【正文】 才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么?！衾嚎蛻粢鬄樽约喝藶閾p壞的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理時(shí)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問：“為什么不可以呀?”◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是維修行業(yè)客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。請(qǐng)問您需要什么幫助？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷?！咀詸z】你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢(shì)?！緝?nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言客戶只對(duì)解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說什么，而是你對(duì)他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)?！粽Z速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。他覺得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是