項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18-wenkub
2023-07-10 03:03:40 本頁面
【正文】 及Frame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域提出。這樣的話，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與項(xiàng)目管理過程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項(xiàng)目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項(xiàng)目等許多問題。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究 一、引言近年來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長，項(xiàng)目管理已融入國民經(jīng)濟(jì)的方方面面。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。但許多項(xiàng)目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項(xiàng)目管理過程的中的重要地位。Ruskin和Estes在《工程師須知的項(xiàng)目管理中》也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)[1]。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識(shí)別項(xiàng)目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯(cuò)誤就是將項(xiàng)目的使用者作為客戶[2]。如果僅將客戶定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶滿意的。一個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進(jìn)行財(cái)務(wù)交易。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。首先，它們都是一種管理方法。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目?jī)?nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。1. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（二）持續(xù)性在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過程。（三）雙向性項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。項(xiàng)目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價(jià)值，還通過客戶資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。四、項(xiàng)目客戶分析這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。滿意客戶不滿意客戶滿意的客戶愿意提供更多的項(xiàng)目根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過程中通過持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增
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