【正文】 客戶期望的服務(wù)，可將企業(yè)極力爭(zhēng)取的客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，大家都知道，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留老客戶。但是我們也應(yīng)該看到，盡管認(rèn)同客戶服務(wù)的重要性，絕大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)為要維護(hù)完整、即時(shí)且跨部門的客戶信息是一項(xiàng)很難完成的工作。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及費(fèi)用報(bào)告。關(guān)鍵的問(wèn)題是，這兩種應(yīng)用雖然作用不同，但在整個(gè)客戶生命周期中常常扮演互為補(bǔ)充的角色。在內(nèi)部，基于一個(gè)集中式數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一渠道可使企業(yè)無(wú)須為了實(shí)現(xiàn)多渠道之間的信息交流而將其各種前端辦公系統(tǒng)加以物理連接。CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)的應(yīng)用程序。新一代的營(yíng)銷管理軟件是建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)作出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇。有時(shí)用戶數(shù)量可以達(dá)到成千上萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)個(gè)，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過(guò)太比特級(jí)。營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。如果這個(gè)說(shuō)法成立，那么CRM就應(yīng)當(dāng)是一個(gè)符合這種條件的目標(biāo)對(duì)象。漢普公司的張后啟博士認(rèn)為，CRM在國(guó)內(nèi)還是一個(gè)比較新的概念，像Oracle的CRM產(chǎn)品在中國(guó)也還沒(méi)有實(shí)施項(xiàng)目。維持一個(gè)老客戶較之吸引一個(gè)新客戶將要花費(fèi)更多的精力，老客戶的流失將對(duì)新客戶的開(kāi)拓產(chǎn)生不利影響。一是成本高，二是實(shí)施不利。用戶軟件集團(tuán)管理軟件公司的總工程師鄭峻則將CRM同供應(yīng)鏈管理一起視為今年以來(lái)有關(guān)ERP的兩個(gè)熱點(diǎn)。過(guò)去，沒(méi)有相應(yīng)的環(huán)境和條件，應(yīng)用軟件發(fā)展緩慢。用他們自己的話說(shuō)，就是：“ERP都還沒(méi)有整明白，又來(lái)什么CRM。它根植于這樣的思想：與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是你的那些“金牌客戶”。至于后者的實(shí)現(xiàn)，則需要更及時(shí)地、更充分地更新客戶信息，從而加強(qiáng)對(duì)客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求“圖樣”。 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息根據(jù)客戶的要求，要發(fā)送傳真、電子郵件、郵寄信函或進(jìn)行個(gè)人拜訪 找出客戶真正需要的是什么邀請(qǐng)客戶來(lái)參加討論會(huì)或?qū)ｎ}組，激發(fā)他們提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程的期望 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以對(duì)這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們的建議做出積極響應(yīng) 及時(shí)跟進(jìn)，重復(fù)客戶響應(yīng)流程 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與結(jié)合客戶的歷史信息提出一些問(wèn)題，征求高層領(lǐng)導(dǎo)的回答 　問(wèn)題二：為什么要循序漸進(jìn)？一些企業(yè)管理人員認(rèn)為“一對(duì)一營(yíng)銷”的目標(biāo)過(guò)于高遠(yuǎn)，實(shí)施成功的可能性實(shí)在太小。這是一個(gè)“軟性”指標(biāo)，但也可以通過(guò)客戶愿意向其它人群推薦這種產(chǎn)品或服務(wù)的概率等指標(biāo)來(lái)衡量。為求更精確起見(jiàn)，“拓寬視野”的測(cè)試宜在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行，以保證測(cè)試的覆蓋面；“一對(duì)一差距工具”測(cè)試則是從文化和組織兩個(gè)角度，來(lái)分析一個(gè)企業(yè)是如何進(jìn)行自我評(píng)估的。，但不清楚他們彼此間的關(guān)系如何。4：您所在的企業(yè)能夠根據(jù)從客戶處了解的信息來(lái)調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？，很少做調(diào)整。，不斷積累對(duì)客戶的了解程度。固然不錯(cuò)，但剛才的那種驚喜肯定會(huì)大打了折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，%，是其它那些磚石結(jié)構(gòu)的書店的幾乎兩倍之多。他們的策略就是逐步實(shí)施與推廣，一個(gè)業(yè)務(wù)挨著一個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展，一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題的解決。其實(shí)，哪怕他花力氣記住了購(gòu)買額前100名顧客的喜好，并要求工作人員也能牢牢記住，也不會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)有很大改觀。一個(gè)客戶推開(kāi)書店的大門，就有店員或是某種信息系統(tǒng)提醒他：這個(gè)客戶所鐘愛(ài)的那位作者又出了一本書，這本書已經(jīng)由書店給預(yù)留下來(lái)了，看這位客戶是否愿意購(gòu)買，他當(dāng)然也可以選擇不購(gòu)買，這絲毫不會(huì)影響書店對(duì)他提供這項(xiàng)個(gè)性化的服務(wù)。，并應(yīng)用到重大決策中去。b. 我們希望掌握顧客與合作伙伴之間的關(guān)系。也可以邀請(qǐng)一組客戶代表來(lái)參加（當(dāng)然可能涉及到測(cè)試中一些措辭的調(diào)整），以發(fā)現(xiàn)來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的評(píng)價(jià)的差異究竟有多大。我們主要是根據(jù)客戶經(jīng)理、銷售員等員工的記憶來(lái)管理這些與客戶聯(lián)系的信息。，但并非所有的部門都有。 這些群體的評(píng)估結(jié)果可能有很大的差異，而這正是有必要進(jìn)行這種評(píng)估的原因。可以進(jìn)行比較分析來(lái)驗(yàn)證，兩組客戶從統(tǒng)計(jì)意義上說(shuō)是同質(zhì)無(wú)顯著差異的，只對(duì)其中一組客戶進(jìn)行“一對(duì)一營(yíng)銷”。 專門起草信件，由銷售人員簽名；而不是發(fā)那種由高級(jí)經(jīng)理簽名的大批量郵件。當(dāng)然，如果企業(yè)處在社會(huì)供應(yīng)鏈的上游，即距離最終用戶較遠(yuǎn)，而且對(duì)于識(shí)別最終用戶存在困難，我們建議企業(yè)向更下游的企業(yè)尋求幫助。因此，對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大程度的收益。在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向著“一對(duì)一營(yíng)銷”開(kāi)始起步，哪怕是一小步。而在北京白石橋一帶管理軟件公司較為集中的地方，記者所遭遇的反應(yīng)則是另一種感覺(jué)。鄭峻認(rèn)為，CRM的出現(xiàn)，不是超前概念或是炒作，而是源自于用戶的實(shí)際需求，是新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境“逼”出來(lái)的?，F(xiàn)在CRM的實(shí)施，就卡在解決方案這個(gè)瓶頸上，現(xiàn)在業(yè)界也還沒(méi)有一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。但是，在與國(guó)內(nèi)幾家大的IT廠商接觸的過(guò)程中，記者有了一些發(fā)現(xiàn)?？蛻舾械搅似髽I(yè)對(duì)他的尊重和關(guān)懷，對(duì)企業(yè)就會(huì)更加信任。記者與其北京分公司取得了聯(lián)系，問(wèn)及他們是否已在中國(guó)實(shí)施CRM方面的項(xiàng)目，得到的答復(fù)是：還沒(méi)有專門做CRM的獨(dú)立項(xiàng)目，目前是將其部分功能插入到其它項(xiàng)目中實(shí)施的?？傮w而言，現(xiàn)在還沒(méi)有強(qiáng)大的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）方案可用于CRM應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程自動(dòng)化要特別注意以下四個(gè)方面：營(yíng)銷分析。CRM應(yīng)用涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。客戶可以通過(guò)Web，通過(guò)在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過(guò)呼叫中心與企業(yè)交流，但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。最終選擇使用哪種渠道是客戶的事，而且這種選擇通常是根據(jù)客戶的偏好和方便程度作出的。營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用軟件的著眼點(diǎn)不是使銷售專業(yè)人員的活動(dòng)自動(dòng)化，它的目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。很明顯，最受認(rèn)同的一類客戶管理解決方案是銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(Sales Force Automation，SFA)應(yīng)用，同時(shí)它也是CRM的基礎(chǔ)。CRM的概念CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。如：Sybase的技術(shù)支持站點(diǎn) 。 第三，獲知客戶的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。 如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 首先, 要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。通過(guò)一個(gè)“配置引擎”和一個(gè)可共享的“市場(chǎng)推銷百科全書”，銷售人員可及時(shí)獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息并保存他們的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息。因此，其價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意”。同理，企業(yè)管理觀念的隨著市場(chǎng)環(huán)境變化的演變也經(jīng)歷了五個(gè)階段，其過(guò)程如下圖所示：從圖中可以看出，最初企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境為賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品銷售基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品。銷售管理還提供了各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，通過(guò)它們，銷售人員無(wú)論何時(shí)何地都可及時(shí)地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息。 顧客分析　該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個(gè)用戶自主服務(wù)的技術(shù)支持站點(diǎn)，它的最大特點(diǎn)就是可以為用戶提供個(gè)性化的支持信息，過(guò)濾掉那些多余內(nèi)容。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。SFA曾經(jīng)是早期面對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但自90年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴(kuò)大，變成了一個(gè)集成度更高的全盤解決辦法來(lái)管理與客戶之間的交流并實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問(wèn)。在許多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。如果一位客戶討厭接到來(lái)歷不明的電子郵件，但對(duì)于接聽(tīng)陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會(huì)再接到來(lái)自供應(yīng)商的電子郵件。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)。高端營(yíng)銷管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里。目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；完整的CRM方案需要將營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售跟蹤、客戶服務(wù)、ERP、SCM以及其它的系統(tǒng)緊密的集成起來(lái)。也正因?yàn)槭沁@樣一種狀況，有關(guān)CRM的更多的話題，記者無(wú)法與他們做更進(jìn)一步的交流。企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶還會(huì)到這個(gè)企業(yè)來(lái)。像華為這樣的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信廠商早已有了他們的Call Center，這一點(diǎn)早以為人所知，還有一些做系統(tǒng)集成的公司也準(zhǔn)備推出自己的Call Center產(chǎn)品，這可以說(shuō)是向CRM靠近了一步。金蝶目前還沒(méi)有成形的CRM，但金蝶認(rèn)為，他們的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件跟CRM有很多交叉的地方，如客戶交易管理、遠(yuǎn)程訪問(wèn)，金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理、向Internet進(jìn)軍等戰(zhàn)略，已經(jīng)體現(xiàn)了CRM的某些思想。以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，現(xiàn)在來(lái)看，它已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一種途徑了。記者隨機(jī)走訪的幾家公司，無(wú)一例外地是頭一次聽(tīng)說(shuō)CRM。對(duì)于另外一些企業(yè)則可能不同，他們的“做好準(zhǔn)備”則意味著上上下下的重新定位。與客戶保持良性接觸。但無(wú)論如何，與最終客戶打交道都會(huì)有易于企業(yè)的“一對(duì)一營(yíng)銷”的開(kāi)展。 由最合適的人向客戶方的某個(gè)聯(lián)系人聯(lián)系（如CIO間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系） 聯(lián)系過(guò)去兩年中失去的那些重要客戶，說(shuō)明可以重新開(kāi)始合作的原因 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便收集客戶的EMAIL地址，保持聯(lián)系。不難推測(cè)，這一組客戶的保有率只要比另外一組高出十個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)顯著降低企業(yè)為爭(zhēng)取這些客戶所可能耗費(fèi)的成本。對(duì)不同群體的評(píng)估就結(jié)果進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)注意按照評(píng)估者在企業(yè)內(nèi)地位高低的反序來(lái)衡量這些評(píng)估結(jié)果的價(jià)值大小。我們公司尚沒(méi)有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)以實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。，我們通過(guò)使用自動(dòng)化的手段或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，保持了較完整、準(zhǔn)確的客戶聯(lián)系信息。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題下面的選項(xiàng)，請(qǐng)選出您認(rèn)為最符合企業(yè)現(xiàn)狀的一個(gè)選項(xiàng)，而不要混淆成您希望企業(yè)將來(lái)成為怎樣或企業(yè)過(guò)去是什么樣。，以改進(jìn)與客戶接觸的效率與表現(xiàn)。，并應(yīng)用到業(yè)務(wù)計(jì)劃中去。不難想象，從此，這位“書友”便對(duì)這家書店一直情有獨(dú)衷。這是因?yàn)椋瑫甑匿N售額與購(gòu)買人數(shù)總量的多少很有關(guān)系，哪怕排出購(gòu)買量最大的100名客戶，他們的購(gòu)書額也很難達(dá)到整個(gè)銷售額的10%。表面上看是慢動(dòng)作，其實(shí)絲毫沒(méi)有阻礙這種策略在市場(chǎng)上為這些公司贏得了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。于是，廣泛的學(xué)習(xí)型關(guān)系建立起來(lái)了，顧客當(dāng)然愿意作為回頭客去買書，不必向另外的一家書店重述自己的喜好及其它個(gè)性化信息。但如果場(chǎng)景移到了加油站：照樣，工作人員在客戶到來(lái)時(shí)提醒說(shuō)：你最喜歡的那種90號(hào)汽油新到貨了。17：企業(yè)能否采取個(gè)性化的營(yíng)銷策略？。員工管理13：?jiǎn)T工可以在多大范圍內(nèi)被授權(quán)，以提高客戶滿意度？?？蛻絷P(guān)系方面9：企業(yè)是否能有效地對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？。5：公司是否長(zhǎng)期堅(jiān)持采集并有效使用客戶信息的戰(zhàn)略？。、規(guī)范化。e. 我們通過(guò)郵件、電話或網(wǎng)上的手段來(lái)與所有的或相當(dāng)大部分的客戶取得直接聯(lián)系，并有效地把這些聯(lián)系手段集成在一起。盡管我們很清楚這些企業(yè)客戶是誰(shuí)，但對(duì)這些企業(yè)里的具體聯(lián)系人的信息卻掌握不多。通過(guò)比較不同地點(diǎn)、接受不同產(chǎn)品或服務(wù)的不同客戶群體的反應(yīng)，可以獲得大量有價(jià)值的信息。 客戶滿意度提高。 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金按照地區(qū)或主題進(jìn)行分類，提供不同版本的客戶服務(wù)相關(guān)文檔 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化根據(jù)客戶信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 始終使用簡(jiǎn)潔的郵件，以發(fā)給客戶 替客戶填寫各種表格使用掃描器等設(shè)備，節(jié)省時(shí)間，改善公司服務(wù)形象。減少寄送給這些客戶的信件。前者可以通過(guò)開(kāi)拓“自助式”接觸渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重復(fù)工作?！?wèn)題一：為什么要“一對(duì)一”？在做出選擇之前，首先要理解“一對(duì)一”這種戰(zhàn)略構(gòu)想的內(nèi)在合理性?！癈RM?是新玩意吧?”從這種回答中流露出來(lái)的是對(duì)CRM的不屑一顧，他們也沒(méi)有表現(xiàn)出任何一點(diǎn)進(jìn)一步了解CRM的興趣。所有這些變化的根源，都?xì)w結(jié)到Internet技術(shù)。國(guó)外的CRM針對(duì)國(guó)外的實(shí)情有所側(cè)重，金蝶則認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在很需要的就是財(cái)務(wù)管理。金蝶軟件戰(zhàn)略市場(chǎng)部的騰俊平經(jīng)理說(shuō)，即使在國(guó)外，CRM的應(yīng)用面也還很小，“國(guó)外的CRM應(yīng)用就跟目前國(guó)內(nèi)的ERP應(yīng)用差不多”。過(guò)去那種漫天廣告打市場(chǎng)的方式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)狀了，市場(chǎng)份額的地位退居其次，客戶是最重要的。漢普一直在做有關(guān)ERP的咨詢，對(duì)CRM已有所關(guān)注。CRM追蹤紀(jì)實(shí)李智暉　關(guān)于如何判斷一個(gè)新產(chǎn)品(概念)將有廣闊的前景，曾經(jīng)有一個(gè)說(shuō)法，那就是細(xì)數(shù)一下有關(guān)這個(gè)產(chǎn)品(概念)的同義詞，如果至少有3個(gè)，那么你就該留意它了。訂單完成；BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。第一步 營(yíng)銷自動(dòng)化傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役的結(jié)果作出一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。這些效率和優(yōu)勢(shì)會(huì)在內(nèi)部的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和外部的關(guān)系管理兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。但如果要想使一個(gè)行