服務(wù)管理知識(shí)大全63-文庫(kù)吧資料
2025-06-28 03:00本頁(yè)面
【正文】 所造成的虛假信息。服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)。作為服務(wù)提供方的企業(yè)，對(duì)于其所提供的服務(wù)是否符合自身的承諾也有著自我認(rèn)識(shí)。服務(wù)接受方（顧客）在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識(shí)，因此有能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過(guò)程的依據(jù)。 指標(biāo)的評(píng)價(jià)由于評(píng)價(jià)的主客體與對(duì)象不同，如果對(duì)三套指標(biāo)體系采取同一評(píng)價(jià)方法無(wú)疑是不合時(shí)宜的，本論文提出三維評(píng)價(jià)模式更有效地進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)。并運(yùn)用擴(kuò)展的GAP模型，生成服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。由此，根據(jù)SERVQUAL模型和服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容，以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，就可以設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的指標(biāo)體系。3 服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 指標(biāo)體系的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由服務(wù)績(jī)效指數(shù)、服務(wù)過(guò)程指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)組成。模型中的服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)分別產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。第三個(gè)循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務(wù)，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)績(jī)效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)服務(wù)過(guò)程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認(rèn)知服務(wù)要素服務(wù)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客感受顧客需求過(guò)程控制測(cè)量分析測(cè)量分析要素控制改進(jìn)策劃測(cè)量分析圖1 服務(wù)質(zhì)量體系模型模型包含三個(gè)循環(huán)：第一個(gè)循環(huán)為服務(wù)過(guò)程的循環(huán)，通過(guò)建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與制度，以及對(duì)對(duì)服務(wù)流程的分析，進(jìn)行過(guò)程控制，再導(dǎo)入到服務(wù)過(guò)程中。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)質(zhì)量。（3） 服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個(gè)范疇。（1） 以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程作為體系模型的研究主線?；诖?，本文提出基于服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、能力、績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼（）、隋賽莫爾（Valarie ）和貝里（Leonard ）經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。古姆松1988年（Gummesson,1988）將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。早期研究集中在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，后來(lái)逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。這一狀況已引起國(guó)際上產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。國(guó)際有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而服務(wù)質(zhì)量理念和管理方法方面的研究卻相對(duì)滯后。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進(jìn)Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 862162835871, Email:tangxf)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer39。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新型工具——服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)定量化地描述服務(wù)質(zhì)量水平。服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù)摘要：目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常從
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