服務(wù)管理知識大全52(參考版)
2025-06-25 02:54本頁面
【正文】 10 / 10。我們很多人就是這樣，成功其實很簡單，可能就在眼前了，然而很多人都把它放棄了，由此導(dǎo)致了最后的失敗。然而村中的另外一個人繼續(xù)帶著工人挖礦，挖了不到兩米，價值70萬的鎢礦就被找到了。人生感悟我（指講師本人）家的后山是一個鎢礦，20世紀(jì)80年代初，我父親帶著工人進(jìn)山采礦。他告訴我們一個概念：在追求成功的道路上，絕不能輕易放棄！人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避免摔倒，從而領(lǐng)悟到人生的真諦。對于銷售人員來說，沒有什么比堅持不懈更為重要。曾經(jīng)有一個在1989年經(jīng)營事業(yè)失敗的人，竟然把自己關(guān)在一間暗房長達(dá)16年。這種渴望是一種內(nèi)在的推動，促使你制定一個目標(biāo)，并下定決心去實現(xiàn)它。成為頂尖銷售人員的成功渴望什么是成功？成功就是實現(xiàn)目標(biāo)。你的外在因素會讓自己覺得不自信，讓自己感覺不受別人喜歡。進(jìn)行銷售時要獲得成功，主要有兩個支撐點(diǎn)：第一要有熱情，第二要自信。作為一個銷售人員，應(yīng)該讓客戶感覺到你的清晰、自然、優(yōu)雅、專業(yè)，這樣客戶才會對你銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有信心，你才有可能進(jìn)行成功的銷售?！睙o論什么原因，當(dāng)我們成為銷售人員之后，我們必須要思考的問題是：我為什么要成為銷售人員？我的出發(fā)點(diǎn)是什么？我為它奮斗的理由是什么？很多人用“養(yǎng)家糊口”、“想出人頭地”、“提升自己的技能”之類的答案來掩蓋成為一名銷售人員最終的動機(jī)?！泵總€人都要有這樣的概念——我們能夠調(diào)整自己內(nèi)在的心態(tài)，來改善外在的世界，從而產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的動力。成為頂尖銷售人員的動力源泉威廉頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度所以投資人也不會說沒辦法。他不怕問題并積極地去解決問題，他不能逃避問題，不能說沒辦法。這就是一種自由職業(yè)者的精神。自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開了一個診所，并雇了一個助理。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會說：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻(xiàn)。四種類型的人的心態(tài)不盡相同。圖1－2 觀念與方法的關(guān)系圖中最核心的部分是觀念，最外圍的是方法。如下圖所示：圖12是一個同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思維方式。比如同樣是對顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常會抵觸客戶的抱怨和投訴，而另一部分員工則喜歡客戶的抱怨和投訴，因為他們認(rèn)為客戶的抱怨和投訴恰恰是客戶給了自己一次改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，顧客的各種抗拒的語言，實際上是在幫你提升能力，增加經(jīng)驗。就是這樣三個字破壞了團(tuán)隊向前看的動力。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。窮爸爸說：我富不了，因為我有倆孩子。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問題的時候他會說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。那是什么在影響一個人的工作態(tài)度呢？是價值觀，每個人的價值觀不同，因而每個人所關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)是不一樣的。我們每個人每天都在用自己的行為來面對周圍的社會，那么什么因素決定了一個人的行為呢？為什么每個人的行為會存在這么大的差異呢？答案是他們所掌握的知識和技能是不同的。對此，中國移動通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)?；拥男枨蟆＿@些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評?！景咐考夹g(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個策略。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖1－4所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報酬。表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服務(wù)：主動服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2．經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗節(jié)?。ǎ遥澹簦颍澹?
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