服務(wù)管理知識大全63-展示頁
2025-07-01 03:00本頁面
【正文】 顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務(wù)質(zhì)量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務(wù)質(zhì)量水平的前提，通過對這些要素進(jìn)行綜合測評，才能準(zhǔn)確、客觀地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的水平。最后，通過實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性。s impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customerfocused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality, Index, Model, Improvement1 引 言目前全球國民生產(chǎn)總值的58%來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重達(dá)到25%，服務(wù)質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性、不可存儲性等與實(shí)體產(chǎn)品不同的特性，因此產(chǎn)生于制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論與方法在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用受到限制。國外對服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于二十世紀(jì)80年代初。芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務(wù)過程的整體評價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。以上方法都是完全從顧客的角度來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而且只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié)果，對于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程和提供服務(wù)質(zhì)量的能力都較少涉及。2 服務(wù)質(zhì)量體系模型對于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。（2） 以顧客作為體系模型的核心，以顧客對服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端，以顧客對所接受服務(wù)的感受與評價(jià)作為體系模型的輸出結(jié)果。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。（4） 服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)來定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；并運(yùn)用最終合成的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)整體評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。第二個(gè)循環(huán)為服務(wù)能力循環(huán)，包括服務(wù)資源配置、服務(wù)策劃等，其重點(diǎn)
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1