【正文】 ship Management12CRM的核心價值以客戶為中心的以客戶為中心的先進管理理念先進管理理念以客戶為中心的以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的以客戶為中心的量化評估體系量化評估體系以客戶為中心的以客戶為中心的共享信息平臺共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)13樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念客戶獲取?誰是我們的客戶？?我們的客戶有何特征？? 我們的客戶需要什么？?我們的交付方式是什么？客戶保有?建立企業(yè)化的客戶資源?持續(xù)的客戶關系維護?提高客戶滿意度?延長客戶生命周期客戶價值提升?建立客戶價值金字塔?保持 VIP客戶的價值貢獻?推動客戶向 VIP轉移14建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則n 基于客戶 特征 規(guī)劃 市場 策略n 基于客戶 需求 組織適合 產(chǎn)品n 基于客戶 類別 設計 銷售 方式n 基于客戶 狀況 提供有效 服務“一對一 ”營銷15建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶16建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務過程管理初期聯(lián)絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗銷售漏斗80家客戶 銷售預測 1125萬30家客戶 銷售預測 318萬16家客戶銷售預測 168萬10家客戶銷售預測 108萬17建立客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則精細營銷基于業(yè)務目標的行動管理 2緊急緊急13？？4重要重要18構建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力 客戶忠誠度客戶潛力19建設以客戶為中心的共享信息平臺業(yè)務工作站CRM System業(yè)務工作站業(yè)務工作站? 固化業(yè)務規(guī)則? 建立量化管理能力? 支持信息共享? 實現(xiàn)能力復制20客戶CRM全面提升企業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的幫助21CRM為企業(yè)帶來的幫助240。了解客戶關系管理的核心價值和發(fā)展趨勢240。內(nèi)容提要客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的CRM的含義的含義變化的原點變化的原點CRM的核心價值的核心價值CRM的發(fā)展趨勢的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關鍵要素成功實施的關鍵要素案例分析：寶供案例分析：寶供 CRM發(fā)展歷程發(fā)展歷程1客戶關系管理知識培訓的目的n 通過這次客戶關系管理知識培訓，使各位與會者能夠 …240。增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解240。通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展 CRM的經(jīng)驗2生意越來越難生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境3市場游戲市場游戲 規(guī)則變化規(guī)則變化客戶需求主導客戶需求主導 Nokie 產(chǎn)品價值主導產(chǎn)品價值主導 Motorola什么最好？什么最好？多少錢合適？多少錢合適？質量更好質量更好價格更低價格更低改變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立 “以客戶為中心 ”核心觀念變化的變化的 原點原點” 現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念 “思考題 :我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？5每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升6我們每天最重要的工作客戶獲取……?市場活動?競爭策略制定?銷售過程監(jiān)控?銷售機會挖掘?潛在客戶跟蹤7我們每天最重要的工作客戶保有……?服務更個性化?對客戶更尊重?對客戶更親切?讓客戶更方便?立即響應8我們每天最重要的工作客戶價值提升……?增加服務收入?縮短客戶購買周期?老客戶購買新產(chǎn)品?老客戶推薦新客戶?提升客戶購買量9客戶關系管理的起源n 20世紀 80年代的 “接觸管理 ” （ Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息 “n 20世紀 90年代初演化為 “顧客關懷理論 ”（ Customer Care) “電話服務中心與支援資料分析 ”n 目前發(fā)展成為 “客戶關系管理 ”（ Customer Relationship Management) 成為 “管理方法和管理技能 ”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念 ”10客戶關系管理的發(fā)展n 1997年開始高速發(fā)展；n 1999年 76億美元；n 2023年為 120億美元；n 2023年預計為 670億美元！11什么是客戶關系管理“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)發(fā)展展 對企業(yè)對企業(yè) 有價值的客戶有價值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動關系終身的互動關系 。深化客戶關系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢240。使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營銷方案240。能讓企業(yè)主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會22客戶關系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品 /業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關系以產(chǎn)品為導向的關系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務服務A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務業(yè)務銷售銷售服務服務B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務業(yè)務客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關系管理是以流程 /產(chǎn)品為導向23n 未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務流程業(yè)務流程組織人員組織人員信息技術信息技術營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務與務與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業(yè)內(nèi)部相關的資源已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關系深化關系留客管理留客管理客戶關系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）24? 目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合業(yè)務流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務為導向；無法以整體獲利性來衡服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務本身服務本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務服務? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的工作占去員工大部分時間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合道，業(yè)務流程將充分整合 ? 以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量