【正文】 最后匯總研討客戶(hù)滿(mǎn)意度分析表和客戶(hù)評(píng)估項(xiàng)目組織表并加以備案，落實(shí)改進(jìn)，以提高未來(lái)的工作績(jī)效。識(shí)別需求階段：該階段開(kāi)始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。我們必須重視高忠誠(chéng)度的客戶(hù)的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來(lái)源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期的合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶(hù)獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。引起了客戶(hù)與組織之間的溝通障礙，不利于客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿(mǎn)意。1. 項(xiàng)目客戶(hù)生命周期及項(xiàng)目組織基本策略（二）項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶(hù)之間的有效溝通，從而與客戶(hù)培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶(hù)之間的各種沖突。項(xiàng)目還未開(kāi)始，項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理就已經(jīng)開(kāi)始作用于客戶(hù)獲?。辉陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施對(duì)客戶(hù)需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶(hù)的溝通、反饋，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理都是通過(guò)客戶(hù)管理實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目客戶(hù)是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個(gè)人。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個(gè)計(jì)劃、實(shí)施過(guò) 程中仍然存在一些不足。 二、項(xiàng)目客戶(hù)管理的定義 1. 項(xiàng)目客戶(hù)項(xiàng)目客戶(hù)管理的核心理念是提高其客戶(hù)滿(mǎn)意度。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶(hù)職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，便形成了項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理。通過(guò)員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹(shù)立客戶(hù)意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿(mǎn)意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過(guò)程中能夠不斷的提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶(hù)發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過(guò)邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀(guān)高滿(mǎn)意度的客戶(hù)已實(shí)施的類(lèi)似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿(mǎn)意的客戶(hù)為其寫(xiě)一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 圖3需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目組織，造成客戶(hù)流失。70%以上的不滿(mǎn)意客戶(hù)不愿意再次提供項(xiàng)目極度不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)提前終止項(xiàng)目不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶(hù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)有較多的表更六、結(jié)束語(yǔ)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶(hù)，以期客戶(hù)解答，并要求客戶(hù)審核需求分析書(shū)，達(dá)到與客戶(hù)的真實(shí)期望高度一致。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高其滿(mǎn)意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶(hù)參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。（三）雙向性項(xiàng)目中的客戶(hù)關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶(hù)之間的雙向交流。首先，它們都是一種管理方法。如果僅將客戶(hù)定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)?！币约癋rame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶(hù)管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分?？蛻?hù)關(guān)系管理描述的