服務(wù)管理知識大全62(參考版)
2025-06-21 13:18本頁面
【正文】 6 / 6?！究偨Y(jié)】在這一講的內(nèi)容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢的正確應(yīng)用。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因?！衾寒?dāng)客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。因此說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達(dá)完全是一種外交辭令?，F(xiàn)在客戶越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。“是，是，但是”等于什么？等于“不”?！粽_方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務(wù)語言中沒有“但是”。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”◆當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個事情”，那么客戶就會認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。◆正確方法：“我很愿意為你做”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。◆正確方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。2．對不起，您不能退。【自檢】服務(wù)語言表達(dá)技巧客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨!1．對不起，您不能退貨。當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時候，客
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