服務(wù)管理知識(shí)大全63-資料下載頁
2025-06-22 03:00本頁面
【正文】 實(shí)施。5. 通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)價(jià)值最大化，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。6. 目前該成果已在電力、通信、燃?xì)忸I(lǐng)域推廣應(yīng)用。5 結(jié)束語由于服務(wù)不同于產(chǎn)品的實(shí)物特性，有效地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)難點(diǎn)所在。與實(shí)物質(zhì)量的研究相比，服務(wù)質(zhì)量的研究還相對(duì)滯后。目前廣泛應(yīng)用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，只是單純從顧客的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。而顧客的主觀感受和期望極其不穩(wěn)定，由于個(gè)體差異、時(shí)間、環(huán)境等變化而表現(xiàn)出跳躍性變化，因此不宜作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。本論文在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、分析與改進(jìn)中有如下創(chuàng)新點(diǎn)。建立了以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量體系模型，從服務(wù)的績(jī)效、過程、能力三方面，綜合運(yùn)用GAP、SEVEQUAL、SERVEBLUE等方法，從企業(yè)的服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)績(jī)效三個(gè)角度來分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。該模型不但注重對(duì)企業(yè)績(jī)效的評(píng)判，而且注重企業(yè)提供服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的能力。生成了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的指標(biāo)——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。通過建立服務(wù)質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標(biāo)——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。從服務(wù)能力、過程實(shí)現(xiàn)、服務(wù)績(jī)效三方面生成服務(wù)能力指數(shù)、服務(wù)過程指數(shù)、服務(wù)績(jī)效指數(shù)。其功能：①可以判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平；②可以分析影響服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素；③可以運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行橫向、縱向的比較。提出了三維模式與主客觀指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。不但考察顧客的主觀感受同時(shí)也考察服務(wù)本身的客觀指標(biāo)；不但考察服務(wù)的接受方，還考察了服務(wù)的提供方，同時(shí)還從第三方的客觀角度考察服務(wù)。運(yùn)用了“內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方(專家)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)”的三維評(píng)價(jià)方法，分別評(píng)價(jià)服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績(jī)效。并采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、優(yōu)序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數(shù)學(xué)模型合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。注重服務(wù)質(zhì)量的分析、診斷與改進(jìn)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的測(cè)評(píng)，不僅是為了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平，更重要的是為了改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平，課題在結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，將服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量職能融為一體，系統(tǒng)考察、綜合分析，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的關(guān)鍵問題和突出薄弱環(huán)節(jié)，在“接觸界面”、“管理節(jié)點(diǎn)”等環(huán)節(jié)制訂改進(jìn)措施，分配管理職能，落實(shí)管理責(zé)任，以提高體系持續(xù)改進(jìn)的有效性。 參考文獻(xiàn)：[1] Barrie a. Dale. Managing Quality, Prentice Hall Europe, 1994.[2] Ebrhard E. Scheuing William F. Chritopher. “The Service Quality Handbook with Contributions from 57 Internation Experts” AMACOM, 1993.[3] Garvin,David A. Managing Quality. New York: The Free Press. 1988.[4] James R. Evans. The Management and Control of Quality. (3rd edn.) West Publishing .[5] John A. Murphy, Service Quality in Practice. Gill and Macmillian,.[6] , Valaric , amp。Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, (Fall 1985), 4150.[7] 楊永華，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理. ,1。[8] 朱沆，汪純孝等，服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究. 商業(yè)研究, 1999, 6, 8285。[9] 楊錦洲，服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理. 品質(zhì)出版社. 2002，1。[10] 唐曉芬，顧客滿意度測(cè)評(píng). 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院. 2001，9。[11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務(wù)管理——運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù). 機(jī)械工業(yè)出版社. 2001，3。17 / 17
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