【正文】 在沒有要求形成程序文件因而沒有要求記錄控制的情況下，有關活動是否符合要求只能依靠現(xiàn)場證據(jù)。其中包括文件的控制過程。其中包括對記錄的控制。 文件控制與記錄控制的目的不同。服務手冊所要求的組織與顧客的接觸過程的表述，實際上就是服務規(guī)范、服務提規(guī)范和服務控制規(guī)范。服務手冊可以包括也可以不包括程序文件。適當?shù)难a救措施可以使顧客在心理上和物質(zhì)上得到安慰，其結果同樣會使顧客對組織感到滿意。由于補救措施實際上已經(jīng)無法糾正不合格服務所造成的后果，所以它向顧客傳遞的只是組織滿足顧客要求的一種誠意。 補救措施是糾正措施的一種特殊形式。（轉下頁）類別細分顧客評價取值范圍服務等級……12345678910服務內(nèi)容……12345678910服務程序……12345678910服務方法……12345678910服務場所……12345678910服務設施……12345678910服務用品……12345678910服務人員……12345678910服務時間……12345678910服務收費……12345678910超值服務……12345678910品牌服務……12345678910表1　 顧客評價調(diào)查表 數(shù)據(jù)的收集與分析應當有利于增強組織對顧客要求的快速反應能力而不是相反。但滿意權數(shù)的獲取應當在服務提供完成之后進行，期望權數(shù)的獲取應當在服務提供開始之前進行。這兩種權數(shù)的取值范圍應當相同，而且在確定之前應當經(jīng)過可靠性檢測。d) 兩個權數(shù)的關系滿意權數(shù)是組織對顧客滿意度所設定的定量評價指標。在不可能對每一個顧客的滿意程度進行評價的情況下，顧客滿意率評價所需要的數(shù)據(jù)可以用抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)來代替。b) 顧客滿意率公式hh100%k=1=Gk∑g h式中： G代表所有顧客的滿意程度，k代表顧客編號，h代表顧客數(shù)量。F nm ijijj=1i=1∑∑ q 顧客滿意率是對全體顧客的滿意程度的評價。在這種情況下，組織必須使顧客財產(chǎn)處于受控狀態(tài)。其目的有兩個：一是為了避免顧客在接受服務時因誤判而造成不必要的過失或損失；二是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時可以追溯產(chǎn)生問題的原因并采取適當?shù)募m正措施。所以必須對過程的實施加以確認，以確保符合組織與顧客接觸的需要。特殊過程在服務行業(yè)是普遍存在的。 特殊過程的確認 包含在服務提供過程中的特殊過程，也是組織與顧客的接觸過程。 采購的控制有形產(chǎn)品及服務的采購不是直接接觸顧客的活動，但是對直接接觸顧客的活動具有重要影響。因此，服務提供過程的控制不僅要使組織的內(nèi)部資源（服務人員、服務場所、服務設施、服務用品等）和外部資源（如外包過程）處于受控狀態(tài)，而且要使顧客同時處于受控狀態(tài)。 服務提供過程的控制服務提供必須在與顧客接觸的條件下進行。服務程序規(guī)范和服務方法規(guī)范屬于服務提供規(guī)范應包括的內(nèi)容。b) 服務設計至少應包括以下內(nèi)容：——服務等級規(guī)范，即社會公認的評價標準、評價方法、評價機構及標識；——服務內(nèi)容規(guī)范，即組織應向顧客提供的基本服務和輔助服務以及應當注意的服務區(qū)別和服務細節(jié)； ——服務程序規(guī)范，即組織向顧客提供服務應遵守的程序、顧客發(fā)生特殊情況應采取的程序以及受理顧客投訴的程序；——服務方法規(guī)范，即服務人員進行服務作業(yè)的方法、顧客使用服務場所、服務設施、服務用品以及配合服務作業(yè)的方法、檢測服務質(zhì)量和處理質(zhì)量問題的方法等；——服務時間規(guī)范，即營業(yè)時間、顧客等候時間、服務提供時間、投訴受理時間等；——服務收費規(guī)范，即收費標準、收費方法、促銷方法等；——服務場所規(guī)范，即接觸點、接觸線、接觸面的分布標準和有關服務資源的配置標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務設施規(guī)范，即服務設施的采購和制作、維護和使用、設置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務用品規(guī)范，即服務用品的采購和制作、維護和使用、設置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務人員規(guī)范，即服務人員的聘用、培訓、上崗、考核等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法。服務設計應體現(xiàn)在現(xiàn)有能力基礎上滿足顧客要求的設想。在這種情況下，服務設計就成為識別和確定顧客要求的一種重要形式。雖然這些措施未必會使顧客如愿以償，但是至少能夠向顧客傳達組織滿足顧客要求的誠意并使顧客對這種誠意感到滿意。所以，組織應在服務提供開始之后不斷地識別和滿足顧客要求直到服務提供結束時為止。在這種情況下，能否不斷地識別和滿足顧客要求，就會成為顧客評價服務質(zhì)量的一個重要標準。但這絕不是意味著可以在服務提供開始之后停止下來。識別方法包括：a) 顧客通常把服務場所的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、環(huán)境舒適、布局合理、行動便利、物有所值等心理評價指標；b) 顧客通常把服務設施的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；c) 顧客通常把服務用品的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；d) 顧客通常把服務人員的特性細分為清潔整齊、親切禮貌、細心周到、專業(yè)勝任、全面負責、善于溝通、助人為樂、任勞任怨等心理評價指標；e) 顧客通常把服務等級的特性細分為權威性、真實性、符合性、可比性等心理評價指標；f) 顧客通常把服務內(nèi)容的特性細分為全面性、充分性、適宜性、可靠性等心理評價指標；g) 顧客通常把服務程序的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；h) 顧客通常把服務方法的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；i) 顧客通常把服務時間的特性細分為時間安排合理、節(jié)省顧客時間等心理評價指標；j) 顧客通常把服務收費的特性細分為收費合理、收費便利、無欺詐現(xiàn)象等心理評價指標；k) 顧客通常把超值服務的特性細分為顧客成本減少、顧客價值增加等心理評價指標；l) 顧客通常把品牌服務的特性細分為組織的知名度、信譽度等心理評價指標。 顧客要求的識別和確定滿足要求的服務特性實際上就是顧客對服務提供是否滿足其要求的一組相互聯(lián)系的心理評價指標。最后一個階段存在于服務的測量、分析和改進過程之中。 與顧客接觸的過程 相對于服務提供過程來說，組織與顧客接觸的過程應被識別和規(guī)定為服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后三個階段。服務管理體系策劃的側重點是服務管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程。兩者的區(qū)別在于側重點不同。所以服務資源管理應當以人的管理為中心，體現(xiàn)以人為本的管理思想。因此，服務資源的提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。服務資源則必須接觸顧客。 服務資源管理服務資源與生產(chǎn)資源不同。服務管理評審的時間間隔應與這種時間規(guī)律保持一致才能取得有效的評審結果。其可行性取決于組織與顧客的接觸過程。為避免專人負責可能出現(xiàn)的不到位以及由此產(chǎn)生的嚴重后果，組織應在規(guī)定職責與權限的同時加強內(nèi)部溝通并且充分發(fā)揮全員參與的作用。 服務方針和目標 為使服務方針和目標適用于組織與顧客的接觸過程，識別和規(guī)定組織與顧客接觸過程以及這一過程對服務提供的需要，應成為制定服務方針和目標的客觀依據(jù)。 樹立服務信念 符合組織與顧客接觸過程的服務理念必須以持續(xù)顧客滿意為目標，必須把對服務質(zhì)量、超值服務、品牌服務的共同追求做為實現(xiàn)目標的手段。這些要求實際上涵蓋了服務管理職責的各個方面。根據(jù)以顧客為關注焦點的原則，服務管理體系顯然應當把組織與顧客的接觸過程做為內(nèi)部循環(huán)過程的控制核心。所以，服務管理體系面臨著以哪一個過程作為控制核心的問題。對服務管理體系的控制，不僅是對內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面的控制，而且是對組織與顧客接觸活動的全面控制。 內(nèi)部循環(huán)過程的運行機制對質(zhì)量管理體系的控制，就是對內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面的控制。這四個方面不僅要滿足組織內(nèi)部活動的要求，而且要同時滿足組織與顧客接觸活動的要