客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的-文庫吧
2025-01-08 17:57 本頁面
【正文】 將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）25CRM成功實施關(guān)鍵要素n 成功關(guān)鍵要素：240。高層重視度240。目標(biāo)明確（清晰）240。CRM公司實施經(jīng)驗和能力240。時間控制26寶供 CRM發(fā)展歷程240。 94年 ~96年：傳統(tǒng) CRM（自發(fā)性）240。 97年 ~99年：理念導(dǎo)入240。 00年 ~01年：業(yè)務(wù)梳理240。 01年 ~02年：流程固化240。 02年 ~04年：系統(tǒng)部置240。 03年 ~04年：應(yīng)用培訓(xùn)240。 04年 ~05年：業(yè)務(wù)上線240。 05年以上：顧客完全滿意階段（ TCS）27240。 門到門運輸240。 倉庫管理240。 老總營銷94~96年 傳統(tǒng) CRM（以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向）28240。 以 “ 客戶價值 ” 為中心（理念）240。 建立營銷隊伍240。 信息共享平臺（客戶可以查詢信息）97~99年 — 理念導(dǎo)入2900~01年 — 業(yè)務(wù)梳理240。 行業(yè)定位240。 產(chǎn)品定位3001~02年 — 流程固化240。 新業(yè)務(wù)流程240。 供應(yīng)商管理系統(tǒng)240。 跨部門項目隊伍240。 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立3102~04年 — 系統(tǒng)部署240。 TOM240。 WMS240。 CRM240。 ERP240。 ISO90003203~04年 —— 應(yīng)用培訓(xùn)240。 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)240。 操作培訓(xùn)33240。 系統(tǒng)切換，正式啟用240。 系統(tǒng)應(yīng)用評估240。 應(yīng)用效果評估（效率提升、提升客戶滿意度）04~05年 —— 業(yè)務(wù)上線34240。 進行 “ 顧客第一，顧客至上 ” 的教育，將形成企業(yè)“ 讓顧客完全滿意 ” 的經(jīng)營理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后 —— 顧客完全滿意（ TCS）35CRM成功實施六步驟240。理念導(dǎo)入240。業(yè)務(wù)梳理240。流程固化240。系統(tǒng)部署240。應(yīng)用培訓(xùn)240。業(yè)務(wù)上線36銷售物流管理n 企業(yè)物流管理銷售物流管理 —— 實現(xiàn)價值生產(chǎn)物流管理 —— 創(chuàng)造價值采購物流管理 —— 為創(chuàng)造價值提供條件37銷售物流管理 銷售物流的概念銷售物流 ——n 又叫做分銷物流 (Physical Distribution)， 是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商 工廠 分銷中心 商場XYZ消費者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流管理 供應(yīng)鏈流程圖39銷售物流管理 銷售物流的概述n 銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲存3) 貨物運輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理40銷售物流管理 核心流程n 收集與分析市場需求信息 n 制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略n 規(guī)劃銷售物流方式方案 /規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局n 設(shè)計策劃銷售物流總體運作方案n 物流網(wǎng)點建設(shè)n 運輸方案、配送方案、倉庫管理方案n 實施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準化（ PDCAS）目標(biāo)：保證銷售物流有效合理地運作。人員管理和激勵技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用41銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑n 商物分離n 輸送與配送相結(jié)合的體制42銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運作原理圖供貨廠 A供貨廠 B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點 A用戶群 A營業(yè)點 B用戶群 B43銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略n 銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場環(huán)境情況和自己的具體條件進行綜合分析而確定：240。 自辦分銷物流戰(zhàn)略240。 外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略n 自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：240。 專業(yè)性很強或者市場定向很窄，只有一個客戶或少數(shù)幾個客戶；240。 企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動。240。 自己的分銷物流活動有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達到這些技術(shù)要求。240。 供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如 JIT關(guān)系、 VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求。45銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾n物流部下設(shè)采購、配送、儲運三個事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來，實行全球化統(tǒng)一采購、配送和儲運。n供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過去簡單的買賣關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。n共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進技術(shù)，全部實現(xiàn)了物流的自動化和智能化n在全國可調(diào)配的車輛達 10000輛以上，而其中集團自有的運輸車輛僅有200多臺，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團n上汽集團上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司n安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉儲、運輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通過與天地的合作引進、吸收國外先進的一體化物流管理經(jīng)驗和技術(shù)，如運輸路徑的優(yōu)化設(shè)計、計劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實時跟蹤系統(tǒng)等，以實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運作高效、可靠許多有資金實力和物流運作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 ……46銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡稱 3PL， 英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運作模式 。第三方物流的典型特征 “ 提供供應(yīng)鏈解決方案 ” “ 規(guī)模經(jīng)營 ,整合運作 ” “ 個性化、專業(yè)化服務(wù) ”47銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略 一體化解決方案及實施模式設(shè)計
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