服務管理知識大全62-資料下載頁
2025-06-18 13:18本頁面
【正文】 并且非常愿意幫助他們在客戶服務語言當中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應避免直接回絕客戶。在客戶服務的語言中，沒有“但是”◆你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。◆正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務語言中沒有“但是”。什么叫沒有“但是”呢？在溝通中有一個很重要的法則叫做“Yes Yes But”?！笆牵?，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認為，以前很婉轉地表達不同觀點的最好方式是“Yes Yes But”?，F(xiàn)在客戶越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。在客戶服務的語言中，有一個“因為”◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由?！舨荒軡M足客戶的要求時，要告訴他原因?！衾寒斂蛻粢笕~退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務語言中有一個“因為”，這一點是至關重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因。很多時候客戶服務人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀?”【總結】在這一講的內容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素”——語言、語調、表情和手勢的正確應用。另外，還談了在客戶服務的用語當中應該避諱的用語，以及正確的服務用語的表達方法?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6 /
數(shù)學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1