【正文】 滿意為目標(biāo)，必須把對(duì)服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)的共同追求做為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。根據(jù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，服務(wù)管理體系顯然應(yīng)當(dāng)把組織與顧客的接觸過(guò)程做為內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的控制核心。對(duì)服務(wù)管理體系的控制，不僅是對(duì)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面的控制，而且是對(duì)組織與顧客接觸活動(dòng)的全面控制。這四個(gè)方面不僅要滿足組織內(nèi)部活動(dòng)的要求，而且要同時(shí)滿足組織與顧客接觸活動(dòng)的要求。 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)同樣反映著兩種管理體系的關(guān)系，與質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)相比既有一樣的地方又有不一樣的地方。服務(wù)管理體系把服務(wù)識(shí)別為一種組織與顧客的接觸過(guò)程。目標(biāo)和手段的不同，實(shí)際上反映了兩種管理體系對(duì)服務(wù)的不同要求。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。先形成了有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，才會(huì)形成服務(wù)提供的必要性。它必須識(shí)別服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。這種一致性來(lái)源于有形產(chǎn)品和服務(wù)在組織與顧客接觸過(guò)程中客觀存在的共性。這種原則和方法不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。附　錄　A （規(guī)范性附錄）服務(wù)管理體系規(guī)范實(shí)施指南本附錄對(duì)服務(wù)管理體系規(guī)范作進(jìn)一步說(shuō)明，以防止對(duì)其理解的偏差。　文件控制文件控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T 19001－?！☆櫩屯对V的處理有效地處理顧客投訴，不僅可以提高顧客滿意程度，而且可以促進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對(duì)于因過(guò)程結(jié)束而無(wú)法滿足的顧客需要應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。 服務(wù)改進(jìn)組織應(yīng)通過(guò)與顧客接觸的過(guò)程發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的機(jī)會(huì)并實(shí)施。b) 外部評(píng)價(jià)——組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之前讓顧客及相關(guān)方了解評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)的投訴渠道，并使投訴渠道隨時(shí)保持暢通；——組織應(yīng)在服務(wù)提供之前和之后對(duì)顧客及相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關(guān)方對(duì)各種服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)和滿意權(quán)數(shù)，并根據(jù)這兩種權(quán)數(shù)對(duì)顧客滿意度和顧客滿意率做出評(píng)價(jià)。 服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)是組織與顧客的接觸過(guò)程在服務(wù)提供過(guò)程完成之后的繼續(xù)。確認(rèn)包括：a) 對(duì)特殊過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。組織應(yīng)關(guān)注供方所提供的有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全性和效率。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識(shí)別和確認(rèn)，并與顧客進(jìn)行過(guò)有效的溝通； b) 顧客已了解服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范的有關(guān)要求及組織的服務(wù)承諾，并表示認(rèn)同； c) 需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識(shí)和準(zhǔn)備； d) 采取有效方法使顧客隨時(shí)保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對(duì)于引起顧客不滿意的問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施直到顧客滿意為止； f）對(duì)于顧客要求的變化以及新的顧客要求應(yīng)盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)和品牌服務(wù)的機(jī)會(huì)并實(shí)施； h）顧客對(duì)服務(wù)提供的主觀感受隨時(shí)受到組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。其受控條件包括：a) 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備必要的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；b) 了解服務(wù)作業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、對(duì)象和環(huán)境；c）獲得完成服務(wù)作業(yè)所需要的各種物質(zhì)資源；d) 隨時(shí)與相關(guān)部門及人員保持暢通的聯(lián)絡(luò)；e）其行為是否符合要求同時(shí)受到顧客與組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 新的顧客要求的識(shí)別以及接觸過(guò)程和服務(wù)管理體系的改進(jìn)可能會(huì)引起服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計(jì)更改。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的評(píng)審、驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施組織審議。評(píng)審應(yīng)通過(guò)討論的方式識(shí)別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，評(píng)審的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。服務(wù)控制規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)如何控制服務(wù)質(zhì)量的要求。如果服務(wù)提供結(jié)束時(shí)仍然不能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施直到顧客對(duì)組織滿足顧客要求的誠(chéng)意感到滿意為止。服務(wù)承諾具有書面承諾、口頭承諾、廣告宣傳等三種形式。b）組織在識(shí)別顧客要求的同時(shí)應(yīng)識(shí)別滿足要求的服務(wù)特性。 過(guò)程之前和過(guò)程之中的接觸應(yīng)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中得到識(shí)別和規(guī)定。其策劃活動(dòng)應(yīng)與GB/。組織應(yīng)識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)用品并確保：a) 能夠充分及時(shí)的提供顧客需要的服務(wù)用品；b) 被提供的服務(wù)用品具有滿足要求的服務(wù)特性。自然空間如沒有人為影響的旅游景點(diǎn)。間接人員指間接接觸顧客的人員。注：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。 服務(wù)資源管理 以人為本服務(wù)是始終接觸顧客的行業(yè)。評(píng)審活動(dòng)應(yīng)保持記錄。 最高管理者應(yīng)任命管理者代表，并使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保建立、實(shí)施和保持適用于組織與顧客的接觸過(guò)程的服務(wù)管理體系；b) 確保根據(jù)與顧客接觸的需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系并對(duì)最高管理者負(fù)責(zé)；c) 確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部溝通和外部溝通并對(duì)溝通的有效性承擔(dān)責(zé)任。其要求包括：a) 與組織的服務(wù)理念相適應(yīng)；b) 符合組織與顧客的接觸過(guò)程及這一過(guò)程對(duì)服務(wù)提供的需要；c) 符合組織應(yīng)向顧客提供的，包括服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等因素在內(nèi)的全部服務(wù)特性；d) 服務(wù)方針的制定要為服務(wù)目標(biāo)提供框架；e) 服務(wù)目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，并且應(yīng)該與服務(wù)方針保持一致；f) 服務(wù)方針和目標(biāo)在組織內(nèi)部應(yīng)得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審。 樹立服務(wù)理念組織應(yīng)樹立符合組織與顧客接觸過(guò)程的服務(wù)理念。控制和改進(jìn)組織與顧客的接觸過(guò)程，是控制和改進(jìn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的核心。 在包含有形產(chǎn)品的服務(wù)中，組織應(yīng)把質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求視為服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過(guò)程控制的一種有效方法。 顧客滿意customer satisfaction顧客在接觸過(guò)程中對(duì)于服務(wù)特性滿足其要求的程度的一種瞬間形成并且持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的需求和期望。 品牌服務(wù)brand service促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的，有關(guān)組織知名度和信譽(yù)度的那部分服務(wù)特性。 超值服務(wù)prominent service促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的，超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。注1：有形特性指服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。注2：過(guò)程性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等時(shí)間和空間特征構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。對(duì)全體顧客開放的接觸面，簡(jiǎn)稱全開放接觸面。注：不需要顧客往返的接觸線，簡(jiǎn)稱單程接觸線。 接觸點(diǎn)　truch point 組織與顧客接觸時(shí)的位置。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000確定的術(shù)語(yǔ)及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2　 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。當(dāng)服務(wù)管理體系規(guī)范與質(zhì)量管理體系要求相同時(shí)，允許進(jìn)行刪減。本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)并借鑒國(guó)內(nèi)外行之有效的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，按ISO 9000的有關(guān)原則制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。 在已經(jīng)建立質(zhì)量管理體系并應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，應(yīng)把服務(wù)管理體系規(guī)范納入到質(zhì)量管理體系要求之中。 對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的任何應(yīng)用，都應(yīng)明確界定其范圍。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。注2：在接觸過(guò)程中，組織和顧客可能由人員或物體來(lái)代表。 接觸線truch line由兩個(gè)或兩個(gè)以上的接觸點(diǎn)所構(gòu)成的一條連續(xù)的接觸路線。注：對(duì)部分顧客開放的接觸面，簡(jiǎn)稱半開放接觸面。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 服務(wù)特性servi