服務管理知識大全63(參考版)
2025-06-25 03:00本頁面
【正文】 [11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務管理——運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù). 機械工業(yè)出版社. 2001，3。[9] 楊錦洲，服務業(yè)品質(zhì)管理. 品質(zhì)出版社. 2002，1。Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, (Fall 1985), 4150.[7] 楊永華，服務業(yè)質(zhì)量管理. ,1。對于服務質(zhì)量指數(shù)的測評，不僅是為了評價服務質(zhì)量水平，更重要的是為了改進和提高服務質(zhì)量水平，課題在結(jié)合服務設(shè)計藍圖的基礎(chǔ)上，將服務過程、服務能力、服務績效、服務質(zhì)量職能融為一體，系統(tǒng)考察、綜合分析，針對服務質(zhì)量指數(shù)的關(guān)鍵問題和突出薄弱環(huán)節(jié)，在“接觸界面”、“管理節(jié)點”等環(huán)節(jié)制訂改進措施，分配管理職能，落實管理責任，以提高體系持續(xù)改進的有效性。并采用神經(jīng)網(wǎng)絡法、優(yōu)序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數(shù)學模型合成服務質(zhì)量指數(shù)。不但考察顧客的主觀感受同時也考察服務本身的客觀指標；不但考察服務的接受方，還考察了服務的提供方，同時還從第三方的客觀角度考察服務。其功能：①可以判斷企業(yè)的服務質(zhì)量水平；②可以分析影響服務質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素；③可以運用服務質(zhì)量指數(shù)進行橫向、縱向的比較。通過建立服務質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標——“服務質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。該模型不但注重對企業(yè)績效的評判，而且注重企業(yè)提供服務和實現(xiàn)服務的能力。本論文在服務質(zhì)量測量、分析與改進中有如下創(chuàng)新點。目前廣泛應用的顧客滿意度測評方法，只是單純從顧客的角度評價服務質(zhì)量。5 結(jié)束語由于服務不同于產(chǎn)品的實物特性，有效地評價服務質(zhì)量是一個難點所在。5. 通過改進，實現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)價值最大化，提高企業(yè)的服務質(zhì)量競爭力。3. 目標分解，并制定相應的改進措施，在企業(yè)的各層次中展開實施。計劃經(jīng)營：業(yè)務通知、計劃圖紙送達不夠及時，計劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務中心外派：建立帳務信息的及時性和對相關(guān)部門的告知性有待提高；設(shè)備運行：意見歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營銷：故障判斷準確性、故障點的道路情況描述詳細程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務交叉方面有待提高；1. 將服務質(zhì)量指數(shù)反饋的信息經(jīng)過分析、處理與協(xié)調(diào)，編制持續(xù)改進計劃，落實到責任部門，提高服務質(zhì)量水平。將服務質(zhì)量創(chuàng)造過程的運行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過程中的四個差距。對此進行分析，可以更進一步診斷企業(yè)的服務提供過程。服務質(zhì)量績效指數(shù)基于顧客的評價信息，通過統(tǒng)計模型計算出各服務屬性的得分及權(quán)重，應用它可以診斷企業(yè)的資源分配戰(zhàn)略。 測評結(jié)果。服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務密切相關(guān)的12個部門，依據(jù)服務流程的上下游關(guān)系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責人對評價客體進行評價。 實證測評過程半年時間完成了項目調(diào)研、指標問卷設(shè)計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。 服務質(zhì)量指數(shù)的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務質(zhì)量過程指數(shù)、服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量績效指數(shù)合成服務質(zhì)量指數(shù)。它們相互作用而產(chǎn)生服務質(zhì)量能力指數(shù)。首先總結(jié)出服務質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。9) 計算最終權(quán)值w*。4. 選擇代表計數(shù)法用于確定評價指標的權(quán)重系數(shù)。2. 確定單排序，根據(jù)指標單排序計算格式表進行單排序。經(jīng)學習后的BP網(wǎng)絡，只要輸入新的指標值，網(wǎng)絡將立即輸出相對應的服務質(zhì)量績效指數(shù)。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡是一類前向無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡，它可以通過對若干樣本的自學習,建立網(wǎng)絡輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個3層網(wǎng)絡，輸入為服務質(zhì)量績效指標值，而網(wǎng)絡輸出則是服務質(zhì)量績效指數(shù)。三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，作為評價的結(jié)果。三維評價即是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度同時進行評價。借助于專家評價，則有利于防止這些因素
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