【正文】 號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。____________________________________________________________________貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。當(dāng)有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念這句話當(dāng)中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性——美國沃頓學(xué)校校訓(xùn)企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快?？斓牡诙烊?，價格就變四五元錢。想便宜，那你就等著。但現(xiàn)在卻不一樣。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。什么叫服務(wù)營銷?它是一種整合。只有通過服務(wù)才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務(wù)個性?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義【自檢】請回答下列問題：？請依次排序。？帶來回頭客 擴大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。退休以后寫了這么一本書。這是一個客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)的深刻認識?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在服務(wù)上面。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)”做廣告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會使你具有超強的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。什么是具有很強競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了9001認證，你也通過了9001認證?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。為什么？因為它便宜嗎？不是?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。●腦白金不是服務(wù)的品牌?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。喝了以后怎么樣？也不知道?！久浴繚M意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。而海爾做到了這一點。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。人類對負面情感的反應(yīng)要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。客戶不關(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務(wù)有特色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。這就是說要有良好的口碑。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石老客戶＝更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關(guān)系。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜?！究偨Y(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要。當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動得到客戶的認可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。而有些企業(yè)就做得不錯。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________客戶對你肯定，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進一步加劇。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。實際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。這個行業(yè)可以干得很久。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗，是你的智慧?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。這種技巧在應(yīng)付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。實踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高?？蛻舴?wù)工作是一項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因為他是主動上門來找你的。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，