【正文】 最后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評(píng)估項(xiàng)目組織表并加以備案，落實(shí)改進(jìn)，以提高未來的工作績效。識(shí)別需求階段：該階段開始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。我們必須重視高忠誠度的客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤來源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長期的合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。1. 項(xiàng)目客戶生命周期及項(xiàng)目組織基本策略（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。項(xiàng)目還未開始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲取；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對(duì)客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目客戶是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個(gè)人。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個(gè)計(jì)劃、實(shí)施過 程中仍然存在一些不足。 二、項(xiàng)目客戶管理的定義 1. 項(xiàng)目客戶項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。將項(xiàng)目過程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來，便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。通過員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來推廣和樹立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過程中，通過持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。對(duì)于高忠誠度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 圖3需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開項(xiàng)目組織，造成客戶流失。70%以上的不滿意客戶不愿意再次提供項(xiàng)目極度不滿意的客戶會(huì)提前終止項(xiàng)目不滿意的客戶會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶不滿意的客戶會(huì)有較多的表更六、結(jié)束語項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過程中通過持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。這就需要對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。（三）雙向性項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。首先，它們都是一種管理方法。如果僅將客戶定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶滿意的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)?！币约癋rame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分?？蛻絷P(guān)系管理描述的