【正文】 都歸結(jié)到Internet技術(shù)。以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，現(xiàn)在來看，它已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營運作的一種途徑了。目前用友還是想從比較基礎(chǔ)的、實用的東西做起，如在線解答、客戶跟蹤等，而不想把面鋪得太廣大寬，如果每一點都去做，就很難做得好。目前國內(nèi)很多企業(yè)在嘗試做Call Center，但還未跟ERP結(jié)合起來。Gartner Group曾評價某一知名軟件廠商的CRM產(chǎn)品：門門都行，樣樣不精。用友覺得目前解決供應(yīng)鏈的問題是比較適時而且適合他們自己的技術(shù)特長的。用友現(xiàn)在正朝這兩個應(yīng)用方向努力。CRM和供應(yīng)鏈管理，都只是ERP的應(yīng)用方向，而且都只是解決了企業(yè)管理某一方面的問題。國外的CRM針對國外的實情有所側(cè)重，金蝶則認為，中國企業(yè)現(xiàn)在很需要的就是財務(wù)管理。金蝶目前還沒有成形的CRM，但金蝶認為，他們的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件跟CRM有很多交叉的地方，如客戶交易管理、遠程訪問，金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理、向Internet進軍等戰(zhàn)略，已經(jīng)體現(xiàn)了CRM的某些思想。Internet改變了整個交易方式，有聲音、有圖畫、實時、互動，它給客戶帶來了不同的感覺，也給企業(yè)提出了新平臺上的要求，也就是解決方案。就像以前談電子商務(wù)，你有一個E－Business，我有一個E－Service，走到今天這一步，這層窗戶紙就快捅破了：大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通俗一點講，原來電子商務(wù)就是這樣，就是坐在家里就可以購物。如果CRM真能實現(xiàn)它所宣傳的那些功能，那它無疑會成為一個好東西?，F(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍更大了，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)更多了，這就出現(xiàn)了處理客戶關(guān)系的問題。當然CRM也有很多可圈可點之處，比如針對客戶的需求及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，中國的企業(yè)要是能真正做到這一步，就很不錯了。CRM的成本與ERP還不一樣。金蝶軟件戰(zhàn)略市場部的騰俊平經(jīng)理說，即使在國外，CRM的應(yīng)用面也還很小，“國外的CRM應(yīng)用就跟目前國內(nèi)的ERP應(yīng)用差不多”。像華為這樣的國內(nèi)領(lǐng)先的通信廠商早已有了他們的Call Center，這一點早以為人所知，還有一些做系統(tǒng)集成的公司也準備推出自己的Call Center產(chǎn)品，這可以說是向CRM靠近了一步。起碼，從媒體對此鮮有報道來講，可如是觀之。軟件廠商　有所動作世界幾大ERP廠商目前都已涉及CRM市場，并相繼推出了不同的產(chǎn)品，而且競爭有愈演愈烈之勢。單獨做一個CRM，也就是管理企業(yè)的銷售、合同、售后服務(wù)等，它在整個企業(yè)中的應(yīng)用，還是跟ERP相結(jié)合的。中國的軟件廠商應(yīng)該研究一下Internet架構(gòu)和平臺上的管理問題以做出更有針對性的產(chǎn)品，也許它不叫ERP，也不叫CRM，而叫另外一個名字，但叫什么并不重要，它所實現(xiàn)的效用才是最重要的。傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、不同地點，以不同方式實現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程。CRM的實質(zhì)就是通過供應(yīng)鏈客戶端的延伸，針對特定市場區(qū)段的客戶來進行專門化的銷售和服務(wù)，實現(xiàn)對客戶資源的服務(wù)增值。過去那種漫天廣告打市場的方式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)狀了，市場份額的地位退居其次，客戶是最重要的。企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶還會到這個企業(yè)來。處理效率上去了，服務(wù)價值也就隨之產(chǎn)生了?？蛻魰岩蛇@個企業(yè)的真誠，會認為產(chǎn)品的實際價格還能更低一些?？蛻粝群蠡貎蓚€電話過來問：“你能給我多少折扣?”他可能會得到來自不同銷售人員的兩個不同的答復：一個是9折。在傳統(tǒng)的處理方法中，對同一個客戶的記錄就難免很零亂，處理程度也不夠深入?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來。CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是：更注重客戶端的資源。漢普一直在做有關(guān)ERP的咨詢，對CRM已有所關(guān)注。也正因為是這樣一種狀況，有關(guān)CRM的更多的話題，記者無法與他們做更進一步的交流。在安盛咨詢公司的英文網(wǎng)站上，有一個專門的CRM欄目?！庇谑请娫捰直晦D(zhuǎn)到一位小姐那里，她的答復令記者感到有些意外：“CRM，客戶關(guān)系管理?怎么講?您能說得更具體一些嗎?”記者只好把自己所了解的CRM簡明扼要地講述了一番，講完之后，那邊傳過來的回答則更令人失望：他們目前還沒有做這方面的研究。從咨詢公司那里，應(yīng)當能夠得到有關(guān)CRM的信息。當CRM在美國日益成為軟件市場新寵的同時，在中國，作為一個較新事物的CRM，其現(xiàn)狀又如何呢?咨詢公司　反應(yīng)各異咨詢公司以提供咨詢方案為業(yè)，其前提是要占有大量的信息，因此，咨詢公司應(yīng)當對新的信息有先天的敏感性，CRM最早就是由美國Gartner Group首先提出來的。盡管美國的CRM市場開發(fā)利用率尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發(fā)展。自去年下半年以來，CRM以越來越高的頻率開始散見于國內(nèi)媒體。CRM追蹤紀實李智暉　關(guān)于如何判斷一個新產(chǎn)品(概念)將有廣闊的前景，曾經(jīng)有一個說法，那就是細數(shù)一下有關(guān)這個產(chǎn)品(概念)的同義詞，如果至少有3個，那么你就該留意它了。完整的CRM方案需要將營銷自動化、銷售跟蹤、客戶服務(wù)、ERP、SCM以及其它的系統(tǒng)緊密的集成起來。在這樣的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，一般存在著多種數(shù)據(jù)處理需求／因為一方面需要查詢支持來增加對客戶的了解，另一方面在收集客戶信息的過程和方式中又帶有OLTP特性。最后，客戶服務(wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心環(huán)境。它的數(shù)據(jù)倉庫特性和MA系統(tǒng)兩層或N層結(jié)構(gòu)的特點，使得它一般限制在供少量用戶使用的企業(yè)或校園中使用。CRM應(yīng)用現(xiàn)狀CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)因為每種應(yīng)用類型的不同而不同。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。第三步 客戶服務(wù)　　客戶服務(wù)主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。訂單完成；目標客戶的產(chǎn)生和跟蹤；銷售部門一般習慣于自己的一套運行方式，往往會抵制外部強制性的變化。銷售過程自動化是CRM中最困難的一個過程。營銷分析的重點是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進一步改進營銷策略。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。高端營銷管理需要用戶已經(jīng)實現(xiàn)了一個數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎(chǔ)來管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模和需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商，如Digital／Compaq、IBM、NCR和Seqent的極大興趣。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里。Web方式營銷；從總體上講，MA軟件可以分成三個領(lǐng)域：在一個商業(yè)－商業(yè)（BtoB）模式的環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰；對于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，MA系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項目中，從而實現(xiàn)下列目標：MA系統(tǒng)必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E－mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。第一步 營銷自動化傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結(jié)果作出一個分析統(tǒng)計表格，許多重要的商業(yè)機遇經(jīng)常在此期間失去。CRM的主要內(nèi)容包括三個方面：營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務(wù)。這就要求CRM系統(tǒng)要能夠識別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進行的所有交互操作?？蛻絷P(guān)系管理三步曲項子客戶關(guān)系管理（CRM）和ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）以及SCM（供應(yīng)鏈管理）一起，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。原因很簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當驚人的。這種訪問應(yīng)當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準Web瀏覽器來實現(xiàn)。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。將CRM解決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。盡管自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM的主要目標之一，但使CRM解決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRM的關(guān)鍵要求CRM解決方案在功能和技術(shù)上有幾個關(guān)鍵的要求。例如，客戶想解決一些問題，但又不喜歡被迫向多個渠道發(fā)出重復的信息。集成這些系統(tǒng)并對各種接口加以維護的難度和成本通常會產(chǎn)生一些阻礙效應(yīng)，同樣，通過非自動化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會有帶來負面影響。這些效率和優(yōu)勢會在內(nèi)部的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和外部的關(guān)系管理兩個方面體現(xiàn)出來。如果一位客戶討厭接到來歷不明的電子郵件，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應(yīng)商的電子郵件。無論是何種渠道，CRM應(yīng)用可以以無縫和透明的方式利用在各種客戶互動渠道中的連貫一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。典型的CSS應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請求管理。當這些應(yīng)用軟件與銷售和營銷應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。由于客戶只要打個電話或點擊另一個圖標就可以轉(zhuǎn)身投靠您的競爭對手，因此，絕不能低估CSS應(yīng)用的重要性。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。構(gòu)成完整的CRM解決方案的最后一個功能組件是客戶服務(wù)和支持(Customer Service＆Support Applications，CSS)應(yīng)用。但如果要想使一個行動真正地有效，則應(yīng)立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。在許多情況下，營銷自動化和SFA應(yīng)用是互為補充的。營銷自動化應(yīng)用軟件提供的服務(wù)與SFA應(yīng)用軟件不同，這些服務(wù)的目標也不盡相同。營銷自動化應(yīng)用，作為SFA應(yīng)用的補充，可提供一些獨有的功能。與銷售配置軟件一起使用時，自助Web銷售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進行電子商業(yè)活動的強大能力。以Dell計算機為例，它允許其客戶通過Web訂購有個人化配置的PC機。各種規(guī)則在編程過程中都己收入配置應(yīng)用軟件中，使用者只要抽象地使用即可。與SFA攜手工作的是銷售配置(Sales Configuration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。SFA解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。SFA曾經(jīng)是早期面對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但自90年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴大，變成了一個集成度更高的全盤解決辦法來管理與客戶之間的交流并實現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問。實現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動設(shè)備。面向客戶的組件與實現(xiàn)渠道CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。與ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案尤其令人興奮，因為各公司可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。從設(shè)計上來說，CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶和潛在客戶進行交流的雇員的有效性。為什么要實施CRM解決方案?今天，許多企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)／支持部門都是作為獨立的實體來工作的。CRM應(yīng)用軟件簡化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化了并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系，處理的效率也更高，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興末艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機遇開辟新的道路。CRM比ERP更進了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(CRM)軟件。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運作事務(wù)中解放了出來。同時，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復雜且耗時冗長。 CRM向我們走來莊永祺　全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。它就是Sybase利用EIP的指導思想建立的一個用戶自主服務(wù)的技術(shù)支持站點，它的最大特點就是可以為用戶提供個性化的支持信息，過濾掉那些多余內(nèi)容。這些門戶可把存放在企業(yè)數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫中的業(yè)務(wù)智能轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫男畔?，并通過瀏覽器送到用戶眼前。客戶們可利用這些個人化信息做出合理的業(yè)務(wù)決策并執(zhí)行這些決策，同時發(fā)現(xiàn)做出類似決策的其它人并和他們?nèi)〉寐?lián)系。同樣企業(yè)門戶的目的是為客戶、合作伙伴和員工建立一個個性化的進入整個企業(yè)的大門。 EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。在這種轉(zhuǎn)變過程中，Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯(lián)經(jīng)濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細明了。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會于次年您母親生日來臨之前提醒