某電器公司客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 03:39本頁(yè)面
【正文】 一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案 ? 客戶關(guān)系管理軟件 ? 呼叫中心 ? 一個(gè)專門的網(wǎng)站 ? 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) ? 為 銷售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等 ? 一個(gè)電子日歷 ? 自動(dòng)化銷售系統(tǒng) ? …… 客戶關(guān)系管理不能解決所有的問(wèn)題 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析 ? 如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無(wú)效事情的速度快些而已 資料來(lái)源： Insight Technology Group 客戶關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng) ? 在美國(guó)和歐洲的企業(yè)中， 45%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)， 44% 由公司的營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 公司經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部門信息技術(shù)部門45% 44% 11% 數(shù)據(jù)來(lái)源： IDC 1999 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作 技術(shù) 流程 戰(zhàn)略 人員 績(jī)效管理 ? 一 個(gè)成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目： ? 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中 ? 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變 ? 要求公司對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 ? 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使 客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成 研發(fā) 8% 支持 14% 實(shí)施服務(wù) 55% 軟件許可證 23% 培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持 8% 軟件許可證 23% 規(guī)劃與設(shè)計(jì) 15% 數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 8% 實(shí)施與測(cè)試 16% 客戶化 16% 研發(fā) 8% 數(shù)據(jù)來(lái)源： Staffware eCRM 2023 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào) 與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào) 行銷 行銷 銷售 服務(wù) A 產(chǎn)品或 X 業(yè)務(wù) 銷售 服務(wù) B 產(chǎn)品或 Y 業(yè)務(wù) 客戶 渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六 ? 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向 ? 未來(lái)的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 …… 業(yè)務(wù)流程 組織人員 信息技術(shù) 營(yíng)銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合 客戶 整合 性 服 務(wù)與 渠道 與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合 創(chuàng)造客源 確認(rèn)客戶 深化關(guān)系 客戶挽留 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)） ? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合 ? 以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身 ? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量 ? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 日常性的工作占去員工大部分時(shí)間 ? 成本中心 目前的角色 ? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售 ? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在?增值服務(wù)?上 ? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了 ? 利潤(rùn)中心 未來(lái)的愿景 ? 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)） 國(guó)內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn) ? 訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一 ? 沒有充分利用信息技術(shù)及時(shí)收集分銷商的反饋信息，從而對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； ? 現(xiàn)有分銷商 /代理商模式不甚合理 ? 對(duì)分銷商的激勵(lì)措施不夠 ? 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰 ? 國(guó)內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過(guò)小，整體實(shí)力不足 ? 在加入 WTO后，我國(guó)各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會(huì)受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢(shì) 家電業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求 ? 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)加以考核； ? 通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)； ? 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變 ，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會(huì)相應(yīng)增加； ? 因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上； 客戶關(guān)系
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1