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2025-06-27 13:26本頁面
【正文】 他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習慣在1秒鐘內(nèi)。心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。l 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形?！眑 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。l 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。l 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。你要能設身處地為顧客著想。37 / 38服務人員專業(yè)服務技巧訓練目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運用身體語言——動的技巧看領先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？ ?。?！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。l 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。l 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。、不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。l 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步 準備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容?！ 。担祝保确ā 。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ ?。保戎福龋希?、ＨＯＷ?。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎牭娜笤瓌t和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。＊ 不要以為客戶說的都是真的。三． 別一開始就假設明白他的問題＊ 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。微笑 服務的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它
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