【正文】 仍存在缺陷的房屋得到整改驗(yàn)收合格后，再接管鑰匙。六、業(yè)主（客戶）入住時(shí)，由管理處管理員陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，填寫《業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表》。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由管理處整理后報(bào)開(kāi)發(fā)商，由其限期施工隊(duì)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。七、在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)主（客戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的質(zhì)量缺陷時(shí)，報(bào)告開(kāi)發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。物業(yè)交付入住程序一、驗(yàn)證：開(kāi)發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。二、收費(fèi)：按物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)款。三、鑰匙資料發(fā)放：點(diǎn)清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在《交房清單》上簽名，同時(shí)發(fā)給業(yè)主《物業(yè)使用手冊(cè)》。四、陪同驗(yàn)房：在管理員陪同下，由業(yè)主對(duì)室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收。五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請(qǐng)，由客戶填寫《室內(nèi)裝修（申請(qǐng)）登記表》后，管理處填發(fā)《裝修許可證》，抓好裝修管理。六、正式入?。汗芾硖幧祥T家訪填寫《業(yè)主家庭情況登記表》，建立各客戶檔案。突發(fā)事件處理制度一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。二、發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任。三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、管理處主任，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。四、當(dāng)公安、消防部門進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。五、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，除立即報(bào)告消防部門外，報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任，同時(shí)采取有效措施，參加撲救火災(zāi)。六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領(lǐng)班部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理。七、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)將事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果以書面形式報(bào)項(xiàng)目區(qū)域，項(xiàng)目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報(bào)物業(yè)部?？蛻敉对V處理程序一、在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。二、待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。三、受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四、對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶。五、處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶投訴受理表內(nèi)。六、當(dāng)接到一般投訴時(shí)，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實(shí)相關(guān)人員處理，并立即將情況回復(fù)客戶。七、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須馬上報(bào)告部門主管，移交上級(jí)處理，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。八、對(duì)客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶?？蛻魣?bào)修工作流程一、接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客戶投拆登記表》。二、將記錄的內(nèi)容，如“報(bào)修名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。三、將客戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的轉(zhuǎn)送房產(chǎn)售后服務(wù)或廠方售后服務(wù)處理，過(guò)了保修期的，將《維修單》送維修組，并請(qǐng)接收人簽字接收。四、維修人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。五、如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。六、有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費(fèi)用，完工后維修人員在《維修單》備注欄中說(shuō)明情況并簽名。七、管理處根據(jù)維修員反饋意見(jiàn)，到客戶處開(kāi)具發(fā)票收取有償維修服務(wù)費(fèi)。回訪工作流程一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》；安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。四、管理處主任對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決，并再次進(jìn)行回訪，直至客戶滿意。五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。房屋裝修管理程序一、根據(jù)房屋裝修有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際制定房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定。二、在與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中對(duì)房屋裝修行為進(jìn)行約定，并通過(guò)各種方法進(jìn)行宣傳。三、在房屋交付時(shí)，將房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定書面告知客戶。四、集中受理客戶裝修申請(qǐng)，檢查客戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料。五、審批裝修圖紙，涉及較大改動(dòng)的客戶裝修項(xiàng)目需提供房管部門的批準(zhǔn)文件。六、填寫裝修許可證，批準(zhǔn)客戶裝修申請(qǐng)，并告知客戶和裝修企業(yè)房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。七、控制裝修規(guī)定有要求的裝修材料進(jìn)入轄區(qū)。八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計(jì)客戶裝修進(jìn)度，及時(shí)了解裝修情況。九、定期巡檢客戶房屋裝修現(xiàn)場(chǎng)，確保裝修施工，符合房屋安全使用要求及裝修管理有關(guān)規(guī)定，巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修及時(shí)作出處理。十、裝修完畢后，對(duì)客戶房屋結(jié)構(gòu)的安全進(jìn)行驗(yàn)收。十一、處理因客戶室內(nèi)裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其他客戶的正常休息、工作。社區(qū)文體活動(dòng)開(kāi)展程序一、根據(jù)文體活動(dòng)計(jì)劃，于活動(dòng)前半個(gè)月，制定出一個(gè)詳細(xì)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人審批。二、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集有關(guān)人員，討論文體活動(dòng)組織方案的可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況。三、管理處應(yīng)提前召開(kāi)有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出的主持人會(huì)議等。四、應(yīng)提前將舉辦文體活動(dòng)通知以海報(bào)形式張貼在轄區(qū)宣傳欄內(nèi)，對(duì)于重要文體活動(dòng)，應(yīng)做到每家每戶通知到。五、提前做好以下準(zhǔn)備工作：文體活動(dòng)的場(chǎng)地準(zhǔn)備；獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；組織人員分工準(zhǔn)備；活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備。六、管理處負(fù)責(zé)人于活動(dòng)舉辦前，召集相關(guān)組織人員，做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動(dòng)組織工作無(wú)漏項(xiàng)。七、文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天，管理處員工應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排。八、在整個(gè)活動(dòng)組織與進(jìn)行過(guò)程中，管理處負(fù)責(zé)人親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。物業(yè)檔案操作流程● 收集資料（歸檔范圍）：一、工程技術(shù)資料：項(xiàng)目取得資料（批文等）；各類建筑許可證；各類圖紙；開(kāi)竣工、綜合驗(yàn)收等報(bào)告、通知、會(huì)議紀(jì)要；物業(yè)接管驗(yàn)收記錄；其他合同、資料。二、客戶資料：前期服務(wù)協(xié)議；交房清單；業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表； 裝修資料（包括申請(qǐng)、許可證、檢查記錄、[改建、增設(shè)]申請(qǐng)、人員出入登記、裝修違規(guī)記錄）；家庭情況登記；租戶資料。三、維修資料：任務(wù)單；報(bào)修、約修記錄。四、安全維護(hù)管理資料：值勤記錄；交接班記錄；物品出入登記；外來(lái)人員出入登記車輛管理資料（包括情況、出入登記）。五、設(shè)施、設(shè)備管理資料（包括消防）：購(gòu)銷合同；安裝圖紙；說(shuō)明書；養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、巡查記錄。六、綠化管理資料：圖紙；承包合同；養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃；檢查記錄。七、環(huán)境衛(wèi)生管理資料：工作計(jì)劃；檢查記錄。八、社區(qū)文化資料：活動(dòng)計(jì)劃；活動(dòng)通知；活動(dòng)圖片。九、業(yè)主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記錄。十、行政文件資料：規(guī)章制度；總結(jié)、通知、通報(bào)、決定等相關(guān)文件資料。十一、業(yè)主委員會(huì)資料：籌備、成立等文件資料；會(huì)議紀(jì)要、決議等。十二、財(cái)務(wù)管理資料：各種收費(fèi)資料（包括綜合服務(wù)費(fèi)、日常維修費(fèi)、車輛管理費(fèi)等報(bào)表、單）?！? 資料整理、歸檔：按照市、省、全國(guó)住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的規(guī)定與物業(yè)管理檔案歸檔要求進(jìn)行整理，然后歸檔立卷?！? 檔案借閱：文檔查閱須經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)?！? 檔案的銷毀：根據(jù)文檔的保存期限，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行清理，防止文檔資料堆積和混淆。對(duì)已過(guò)期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后予以銷毀，同時(shí)建立銷毀的文檔清單備查?；鹁幚沓绦蛞?、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確定現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)性質(zhì)，用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知安護(hù)領(lǐng)班或監(jiān)控中心，說(shuō)明起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)和起火的性質(zhì)。立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展。二、管理處接報(bào)后應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、當(dāng)值安護(hù)領(lǐng)班、當(dāng)值工程人員、管理處主任，并根據(jù)主任的指示，撥打119報(bào)警電話。三、管理處主任接報(bào)后，馬上通知管理處所有義務(wù)消防隊(duì)員，除值班的人員外，攜帶滅火器械以第一時(shí)間趕到火警現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮滅火撲救，控制火勢(shì)蔓延。四、如火勢(shì)擴(kuò)大，全體員工要各司其職。工程人員應(yīng)關(guān)閉區(qū)域電源，將有關(guān)電梯停在首層；監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭定在起火樓宇密切監(jiān)視，隨時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)主管；安護(hù)領(lǐng)班指揮安護(hù)人員維護(hù)轄區(qū)秩序，指揮疏散人員離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區(qū)出入口，保證其暢通，清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入轄區(qū)，等待引導(dǎo)消防隊(duì)到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。五、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。六、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到消防隊(duì)的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報(bào)告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。消防救生操作程序一、發(fā)生火災(zāi)由安護(hù)人員負(fù)責(zé)安排疏散工作。二、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開(kāi)始依次疏散下一層、下二層人員。三、與此同時(shí)，管理處全體管理人員、安全維護(hù)員還要依次檢查各樓層，保證所有人員按要求撒離。在檢查時(shí)，要特別注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因?yàn)槿梭@慌時(shí)，常常躲在這些地方，尤其是兒童。四、當(dāng)火災(zāi)面積大，受困人員較多時(shí)，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶。然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。五、如被困人員無(wú)法疏散時(shí)，想盡一切辦法實(shí)施搶救?？衫檬彝馀潘芑虬踩K搶救被困人員；也可張開(kāi)救生網(wǎng)或帆布，把棉被鋪在地上，以供被困人員跳樓逃生。六、當(dāng)火場(chǎng)被困人員暫時(shí)無(wú)法施救時(shí)，可利用如下辦法進(jìn)行自救：用被條連結(jié)成繩落到下層的辦法；密閉門窗，堵塞洞孔，防止煙氣竄入房?jī)?nèi)，再用水淋濕門窗進(jìn)行降溫，清除這些部位的易燃物品，防止火勢(shì)蔓延過(guò)來(lái)。若房?jī)?nèi)外有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如救生繩、其他救生工具進(jìn)行自救。社區(qū)文化管理制度一、通過(guò)多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主（住用人）的文化生活，激發(fā)愛(ài)小區(qū)熱情，促進(jìn)小區(qū)管理，增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立小區(qū)文明新形象。二、重視群眾藝術(shù)，突出特色，制定計(jì)劃，組織落實(shí)，形成有張力、有彈性的社區(qū)文化活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。三、群眾性活動(dòng)和日?；顒?dòng)相結(jié)合，動(dòng)員和激勵(lì)全體業(yè)主（住用人）參與、出謀策劃，提高小區(qū)整體素質(zhì)。四、促進(jìn)精神文明建設(shè)，活躍小區(qū)文化氣氛，營(yíng)造整潔、舒適、安全、寧?kù)o、便捷的生活環(huán)境。五、開(kāi)展富有創(chuàng)意的專題文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主（住用人）的鄰里和睦關(guān)系，激發(fā)主人翁責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感、歸屬感。六、通過(guò)豐富、有效的文化活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主（住用人）的交流、密切情感，爭(zhēng)取業(yè)主（住用人）的支持和信任，促進(jìn)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。社區(qū)文化活動(dòng)工作制度一、根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況針對(duì)客戶對(duì)活動(dòng)的需求，有針對(duì)性的制定活動(dòng)計(jì)劃。二、按計(jì)劃要求，向公司提出可行性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。三、根據(jù)公司審批意見(jiàn)，制定活動(dòng)具體方案。四、通報(bào)具體的活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容并認(rèn)真準(zhǔn)備。五、指定活動(dòng)項(xiàng)目的籌備，管理和服務(wù)人員。六、根據(jù)聯(lián)歡活動(dòng)的規(guī)模，對(duì)客戶或有關(guān)單位發(fā)出通知和請(qǐng)?zhí)?。七、采?gòu)獎(jiǎng)品和紀(jì)念品。八、布置會(huì)場(chǎng)及活動(dòng)場(chǎng)地。九、整個(gè)活動(dòng)期間，工作人員應(yīng)注意各方面的情況，尤其注意安全防范工作。十、清理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，將活動(dòng)資料、照片等及時(shí)歸類存檔。娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定一、活動(dòng)人員必須文明參與，做到不吵、不鬧、不說(shuō)臟話。二、室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。三、愛(ài)護(hù)設(shè)施和活動(dòng)器具，不得將球具、棋牌亂丟，不得在臺(tái)面、墻面上亂涂亂畫、坐或站在臺(tái)上，損壞設(shè)施或器具照價(jià)賠償。四、活動(dòng)人員必須服從管理，依照規(guī)定的時(shí)間場(chǎng)次進(jìn)行活動(dòng)，不得無(wú)理取鬧。五、每次活動(dòng)結(jié)束后，管理人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾好活動(dòng)器具