服務(wù)管理知識(shí)大全62(完整版)
【正文】 ？——看看我們能夠幫你做什么。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。因?yàn)檎Z(yǔ)速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他，而不是想幫他解決問(wèn)題。如果你是一個(gè)語(yǔ)速比較慢的人，你聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺(jué)得跟不上、聽(tīng)不清楚。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。不快不慢好◆語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。面對(duì)面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。【自檢】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來(lái)算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題?！粢袅康倪m度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。2．對(duì)不起，您不能退。最后再說(shuō)“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開(kāi)始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中?！笆牵?，但是”等于什么？等于“不”?！衾寒?dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。6 / 6。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因?，F(xiàn)在客戶越來(lái)越精明，你說(shuō)“但是”等于把你前面說(shuō)的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。什么表態(tài)呢？“我
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1