服務(wù)管理知識(shí)大全(參考版)
2025-06-21 13:26本頁(yè)面
【正文】 你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。３、 忌卑俗。２、 忌泛濫。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”１、 忌雜亂。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。２、 嘴唇半開，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用?！⊙劬Φ倪@個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別?！薄×挚系脑捳f(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示?！☆^一擺，顯然是表示快走之意?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。詩(shī)人徐志摩曾專門寫詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙?！∽诮绦叛龊驼我娊馐欠浅?yán)肅的事，不能信口開河。個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。若是向異性打聽，更不恰?dāng)。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。1當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。８、 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。６、 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。４、 不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。２、 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。比如，“要想省錢……”或者“下面是問(wèn)題的答案”。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因?！安唬莻€(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。該方法就起到了這一作用。２、 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”３、 使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”１、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這不是我的責(zé)任?！ 』镉?jì)，你一定是瘋了。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。２、 通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能?！薄 ?yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。練習(xí) ?。?、 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度
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