客戶服務(wù)管理知識解析(完整版)
【正文】 法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。通過保存病人的資料，蘇第斯建立起牢固的顧客基礎(chǔ)，他們構(gòu)成了有效的口頭宣傳媒介。因此，病人需求的時(shí)機(jī)和數(shù)量等能得到有效控制。手術(shù)安排的靈活性允許蘇第斯可以像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運(yùn)作。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)，鼓勵(lì)病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率178。 客戶與員工對服務(wù)感知的差異252。 建立員工滿意度調(diào)查178。 榜樣的力量178。 難以掌控服務(wù)質(zhì)量178。 服務(wù)導(dǎo)向型 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙178。 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生178。 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院178。 隱性服務(wù)l 服務(wù)管理的八大要素178。 海量投訴的壓力178。 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對的? l 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)178。 員工招聘及培訓(xùn)178。 服務(wù)技能參差不齊178。 傳遞系統(tǒng)178。 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性178。 創(chuàng)造收入178。178。 客戶支配的服務(wù)接觸252。 團(tuán)隊(duì)的合作178。 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量178。 顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解252。 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值178。設(shè)施的設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時(shí)間的一半。因此，可以提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a(bǔ)因取消預(yù)約而產(chǎn)生的空缺。蘇第斯服務(wù)的一個(gè)獨(dú)到之處是每年的病友聚會(huì)，這使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系
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