【正文】 同認(rèn)識(shí)實(shí)際上分別來(lái)自于兩個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)管理特點(diǎn)。在服務(wù)業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務(wù)的手段或外殼。b) 質(zhì)量管理體系以顧客滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效控制。這種接觸活動(dòng)在管理過(guò)程中不是始終存在的，而是發(fā)生在管理過(guò)程的某一階段。因此，運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)過(guò)程結(jié)果加以控制是不可能的。這是兩種管理體系一樣的地方。 內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的運(yùn)行機(jī)制對(duì)質(zhì)量管理體系的控制，就是對(duì)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面的控制。所以，服務(wù)管理體系面臨著以哪一個(gè)過(guò)程作為控制核心的問(wèn)題。這些要求實(shí)際上涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個(gè)方面。 服務(wù)方針和目標(biāo) 為使服務(wù)方針和目標(biāo)適用于組織與顧客的接觸過(guò)程，識(shí)別和規(guī)定組織與顧客接觸過(guò)程以及這一過(guò)程對(duì)服務(wù)提供的需要，應(yīng)成為制定服務(wù)方針和目標(biāo)的客觀依據(jù)。其可行性取決于組織與顧客的接觸過(guò)程。 服務(wù)資源管理服務(wù)資源與生產(chǎn)資源不同。因此，服務(wù)資源的提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。兩者的區(qū)別在于側(cè)重點(diǎn)不同。 與顧客接觸的過(guò)程 相對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程來(lái)說(shuō)，組織與顧客接觸的過(guò)程應(yīng)被識(shí)別和規(guī)定為服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。 顧客要求的識(shí)別和確定滿足要求的服務(wù)特性實(shí)際上就是顧客對(duì)服務(wù)提供是否滿足其要求的一組相互聯(lián)系的心理評(píng)價(jià)指標(biāo)。但這絕不是意味著可以在服務(wù)提供開(kāi)始之后停止下來(lái)。所以，組織應(yīng)在服務(wù)提供開(kāi)始之后不斷地識(shí)別和滿足顧客要求直到服務(wù)提供結(jié)束時(shí)為止。在這種情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)就成為識(shí)別和確定顧客要求的一種重要形式。b) 服務(wù)設(shè)計(jì)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：——服務(wù)等級(jí)規(guī)范，即社會(huì)公認(rèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及標(biāo)識(shí)；——服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，即組織應(yīng)向顧客提供的基本服務(wù)和輔助服務(wù)以及應(yīng)當(dāng)注意的服務(wù)區(qū)別和服務(wù)細(xì)節(jié)； ——服務(wù)程序規(guī)范，即組織向顧客提供服務(wù)應(yīng)遵守的程序、顧客發(fā)生特殊情況應(yīng)采取的程序以及受理顧客投訴的程序；——服務(wù)方法規(guī)范，即服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)作業(yè)的方法、顧客使用服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品以及配合服務(wù)作業(yè)的方法、檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量和處理質(zhì)量問(wèn)題的方法等；——服務(wù)時(shí)間規(guī)范，即營(yíng)業(yè)時(shí)間、顧客等候時(shí)間、服務(wù)提供時(shí)間、投訴受理時(shí)間等；——服務(wù)收費(fèi)規(guī)范，即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法、促銷(xiāo)方法等；——服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范，即接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面的分布標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)服務(wù)資源的配置標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測(cè)量方法；——服務(wù)設(shè)施規(guī)范，即服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)和制作、維護(hù)和使用、設(shè)置和配備等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測(cè)量方法；——服務(wù)用品規(guī)范，即服務(wù)用品的采購(gòu)和制作、維護(hù)和使用、設(shè)置和配備等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測(cè)量方法；——服務(wù)人員規(guī)范，即服務(wù)人員的聘用、培訓(xùn)、上崗、考核等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測(cè)量方法。 服務(wù)提供過(guò)程的控制服務(wù)提供必須在與顧客接觸的條件下進(jìn)行。 采購(gòu)的控制有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購(gòu)不是直接接觸顧客的活動(dòng)，但是對(duì)直接接觸顧客的活動(dòng)具有重要影響。特殊過(guò)程在服務(wù)行業(yè)是普遍存在的。其目的有兩個(gè)：一是為了避免顧客在接受服務(wù)時(shí)因誤判而造成不必要的過(guò)失或損失；二是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以追溯產(chǎn)生問(wèn)題的原因并采取適當(dāng)?shù)募m正措施。顧客滿意率是對(duì)全體顧客的滿意程度的評(píng)價(jià)。b) 顧客滿意率公式hh100%k=1=Gk∑g h式中： G代表所有顧客的滿意程度，k代表顧客編號(hào)，h代表顧客數(shù)量。d) 兩個(gè)權(quán)數(shù)的關(guān)系滿意權(quán)數(shù)是組織對(duì)顧客滿意度所設(shè)定的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)。但滿意權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供完成之后進(jìn)行，期望權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供開(kāi)始之前進(jìn)行。 補(bǔ)救措施是糾正措施的一種特殊形式。適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施可以使顧客在心理上和物質(zhì)上得到安慰，其結(jié)果同樣會(huì)使顧客對(duì)組織感到滿意。服務(wù)手冊(cè)所要求的組織與顧客的接觸過(guò)程的表述，實(shí)際上就是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。其中包括對(duì)記錄的控制。在沒(méi)有要求形成程序文件因而沒(méi)有要求記錄控制的情況下，有關(guān)活動(dòng)是否符合要求只能依靠現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。其中包括文件的控制過(guò)程。 文件控制與記錄控制的目的不同。服務(wù)手冊(cè)可以包括也可以不包括程序文件。由于補(bǔ)救措施實(shí)際上已經(jīng)無(wú)法糾正不合格服務(wù)所造成的后果，所以它向顧客傳遞的只是組織滿足顧客要求的一種誠(chéng)意。（轉(zhuǎn)下頁(yè)）類(lèi)別細(xì)分顧客評(píng)價(jià)取值范圍服務(wù)等級(jí)……12345678910服務(wù)內(nèi)容……12345678910服務(wù)程序……12345678910服務(wù)方法……12345678910服務(wù)場(chǎng)所……12345678910服務(wù)設(shè)施……12345678910服務(wù)用品……12345678910服務(wù)人員……12345678910服務(wù)時(shí)間……12345678910服務(wù)收費(fèi)……12345678910超值服務(wù)……12345678910品牌服務(wù)……12345678910表1　 顧客評(píng)價(jià)調(diào)查表 數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)當(dāng)有利于增強(qiáng)組織對(duì)顧客要求的快速反應(yīng)能力而不是相反。這兩種權(quán)數(shù)的取值范圍應(yīng)當(dāng)相同，而且在確定之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)可靠性檢測(cè)。在不可能對(duì)每一個(gè)顧客的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)的情況下，顧客滿意率評(píng)價(jià)所需要的數(shù)據(jù)可以用抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)代替。F nm ijijj=1i=1∑∑ q 在這種情況下，組織必須使顧客財(cái)產(chǎn)處于受控狀態(tài)。所以必須對(duì)過(guò)程的實(shí)施加以確認(rèn)，以確保符合組織與顧客接觸的需要。 特殊過(guò)程的確認(rèn) 包含在服務(wù)提供過(guò)程中的特殊過(guò)程，也是組織與顧客的接觸過(guò)程。因此，服務(wù)提供過(guò)程的控制不僅要使組織的內(nèi)部資源（服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品等）和外部資源（如外包過(guò)程）處于受控狀態(tài)，而且要使顧客同時(shí)處于受控狀態(tài)。服務(wù)程序規(guī)范和服務(wù)方法規(guī)范屬于服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)有能力基礎(chǔ)上滿足顧客要求的設(shè)想。雖然這些措施未必會(huì)使顧客如愿以?xún)?，但是至少能夠向顧客傳達(dá)組織滿足顧客要求的誠(chéng)意并使顧客對(duì)這種誠(chéng)意感到滿意。在這種情況下，能否不斷地識(shí)別和滿足顧客要求，就會(huì)成為顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。識(shí)別方法包括：a) 顧客通常把服務(wù)場(chǎng)所的特性細(xì)分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、環(huán)境舒適、布局合理、行動(dòng)便利、物有所值等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；b) 顧客通常把服務(wù)設(shè)施的特性細(xì)分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；c) 顧客通常把服務(wù)用品的特性細(xì)分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；d) 顧客通常把服務(wù)人員的特性細(xì)分為清潔整齊、親切禮貌、細(xì)心周到、專(zhuān)業(yè)勝任、全面負(fù)責(zé)、善于溝通、助人為樂(lè)、任勞任怨等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；e) 顧客通常把服務(wù)等級(jí)的特性細(xì)分為權(quán)威性、真實(shí)性、符合性、可比性等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；f) 顧客通常把服務(wù)內(nèi)容的特性細(xì)分為全面性、充分性、適宜性、可靠性等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；g) 顧客通常把服務(wù)程序的特性細(xì)分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；h) 顧客通常把服務(wù)方法的特性細(xì)分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；i) 顧客通常把服務(wù)時(shí)間的特性細(xì)分為時(shí)間安排合理、節(jié)省顧客時(shí)間等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；j) 顧客通常把服務(wù)收費(fèi)的特性細(xì)分為收費(fèi)合理、收費(fèi)便利、無(wú)欺詐現(xiàn)象等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；k) 顧客通常把超值服務(wù)的特性細(xì)分為顧客成本減少、顧客價(jià)值增加等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)；l) 顧客通常把品牌服務(wù)的特性細(xì)分為組織的知名度、信譽(yù)度等心理評(píng)價(jià)指標(biāo)。最后一個(gè)階段存在于服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程之中。服務(wù)管理體系策劃的側(cè)重點(diǎn)是服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過(guò)程。所以服務(wù)資源管理應(yīng)當(dāng)以人的管理為中心，體現(xiàn)以人為本的管理思想。服務(wù)資源則必須接觸顧客。服務(wù)管理評(píng)審的時(shí)間間隔應(yīng)與這種時(shí)間規(guī)律保持一致才能取得有效的評(píng)審結(jié)果。為避免專(zhuān)人負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的不到位以及由此產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，組織應(yīng)在規(guī)定職責(zé)與權(quán)限的同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部溝通并且充分發(fā)揮全員參與的作用。 樹(shù)立服務(wù)信念 符合組織與顧客接觸過(guò)程的服務(wù)理念必須以持續(xù)顧客