【正文】 這種技巧應(yīng)該說(shuō)是一種受用終身的能力。這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧?？墒强蛻?hù)要求賠100萬(wàn)元，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。很多時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員并不能解決客戶(hù)的問(wèn)題，解決不了，或者說(shuō)客戶(hù)服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶(hù)所要求的提供給他。這種溝通技巧要比銷(xiāo)售難得多。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。在做這種工作的過(guò)程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶(hù)往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話(huà)，不中聽(tīng)的話(huà)。需要什么？需要技巧。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。但你現(xiàn)在所做的一切，對(duì)自己的未來(lái)都是有幫助的。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。以前大家覺(jué)得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來(lái)會(huì)使客戶(hù)服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門(mén)的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)?，F(xiàn)在報(bào)紙?zhí)焯煺f(shuō)，加入世貿(mào)以后中國(guó)企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷(xiāo)售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點(diǎn)：你要通過(guò)哪些方式讓你的員工認(rèn)識(shí)到，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點(diǎn)?！緟⒖即鸢浮渴钱?dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶(hù)服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶(hù)服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?！咀詸z】肯德基、麥當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶(hù)服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理的文化。對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的意義一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒(méi)有好處呢？問(wèn)題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的意義。這個(gè)差距是由于客戶(hù)服務(wù)人員自身對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的。很多企業(yè)里做客戶(hù)服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒(méi)有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)服務(wù)有些不太好。差距在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷(xiāo)還要重要。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶(hù)提供最好的服務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶(hù)，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。哪怕他一次花錢(qián)是別人的十分之一，這種客戶(hù)的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢(qián)是他十倍的那種人。他每次可能花錢(qián)很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶(hù)是不容忽視的。什么叫“一元錢(qián)客戶(hù)”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái)4天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi)3元錢(qián)，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500元，如果這個(gè)客戶(hù)能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話(huà)，這個(gè)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢(qián)收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢(qián)客戶(hù)”。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶(hù)等于更少的費(fèi)用。天天想著怎么降價(jià)促銷(xiāo)，可沒(méi)看到每天進(jìn)門(mén)的客戶(hù)在出門(mén)的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是企業(yè)究竟把錢(qián)花在營(yíng)銷(xiāo)手段上，還是花在鞏固老客戶(hù)上。老客戶(hù)等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。開(kāi)始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶(hù)離開(kāi)了，改變以后重新找到客戶(hù)，客戶(hù)也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。唯一的療法是以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。即使那邊便宜幾元錢(qián)，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好?？蛻?hù)有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。我們沒(méi)有理由不讓客戶(hù)到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢(qián)，幾元錢(qián)，或者享受到更好的服務(wù)?？蛻?hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶(hù)叛離，肯定是客戶(hù)大批大批地流失?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶(hù)的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶(hù)與老客戶(hù)。好事不出門(mén)，壞事傳千里。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶(hù)主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司?！芊鹄锩恳粋€(gè)人都不愿意嘗試新的東西良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。由此看出，客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。普通話(huà)用普通話(huà)接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶(hù)擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的?！景咐?】類(lèi)似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼?！窨蛻?hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。如有問(wèn)題，打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò)誤觀念。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。價(jià)格怎么樣？是很貴的?！景咐?】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌?！窈柗?wù)品牌的確立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說(shuō)有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖模尨蠹矣涀〉?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺(jué)得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買(mǎi)它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶(hù)服務(wù)非常出色。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。但是客戶(hù)服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷(xiāo)售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷(xiāo)售才能盈利。客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)放在第一位，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在公司不是特別受重視?！穹?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。他做了幾十年的門(mén)童，在門(mén)口給別人提行李。這句話(huà)是霍利斯迪爾說(shuō)的。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門(mén) 質(zhì)量監(jiān)察 研究開(kāi)發(fā) 人事部門(mén)________________________________________________________________________________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶(hù)＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷(xiāo)售。所以，把客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售分開(kāi)談是不對(duì)的。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)能滿(mǎn)足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)手段。如果說(shuō)服務(wù)等于利潤(rùn)，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)的個(gè)性?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。要快，就要多交錢(qián)。慢的很便宜，一元錢(qián)八張，等十天或一個(gè)星期。你只能選擇一個(gè)，這種觀念過(guò)去人們是認(rèn)可的。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性。什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。【自檢】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作?？蛻?hù)服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)JP4，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶(hù)定制”。客戶(hù)服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，在1996年的客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查中名列榜首,被評(píng)為當(dāng)年的最佳航空公司。故 事戈登【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶(hù)服務(wù)的定義?？蛻?hù)希望以他需要的方式來(lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿(mǎn)足感。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么?？蛻?hù)服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶(hù)遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者?？蛻?hù)服務(wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義要點(diǎn)：客戶(hù)遠(yuǎn)不止是購(gòu)買(mǎi)者；不應(yīng)把客戶(hù)服務(wù)僅僅視為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的責(zé)任；優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶(hù)希望的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，即尊重客戶(hù)，包括他的地位和身份；預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的真正需求；完成交易后使客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)足感?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。是 否什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，