持續(xù)改進(jìn)提高項(xiàng)目組織的工作績效。如果前期的需求識(shí)別和計(jì)劃制定已經(jīng)高質(zhì)量的完成，此階段就應(yīng)該是一個(gè)按部就班的過程，將會(huì)出現(xiàn)較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也在控制范圍內(nèi)。在項(xiàng)目過程中，促進(jìn)雙方人員的了解和認(rèn)識(shí)，記錄客戶的個(gè)性要求和特點(diǎn)，建立伙伴合作關(guān)系。該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機(jī)密或和個(gè)人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴(yán)重影響客戶滿意度。 項(xiàng)目組織必須小心處理與黑鐵級(jí)客戶的關(guān)系。黑鐵級(jí)：黑鐵級(jí)客戶有時(shí)會(huì)給項(xiàng)目組織帶來負(fù)面的收益，并給項(xiàng)目造成負(fù)面的影響。對(duì)于此類的客戶，組織應(yīng)給與足夠的重視，他們是項(xiàng)目組織生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，維持其滿意度和忠誠度，在項(xiàng)目之余還應(yīng)該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。非常滿意的客戶會(huì)與你終身合作滿意的客戶會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外5個(gè)潛在客戶滿意的客戶會(huì)有較少的變更2. 客戶滿意對(duì)項(xiàng)目組織的價(jià)值項(xiàng)目客戶生命周期分為四個(gè)階段：第I階段：此時(shí)客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識(shí)別，他們將對(duì)他們認(rèn)可的項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書。項(xiàng)目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。（一）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目的獲取項(xiàng)目客戶關(guān)系管理通過對(duì)項(xiàng)目客戶的管理，建立起一種項(xiàng)目組織與客戶之間的長期、良好的合作關(guān)系。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來。（一）普及性在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個(gè)成員的心里。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。簡言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。如何在項(xiàng)目中實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證項(xiàng)目目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)，從而最終達(dá)到項(xiàng)目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項(xiàng)目管理理論研究的新課題?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長期良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目管理的焦點(diǎn)一直都集中在預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目上，比如國內(nèi)建設(shè)項(xiàng)目的三大目標(biāo)—成本、質(zhì)量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lockins）；利于項(xiàng)目組織對(duì)客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動(dòng)質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不
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