服務(wù)管理知識大全62-文庫吧資料
2025-06-24 13:18本頁面
【正文】 戶就感到你不能幫助他。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。服務(wù)用語具體表達(dá)技巧【自檢】請嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話——“你好！這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號服務(wù)員為您服務(wù)。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。音調(diào)◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡?！粢袅康倪m度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。音量◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。因此在處理投訴的時候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭執(zhí)。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題。另一種是因?yàn)樯鷼舛保驗(yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。有時是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應(yīng)用?？蛻羧绻Z速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜X得很累。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言的。說話的速度會在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象?！粽Z速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用◆人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。通常表述內(nèi)容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。與客戶面對面進(jìn)行溝通時，重要的不是你對他
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1