客戶服務(wù)管理知識解析-資料下載頁
2025-06-24 22:53本頁面
【正文】 的聲譽?？梢詮囊粋€數(shù)據(jù)看出它的成就，該醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競爭者低12倍。蘇第斯的突出特征是，在整個治療中的各個方面病人都積極參與。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺走到休息區(qū)，鼓勵病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。設(shè)施的設(shè)計刻意鼓勵病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)，使得蘇第斯成功地躋身世界市場。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當(dāng)?shù)牟∪藖碓矗梢苑奖愕匕才挪∪搜a充任何臨時取消的預(yù)約。由于疝氣手術(shù)程序靈活，病人可以被按批安排可能的手術(shù)時間。因此，醫(yī)院的服務(wù)得到最大限度的運用。手術(shù)安排的靈活性允許蘇第斯可以像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運作。因此，可以提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。所有員工都經(jīng)過培訓(xùn)，幫助勸說病人并鼓勵他們快速復(fù)原。通過讓病人與員工共同進(jìn)餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特征是，所有醫(yī)生必須堅持蘇第斯疝氣治療法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。此外，病人遇到困難時可以求助與他的醫(yī)生。在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強了感知質(zhì)量。通過郵寄問卷的方式了解病人情況，并且只接收預(yù)約病人。因此，病人需求的時機和數(shù)量等能得到有效控制。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a因取消預(yù)約而產(chǎn)生的空缺。這樣，保證了醫(yī)院能力的完全發(fā)揮。蘇第斯服務(wù)的一個獨到之處是每年的病友聚會，這使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系。通過保存病人的資料，蘇第斯建立起牢固的顧客基礎(chǔ)，他們構(gòu)成了有效的口頭宣傳媒介。通過每年提供免費檢查，蘇第斯建立了有關(guān)服務(wù)程序的獨特的數(shù)據(jù)庫。20 / 20
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1