【正文】 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。management system。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進(jìn)的設(shè)備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。同時(shí)留住了顧客。如果說(shuō)企業(yè)的營(yíng)銷是糧食,那么對(duì)客戶的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多信息設(shè)備已經(jīng)普及。直復(fù)營(yíng)銷形式：直接郵購(gòu)、目錄營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、電子購(gòu)物、其他媒體營(yíng)銷。對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求：準(zhǔn)確性，有效性，既符合邏輯，又不能冗余 考 數(shù)據(jù)挖掘：從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中、人們事先不知道、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識(shí)的全過(guò)程。 CRM軟件供應(yīng)商：①宏道公司（Broadvision），優(yōu)勢(shì)是個(gè)性化和營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷概念的系統(tǒng)化。：顧客對(duì)在特定使用情境下有助于或礙于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的時(shí)效及使用結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。②潛在忠誠(chéng)—高態(tài)度、低行為忠誠(chéng)。：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員失誤、對(duì)失誤反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理道德問(wèn)題、非自愿流失。⑤服務(wù)滿意，服務(wù)給顧客的滿足。②行為滿意，運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足。產(chǎn)品服務(wù)超越顧客期望的質(zhì)量特特性，使顧客十分滿意。：①非忠誠(chéng)—低態(tài)度、行為忠誠(chéng)。這表明企業(yè)要居安思危，努力提高顧客滿意度。CRM功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動(dòng)渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)能力、工作流集成能力、ERP功能集成。③部門(mén)用途：客戶、服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)。實(shí)施： 識(shí)別顧客、對(duì)顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務(wù)：企業(yè)通過(guò)CRM搜集、積累消費(fèi)者大量信息，處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的可能性，及給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)地制作營(yíng)銷信息，達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 信息技術(shù) 發(fā)展 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開(kāi)始改變著企業(yè)的管理方式。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展。在客戶管理中有一句名言:獲取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的7倍。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門(mén)發(fā)展為獨(dú)立的部門(mén),而且企業(yè)的上層管理人員也越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來(lái)保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)通過(guò)有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過(guò)電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無(wú)論客戶通過(guò)什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。銷售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無(wú)需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。五、結(jié)束語(yǔ)危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。四、結(jié)語(yǔ)理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。在中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,古代商人通過(guò)把顧客的信息記載在書(shū)本上,以便于統(tǒng)計(jì)。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。若基于4P營(yíng)銷模式，不能一步到位導(dǎo)入新CRM體系。：需求的收集分析；啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，建立技術(shù)環(huán)境；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；選擇數(shù)據(jù)源；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；粒度劃分；數(shù)據(jù)抽取加載；管理元數(shù)據(jù)。②甲骨文(Oracle)，優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營(yíng)銷和分析。②主要客戶，消費(fèi)金額比例較多。③慣性忠誠(chéng)—低態(tài)度、高行為忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)特征：有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、常向他人推薦、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手免疫、忍受偶爾失誤而不流失。③計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平。管理：同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。②期望質(zhì)量。很少的區(qū)別特征，對(duì)多個(gè)產(chǎn)品忠誠(chéng)。影響因素：競(jìng)爭(zhēng)程度，轉(zhuǎn)換成本，有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的敏感程度①高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠(chéng)，在曲線右端，只要顧客滿意程度稍下降，顧客忠誠(chéng)的可能性就急劇下降。：界面層、功能層、支持層。不準(zhǔn)確、不完整、未能協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)是CRM項(xiàng)目失敗主要原因。：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持和促進(jìn)與顧客及其他伙伴關(guān)系，參與各方目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兼顧各方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的營(yíng)銷方式。（平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系）①財(cái)務(wù)（包括銷售收入、盈利能力、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)份額等）②客戶（顧客保持、滿意、份額、關(guān)系）③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程（周轉(zhuǎn)次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、返工率、生產(chǎn)率）④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（新產(chǎn)品百分比、改進(jìn)率、技能水平、研究開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)換）第二篇：企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理 【摘 要】客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)家,早在晉商時(shí)期中國(guó)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中就有了對(duì)客戶的管理,只不過(guò)當(dāng)時(shí)的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡(jiǎn)單的手工記錄?，F(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備收集、存儲(chǔ)顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類管理。客戶關(guān)系管理作為企業(yè)最重要的管理方式之一,越來(lái)越受到世界各國(guó)企業(yè)的重視。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述.......................................