客戶服務(wù)管理知識解析(參考版)
2025-06-27 22:53本頁面
【正文】 通過每年提供免費檢查，蘇第斯建立了有關(guān)服務(wù)程序的獨特的數(shù)據(jù)庫。蘇第斯服務(wù)的一個獨到之處是每年的病友聚會，這使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a因取消預(yù)約而產(chǎn)生的空缺。通過郵寄問卷的方式了解病人情況，并且只接收預(yù)約病人。此外，病人遇到困難時可以求助與他的醫(yī)生。通過讓病人與員工共同進餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。因此，可以提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。因此，醫(yī)院的服務(wù)得到最大限度的運用。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當(dāng)?shù)牟∪藖碓?，可以方便地安排病人補充任何臨時取消的預(yù)約。醫(yī)院的庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進行了裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。設(shè)施的設(shè)計刻意鼓勵病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時間的一半。蘇第斯的突出特征是，在整個治療中的各個方面病人都積極參與。這家醫(yī)院叫蘇第斯醫(yī)院（Shouldice Hospital）,是一家私人醫(yī)院，靠特別的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽。 客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠178。 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價值178。 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意178。 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的理解178。 員工與管理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異252。 顧客期望得到個性化關(guān)注和理解252。 沒有積極性沒有能力的員工l 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向178。 有能力沒有積極性的員工178。 減輕員工工作負(fù)擔(dān)l 清除‘垃圾員工’178。 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量178。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境178。 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)l 服務(wù)代表的激勵與授權(quán)l(xiāng) 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境178。 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員
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