【正文】 求。這是兩種管理體系一樣的地方。 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)同樣反映著兩種管理體系的關(guān)系，與質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)相比既有一樣的地方又有不一樣的地方。因此，運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法對過程結(jié)果加以控制是不可能的。服務(wù)管理體系把服務(wù)識別為一種組織與顧客的接觸過程。這種接觸活動在管理過程中不是始終存在的，而是發(fā)生在管理過程的某一階段。目標(biāo)和手段的不同，實(shí)際上反映了兩種管理體系對服務(wù)的不同要求。b) 質(zhì)量管理體系以顧客滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是運(yùn)用過程方法對有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效控制。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。在服務(wù)業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務(wù)的手段或外殼。先形成了有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，才會形成服務(wù)提供的必要性。而這兩種不同認(rèn)識實(shí)際上分別來自于兩個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)管理特點(diǎn)。它必須識別服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。它并不需要識別有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別。這種一致性來源于有形產(chǎn)品和服務(wù)在組織與顧客接觸過程中客觀存在的共性。這些要求不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。這種原則和方法不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系服務(wù)管理體系是質(zhì)量管理體系對服務(wù)要求的補(bǔ)充和豐富，是以質(zhì)量管理體系做為其理論框架的一種管理體系。附　錄　A （規(guī)范性附錄）服務(wù)管理體系規(guī)范實(shí)施指南本附錄對服務(wù)管理體系規(guī)范作進(jìn)一步說明，以防止對其理解的偏差。組織應(yīng)規(guī)定記錄的種類和內(nèi)容?！∥募刂莆募刂茟?yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T 19001－?！》?wù)管理體系文件　總則組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，其內(nèi)容應(yīng)包括：a) 形成文件的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；b) 服務(wù)手冊；c) 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；d) 組織為確保服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄?！☆櫩屯对V的處理有效地處理顧客投訴，不僅可以提高顧客滿意程度，而且可以促進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)。組織應(yīng)把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務(wù)作為全體成員的職責(zé)，為此建立激勵機(jī)制并實(shí)行有效控制。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對于因過程結(jié)束而無法滿足的顧客需要應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價(jià)，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。為此，應(yīng)授予相關(guān)部門及人員必要的權(quán)限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準(zhǔn)備。 服務(wù)改進(jìn)組織應(yīng)通過與顧客接觸的過程發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的機(jī)會并實(shí)施。 數(shù)據(jù)的收集與分析組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取必要的措施收集與分析來自組織與顧客接觸過程的重要數(shù)據(jù)，并保持記錄。b) 外部評價(jià)——組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之前讓顧客及相關(guān)方了解評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)的投訴渠道，并使投訴渠道隨時(shí)保持暢通；——組織應(yīng)在服務(wù)提供之前和之后對顧客及相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關(guān)方對各種服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)和滿意權(quán)數(shù)，并根據(jù)這兩種權(quán)數(shù)對顧客滿意度和顧客滿意率做出評價(jià)。 監(jiān)視和測量 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取適當(dāng)?shù)姆椒▽M織與顧客的接觸過程進(jìn)行監(jiān)視和測量并保持記錄。 服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)是組織與顧客的接觸過程在服務(wù)提供過程完成之后的繼續(xù)。 顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在服務(wù)提供過程被其接觸到的顧客財(cái)產(chǎn)。確認(rèn)包括：a) 對特殊過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。 特殊過程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。組織應(yīng)關(guān)注供方所提供的有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全性和效率。其受控條件包括： a) 外包組織的資質(zhì)和能力的鑒定及驗(yàn)證； b）外包組織已建立與本組織相適應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行； c) 外包組織與顧客的接觸過程同時(shí)受到顧客和本組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識別和確認(rèn)，并與顧客進(jìn)行過有效的溝通； b) 顧客已了解服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范的有關(guān)要求及組織的服務(wù)承諾，并表示認(rèn)同； c) 需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識和準(zhǔn)備； d) 采取有效方法使顧客隨時(shí)保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對于引起顧客不滿意的問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施直到顧客滿意為止； f）對于顧客要求的變化以及新的顧客要求應(yīng)盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)和品牌服務(wù)的機(jī)會并實(shí)施； h）顧客對服務(wù)提供的主觀感受隨時(shí)受到組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。其受控條件包括：a) 經(jīng)過檢驗(yàn)和測試，符合被使用的要求；b) 有專人負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，處于良好的使用狀態(tài)；c) 發(fā)現(xiàn)故障或損壞時(shí)迅速維修或替換，不影響正常使用；d) 其使用是否符合要求同時(shí)受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。其受控條件包括：a) 經(jīng)過培訓(xùn)，具備必要的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；b) 了解服務(wù)作業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、對象和環(huán)境；c）獲得完成服務(wù)作業(yè)所需要的各種物質(zhì)資源；d) 隨時(shí)與相關(guān)部門及人員保持暢通的聯(lián)絡(luò)；e）其行為是否符合要求同時(shí)受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 服務(wù)提供過程的控制 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保服務(wù)提供過程隨時(shí)處于受控狀態(tài)。 新的顧客要求的識別以及接觸過程和服務(wù)管理體系的改進(jìn)可能會引起服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計(jì)更改。審議應(yīng)保持記錄。 組織應(yīng)對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的評審、驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施組織審議。參加驗(yàn)證的人員包括受驗(yàn)證影響的相關(guān)部門的代表和組織外部的代表。評審應(yīng)通過討論的方式識別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，評審的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。 組織應(yīng)對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進(jìn)行評審。服務(wù)控制規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)如何控制服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)做什么的要求。如果服務(wù)提供結(jié)束時(shí)仍然不能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施直到顧客對組織滿足顧客要求的誠意感到滿意為止。 顧客溝通組織應(yīng)在識別和確定顧客要求的過程中與顧客進(jìn)行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；d) 與顧客建立良好的認(rèn)知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時(shí)保持暢通的聯(lián)絡(luò)；f）征求顧客對問詢、合同或訂單的處理包括對其修改并取得共識。服務(wù)承諾具有書面承諾、口頭承諾、廣告宣傳等三種形式。 顧客要求的確定a) 顧客要求確定之前，組織應(yīng)對顧客要求進(jìn)行評審和確認(rèn)并保持記錄，確保：——顧客要求及滿足要求的服務(wù)特性得到規(guī)定；——組織有能力提供滿足要求的服務(wù)特性；——對顧客在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的要求有所準(zhǔn)備。b）組織在識別顧客要求的同時(shí)應(yīng)識別滿足要求的服務(wù)特性。 顧客要求的識別和確定組織應(yīng)提供形成文件的程序并確保在服務(wù)提供開始之前識別和確定顧客要求。 過程之前和過程之中的接觸應(yīng)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中得到識別和規(guī)定。 與顧客接觸的過程組織應(yīng)通過服務(wù)策劃識別和規(guī)定與顧客接觸的過程。其策劃活動應(yīng)與GB/。如工具、用品、能源、原材料等。組織應(yīng)識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)用品并確保：a) 能夠充分及時(shí)的提供顧客需要的服務(wù)用品；b) 被提供的服務(wù)用品具有滿足要求的服務(wù)特性。注：服務(wù)設(shè)施指為提供服務(wù)而采購或制作的具有較長耐用性的有形產(chǎn)品。自然空間如沒有人為影響的旅游景點(diǎn)。注：服務(wù)場所指由接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面所構(gòu)成的建筑或自然空間。間接人員指間接接觸顧客的人員。外部人員指外包過程涉及的人員。注：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。組織應(yīng)提供形成文件的程序，并確保：a) 確定與顧客接觸所需要的各類人員的能力，并采取激勵措施使各類人員的能力得到充分發(fā)揮；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以提高各類人員滿足組織與顧客接觸過程要求的能力；c) 確保教育員工認(rèn)識到在組織與顧客接觸過程中的相關(guān)性和重要性，以及如何為此做出貢獻(xiàn)；d) 評價(jià)上述措施的有效性并持續(xù)改進(jìn)；e)