服務(wù)管理知識大全52-文庫吧資料
2025-06-28 02:54本頁面
【正文】 ｃｈｍｅｎｔ）1．技術(shù)：ｅ化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)罚ㄓ褕@地購物網(wǎng)站快遞）2．便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）2．商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2．時間：Ａ．節(jié)約時間（顧客不耐久待）B．所用時間應(yīng)有價(jià)值1．4Ｒ策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表1－3所示。在后經(jīng)濟(jì)時代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。后來的觀念是把行銷當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)。圖1－3 顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過程顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開始就被認(rèn)可為企業(yè)的核心價(jià)值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)如表1－2所示，21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)有三個方面：3Ｓ指標(biāo)、3Ｃ服務(wù)和企業(yè)競爭力。服務(wù)營銷新觀念與4Ｒ策略四個圈帶動了伊利全線產(chǎn)品大幅度的崛起，使企業(yè)走出了困境，當(dāng)年銷售額就翻了一番，利潤增長了4倍。1月10號，沒有人想到在最冷的時候，中國最大的冰激凌生產(chǎn)基地，全負(fù)荷地開足馬力生產(chǎn)還是供不應(yīng)求。數(shù)學(xué)題做好了，作文題才能不偏離主線，否則的話數(shù)學(xué)題不做或者做的不對，作文做的再精彩也有可能跑題，因?yàn)槟阗u的東西和表現(xiàn)的東西不一樣。廣告要先做數(shù)學(xué)題，后做作文題。別的小孩子不明白你怎么這么喜歡吃，這個小孩子就說“伊利四個圈你吃了就知道”。四個圈賣的就是好玩與好奇的感覺，所以一定要用好玩的語言和好奇的畫面表達(dá)出來。圖11 “四個圈”的包裝此外，消費(fèi)者從拿到冰激凌到把包裝撕開扔掉，大概是15秒。消費(fèi)者在購買冰激凌的時候翻一翻，并沒有馬上拿，是為了證明他第一眼看到的是正確的，這是消費(fèi)者的習(xí)慣。做營銷不是進(jìn)行科學(xué)研究，營銷要學(xué)會突破。于是，把產(chǎn)品的名字與圓聯(lián)系在一起，叫“四個圈”。小孩喜歡什么東西呢？這個名字一定要讓小孩熟悉，讓小孩通過熟悉的名字了解產(chǎn)品，這樣小孩才會有一種好奇的感覺。賣什么一定要起什么樣的名字。具體運(yùn)作找到了產(chǎn)品的基點(diǎn)，如何具體運(yùn)作呢？產(chǎn)品基點(diǎn)充實(shí)了產(chǎn)品的內(nèi)涵，使產(chǎn)品具備了感性的力量，這種力量使產(chǎn)品與眾不同！企業(yè)不要去枯燥地賣一個簡單的產(chǎn)品，產(chǎn)品基點(diǎn)可以使產(chǎn)品與眾不同。近幾年整個冰激凌的營銷都是尋著這一方向進(jìn)行的。但是需要注意的是，這里的好玩并不是指產(chǎn)品本身有多么好玩，而是要強(qiáng)調(diào)吃了冰激凌，可以給消費(fèi)者帶來愉悅的心理感受。其中解渴、清爽、美味、營養(yǎng)是冰激凌帶來的直接利益，瞎吃、好奇、好玩、隨便這四個答案是冰激凌帶來的間接利益，也就是說即使不賣冰激凌也有可能達(dá)到這四個效果。這些方法在理論上都是可行的，但是企業(yè)缺少資金做廣告，如果降價(jià)促銷就沒有利潤了，整合隊(duì)伍又是一個很漫長的過程，所以理論上的很多辦法在實(shí)際中都行不通。背景之二就是：當(dāng)時中國的一些民營企業(yè)，比如說河南的天冰、吉林的宏寶萊、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食著市場份額。中國企業(yè)的營銷必須是更分立、更簡潔、更有速度，要突破渠道。中國哪一個企業(yè)能拿3個億進(jìn)行渠道上的硬件投入？這種本質(zhì)的不同，導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)不能采用資金雄厚的跨國企業(yè)的營銷方式。此外這也是一種品牌推廣手段，近10萬臺冰柜使得一夜之間北京的大街上都出現(xiàn)了和路雪可愛的心型企業(yè)標(biāo)識。造成伊利雪糕營銷連續(xù)幾年下滑的背景之一是：跨國企業(yè)和路雪在中國一夜之間投放了10萬臺冰柜。案例背景今天，伊利雪糕的營銷在中國可以說是做得非常成功的，但曾經(jīng)有一段時間，它的營銷面臨連續(xù)三年下滑40%的局面。第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進(jìn)行一下簡單的分析：第一個問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對的
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