服務(wù)管理知識大全-全文預(yù)覽
【正文】 ”說“你可以……”來代替說“不”１、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。這不是我的責(zé)任。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。２、 通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益?！薄 ?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信?！ 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達(dá)利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等?！ 《?、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡“利益?！ ∩らT高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑?！本毩?xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。情 況 反 面 你的新車被人偷走了。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。生活的瑣事偷走了你的微笑。情景２我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地 聽。＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。二． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止?！ ∮涗浛蛻舻恼勗?，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、 具有核對功能。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。”l 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。l 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。你要能設(shè)身處地為顧客著想。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。l 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。、不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 ?。担祝保确ā 。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ ?。保戎福龋希住ⅲ龋希住。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎牭娜笤瓌t和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。多讓客戶說話。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 不要以為客戶說的都是真的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。微笑 服務(wù)的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
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