【正文】 性方面的特征。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)想便宜，那你就等著。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性。退休以后寫了這么一本書?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。海爾服?wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競爭對(duì)手那邊去。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。只有通過服務(wù)才能拉動(dòng)銷售，因?yàn)楦偁幵絹碓綒埧?，你好，就?huì)有人比你更好。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。當(dāng)有人問起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。對(duì)幾千甚至幾萬個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。這是為病人提供的客戶服務(wù)。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭標(biāo)王，沒有那么多的資金。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。這個(gè)領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。你賣100元，我就賣98元。當(dāng)時(shí)“國信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)?！九e例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。49 / 50卓越的客戶服務(wù)與管理□內(nèi)容提要 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù) 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 、加劇、白熱化。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿?！羧魏萎a(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。為什么？因?yàn)槟愕闹車愕纳磉呌刑嗵嗟钠放瓶晒┠氵x擇。北京曾經(jīng)評(píng)選過十佳尋呼臺(tái)，但就是沒有“國信”。你賣98元，我就賣88元。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個(gè)領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。因?yàn)槠放聘偁幵缙谥饕康氖菑V告，靠的是廣告的投入。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。這個(gè)領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下?！糗浖矫?？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長時(shí)間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這就叫做按部就班型。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘?？蛻舴?wù)也許是無形的產(chǎn)品采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模苓叺木用駪?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱之為銷售的技巧。【自檢】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對(duì)手所沒有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個(gè)星期。這句話是霍利斯迪爾說的。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的?！景咐?】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。【案例2】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。需要什么？需要技巧。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些刺耳的話，不中聽的話。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個(gè)人一個(gè)星期來4天，每天來兩三次，每次消費(fèi)3元錢，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話，這個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。開始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。因此說，它不是服務(wù)品牌。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因?yàn)閲旁谌珖龔V東省外各省占有率都是排第一位的。價(jià)格怎么樣？是很貴的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。要快，就要多交錢?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。什么叫識(shí)別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。第三種叫做熱情友好型。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。◆軟件方面？客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進(jìn)去。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。售后服務(wù)的競爭——實(shí)行三包你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。而現(xiàn)在所說的品牌價(jià)值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認(rèn)知的。那個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實(shí)行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時(shí)間。在競爭中很多尋呼臺(tái)倒閉，因?yàn)橐呀?jīng)沒錢可賺，無法生存了。各個(gè)尋呼臺(tái)猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。到現(xiàn)在，“126臺(tái)”也依然是最大的。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了?！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。導(dǎo) 言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，