【正文】 M解決方案。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理的作用提高客戶忠誠(chéng)度。總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。結(jié)語(yǔ)客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。在中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,古代商人通過(guò)把顧客的信息記載在書本上,以便于統(tǒng)計(jì)。最好的例子就是中國(guó)移動(dòng)通信,中國(guó)移動(dòng)通信怎樣應(yīng)付顧客不同的問(wèn)題呢,每天有投訴的電話、有查尋信息的電話、有設(shè)密碼的電話等等,它是如何處理這些問(wèn)題的呢?最主要的是它善于利用對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,把工作細(xì)分化,并且由計(jì)算機(jī)控制整個(gè)流程,分別處理各種各樣的問(wèn)題。我們從中能學(xué)習(xí)到更多的先進(jìn)的管理方式。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門發(fā)展為獨(dú)立的部門,而且企業(yè)的上層管理人員也越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用。其中,美國(guó)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)目前正以44%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,客戶關(guān)系管理在其他的發(fā)達(dá)國(guó)家得到了很好的利用。但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何管理客戶,如何利用客戶關(guān)系管理去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理,而且使得各級(jí)管理部門都能了解本單位的一切有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為各級(jí)決策人員提供所需要的信息。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。其二,客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將收集的信息進(jìn)行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。在客戶管理中有一句名言:獲取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的7倍。分析出顧客的需求和欲望,同時(shí)培養(yǎng)和開發(fā)顧客的興趣,針對(duì)不同顧客進(jìn)行差異化服務(wù),讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來(lái),為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí),從而使客戶與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面其一,客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。這就是關(guān)系管理。在認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之前,我們首先要認(rèn)識(shí)關(guān)系管理,關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過(guò)程中便產(chǎn)生了客戶,眾所周知,得到客戶是經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ),而保留這些客戶則更為重要。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉(cāng)庫(kù)里,如果不對(duì)它進(jìn)行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉(cāng)里的財(cái)富也可能變成一文不值的廢品。而信息技術(shù)的發(fā)展也推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,客戶關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)了越來(lái)越重要的作用。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展。但是,也說(shuō)明了客戶關(guān)系管理的悠久歷史。與其說(shuō)是信息技術(shù)改變了客戶關(guān)系管理的方式,不如說(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。人們也利用先進(jìn)設(shè)備通過(guò)很多途徑獲得信息。越來(lái)越多的人改變著對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 信息技術(shù) 發(fā)展 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系管理理應(yīng)成為一個(gè)重點(diǎn)?？计胶庥?jì)分卡核心思想：利用財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來(lái)展現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，提供全面框架和溝通語(yǔ)言，向員工傳遞企業(yè)使命和戰(zhàn)略。發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本包括：直接成本、虛擬直接成本、間接成本建立CRM績(jī)效評(píng)估體系的意義:①豐富CRM的理論體系②幫助企業(yè)理性正視CRM實(shí)施過(guò)程中的成就和問(wèn)題③指導(dǎo)下一步完善與發(fā)展 CRM評(píng)估指標(biāo)原則：與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、定量定性結(jié)合、兼顧長(zhǎng)短期利益、在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間平衡、評(píng)測(cè)結(jié)果與指導(dǎo)方向結(jié)合、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)結(jié)合。：營(yíng)銷衡量方法，有凈現(xiàn)值法、投資收益率、內(nèi)部收益率等。若基于4P營(yíng)銷模式，不能一步到位導(dǎo)入新CRM體系。 CRM失敗因素：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)政治與經(jīng)營(yíng)慣性、缺乏對(duì)CRM理解、計(jì)劃不善、缺乏技能、預(yù)算問(wèn)題、軟件問(wèn)題、錯(cuò)誤建議。直復(fù)營(yíng)銷特點(diǎn)：降低整體顧客成本、互動(dòng)性、目標(biāo)群預(yù)選、鼓勵(lì)顧客回復(fù)、較少受時(shí)空限制、可測(cè)性。實(shí)施： 識(shí)別顧客、對(duì)顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務(wù)：企業(yè)通過(guò)CRM搜集、積累消費(fèi)者大量信息，處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的可能性，及給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)地制作營(yíng)銷信息，達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。特征：信息溝通雙向、戰(zhàn)略過(guò)程協(xié)同、營(yíng)銷活動(dòng)互利、長(zhǎng)期合作及利益最大化。 CRM營(yíng)銷策略：關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷。CRM實(shí)施的過(guò)程：?項(xiàng)目準(zhǔn)備、?項(xiàng)目啟動(dòng)、?分析和診斷、④描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖、⑤原型測(cè)試、⑥二次開發(fā)與確認(rèn)、⑦會(huì)議室導(dǎo)航、⑧切換及對(duì)新系統(tǒng)的支持：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、專注于流程、技術(shù)靈活運(yùn)用、組織良好團(tuán)隊(duì)、極大重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)整合、重視咨詢公司作用。②第二層項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組，項(xiàng)目總監(jiān)是重要職位，直接關(guān)系項(xiàng)目成敗。：需求的收集分析；啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，建立技術(shù)環(huán)境；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；選擇數(shù)據(jù)源；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；粒度劃分；數(shù)據(jù)抽取加載；管理元數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘步驟：數(shù)據(jù)整理、集成、篩選、轉(zhuǎn)換、挖掘、評(píng)估、知識(shí)表達(dá)。 考 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題、集成、不可更新的，隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合特征：面向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)定、反映歷史變化。③部門用途：客戶、服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)。：①按來(lái)源：內(nèi)部來(lái)源、外部來(lái)源數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)技術(shù)處理大量數(shù)據(jù)，從中提煉有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。數(shù)據(jù)重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。軟件有名、效果好，但成本高。②甲骨文(Oracle)，優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營(yíng)銷和分析。與客戶互動(dòng)建立密切關(guān)系。 考 商務(wù)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析挖掘結(jié)構(gòu)化、面向特定領(lǐng)域、存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，幫企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。CRM功能技術(shù)要求：信息分