【正文】 部門及人員必要的權(quán)限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準(zhǔn)備。 特殊過程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。審議應(yīng)保持記錄。 顧客溝通組織應(yīng)在識(shí)別和確定顧客要求的過程中與顧客進(jìn)行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對(duì)需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；d) 與顧客建立良好的認(rèn)知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時(shí)保持暢通的聯(lián)絡(luò)；f）征求顧客對(duì)問詢、合同或訂單的處理包括對(duì)其修改并取得共識(shí)。如工具、用品、能源、原材料等。組織應(yīng)提供形成文件的程序，并確保：a) 確定與顧客接觸所需要的各類人員的能力，并采取激勵(lì)措施使各類人員的能力得到充分發(fā)揮；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以提高各類人員滿足組織與顧客接觸過程要求的能力；c) 確保教育員工認(rèn)識(shí)到在組織與顧客接觸過程中的相關(guān)性和重要性，以及如何為此做出貢獻(xiàn)；d) 評(píng)價(jià)上述措施的有效性并持續(xù)改進(jìn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。最高管理者應(yīng)當(dāng)把自己的領(lǐng)導(dǎo)作用和表率作用結(jié)合在一起。注2：后來形成的主觀感受可能在顧客心理上對(duì)以前形成的主觀感受產(chǎn)生某種肯定或否定的驗(yàn)證作用。 服務(wù)質(zhì)量service quality一組同時(shí)或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，簡稱無人接觸點(diǎn)。它適用于：a) 實(shí)施、保持并改進(jìn)服務(wù)管理體系；b) 使組織確信能符合所聲明的服務(wù)方針；c) 向外界展示符合性；d) 尋求外部組織對(duì)其服務(wù)管理體系的認(rèn)證；e) 對(duì)符合本標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行自我鑒定和自我聲明。服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南1　 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)為始終接觸顧客的不同類型和不同規(guī)模的服務(wù)組織以及具有本標(biāo)準(zhǔn)所描述的與顧客接觸過程的其它組織規(guī)定了服務(wù)管理體系規(guī)范。注：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，簡稱有人接觸點(diǎn)。注2：無形特性指服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的服務(wù)特性。注1：這種主觀感受由服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等三個(gè)因素共同決定。這種理念的形成和貫徹落實(shí)不僅取決于最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，而且取決于最高管理者的表率作用。為顧客提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人為本，服務(wù)資源的管理也應(yīng)當(dāng)以人為本。注：服務(wù)用品指為提供服務(wù)而采購或制作的不具備較長耐用性的有形產(chǎn)品。組織應(yīng)把服務(wù)承諾視為顧客要求的一部分并在向顧客做出承諾之前進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)并保持記錄。參加審議的人員應(yīng)包括最高管理者和受審議影響的相關(guān)部門的代表。組織應(yīng)與供方建立互利的關(guān)系，這有助于持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，避免質(zhì)量爭(zhēng)端或使之迅速解決。 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與糾正措施組織應(yīng)建立發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并對(duì)不合格服務(wù)采取必要的糾正措施的程序并保持記錄。本附錄的章節(jié)并不完全對(duì)應(yīng)服務(wù)管理體系規(guī)范的章節(jié)。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務(wù)提供的必要性。 內(nèi)部循環(huán)過程的四個(gè)方面服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程包括服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等四個(gè)相互聯(lián)系和相互作用的關(guān)鍵方面。最高管理者經(jīng)常直接接觸顧客，對(duì)于在組織內(nèi)部形成和樹立這樣一種服務(wù)理念是十分重要的。 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)策劃服務(wù)策劃與服務(wù)管理體系策劃是相互聯(lián)系和相互包容的。如果組織對(duì)于這種變化沒有預(yù)見能力和適應(yīng)能力，雖然顧客原有要求已經(jīng)得到滿足，顧客仍然不會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到滿意。這種對(duì)于顧客的控制要求，是服務(wù)管理體系過程控制方法的一個(gè)重要特點(diǎn)。F式中： g代表任意一個(gè)顧客的滿意程度，F(xiàn)代表該顧客可觀察到的全部服務(wù)特性，P代表該顧客對(duì)每一個(gè)取值相同的服務(wù)特性的滿意權(quán)數(shù)，q代表該顧客對(duì)每一個(gè)取值相同的服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)，i代表本標(biāo)準(zhǔn)所要求的服務(wù)特性分類，j代表本標(biāo)準(zhǔn)所要求的每一類服務(wù)特性的細(xì)分，n和m分別代表i和j的數(shù)量。但補(bǔ)救措施絕不是多余的。記錄控制的要求通常是針對(duì)形成程序文件的要求提出來的。因此，實(shí)行包括每一個(gè)員工在內(nèi)的顧客首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)成為數(shù)據(jù)收集與分析的重要措施之一。 服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn) 顧客滿意度是對(duì)一個(gè)顧客的滿意程度的評(píng)價(jià)。服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)用品規(guī)范、服務(wù)人員規(guī)范屬于服務(wù)控制規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。 持續(xù)顧客滿意顧客要求的識(shí)別和確定應(yīng)在服務(wù)提供開始之前進(jìn)行。雖然一部分服務(wù)資源不會(huì)直接接觸顧客，但是必然會(huì)通過其他服務(wù)資源間接接觸顧客。 服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)管理承諾 服務(wù)管理承諾是對(duì)最高管理者的要求。這種接觸過程不僅在管理過程中是始終存在的，而且與管理過程同時(shí)發(fā)生同步進(jìn)行。這兩種不同的出發(fā)點(diǎn)實(shí)際上隱含著對(duì)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間相互關(guān)系的兩種不同認(rèn)識(shí)?！∮涗浛刂平M織應(yīng)建立并保持記錄，以提供服務(wù)管理體系有效運(yùn)行以及組織與顧客的接觸過程受控的證據(jù)。c) 系統(tǒng)評(píng)價(jià)——服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核應(yīng)符合GB/T19001—；——服務(wù)管理體系的外部審核應(yīng)符合GB/19011一2003的要求；——服務(wù)管理體系的定期評(píng)審應(yīng)以來自內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)的信息為依據(jù)。 組織應(yīng)確保與服務(wù)提供過程有關(guān)的外包過程處于受控狀態(tài)。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證。這些服務(wù)特性至少應(yīng)包括：——服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的有形特性；——服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的無形特性。組織應(yīng)識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)設(shè)施并確保：a) 能夠充分及時(shí)的提供顧客需要的服務(wù)設(shè)施；b) 被提供的服務(wù)設(shè)施具有滿足要求的服務(wù)特性。其參加者除最高管理者之外，應(yīng)包括管理者代表和相關(guān)部門的內(nèi)部審核人員。見圖1。注1：顧客明示的需求和期望通常表現(xiàn)為寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)但認(rèn)為與書面規(guī)定同樣有效的要求等。注3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。 與顧客接觸truch customer組織在服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后通過其活動(dòng)始終與顧客保持聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過程。本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口。 在沒有建立質(zhì)量管理體系但應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，對(duì)于服務(wù)管理體系規(guī)范的符合性不能成為其符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。 接觸面truch face由眾多的接觸點(diǎn)和接觸線共同構(gòu)成的一個(gè)連續(xù)性的接觸平面或曲面。顧客成本通常由顧客在服務(wù)提供過程中付出的時(shí)間、體力、精力、資金等因素構(gòu)成。 服務(wù)管理體系service management systems以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)保持一致。外部人員指外包過程涉及的人員。 與顧客接觸的過程組織應(yīng)通過服務(wù)策劃識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸的過程。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)做什么的要求。 服務(wù)提供過程的控制 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保服務(wù)提供過程隨時(shí)處于受控狀態(tài)。 顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在服務(wù)提供過程被其接觸到的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務(wù)作為全體成員的職責(zé)，為此建立激勵(lì)機(jī)制并實(shí)行有效控制。這些要求不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。b) 質(zhì)量管理體系以顧客滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是運(yùn)用過程方法對(duì)有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效控制。 內(nèi)部循環(huán)過程的運(yùn)行機(jī)制對(duì)質(zhì)量管理體系的控制，就是對(duì)內(nèi)部循環(huán)過程的四個(gè)方面的控制。其可行性取決于組織與顧客的接觸過程。 與顧客接觸的過程 相對(duì)于服務(wù)提供過程來說，組織與顧客接觸的過程應(yīng)被識(shí)別和規(guī)定為服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。在這種情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)就成為識(shí)別和確定顧客要求的一種重要形式。特殊過程在服務(wù)行業(yè)是普遍存在的。d) 兩個(gè)權(quán)數(shù)的關(guān)系滿意權(quán)數(shù)是組織對(duì)顧客滿意度所設(shè)定的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)。服務(wù)手冊(cè)所要求的組織與顧客的接觸過程的表述，實(shí)際上就是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。 文件控制與記錄控制的目的不同。這兩種權(quán)數(shù)的取值范圍應(yīng)當(dāng)相同，而且在確定之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過可靠性檢測(cè)。所以必須對(duì)過程的實(shí)施加以確認(rèn)，以確保符合組織與顧客接觸的需要。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)有能力基礎(chǔ)上滿足顧客要求的設(shè)想。最后一個(gè)階段存在于服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)過程之中。服務(wù)管理評(píng)審的時(shí)間間隔應(yīng)與這