【正文】 同認識實際上分別來自于兩個不同行業(yè)的服務(wù)管理特點。在服務(wù)業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務(wù)的手段或外殼。b) 質(zhì)量管理體系以顧客滿意為目標，實現(xiàn)目標的手段是運用過程方法對有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進行有效控制。這種接觸活動在管理過程中不是始終存在的，而是發(fā)生在管理過程的某一階段。因此，運用最終檢驗的方法對過程結(jié)果加以控制是不可能的。這是兩種管理體系一樣的地方。 內(nèi)部循環(huán)過程的運行機制對質(zhì)量管理體系的控制，就是對內(nèi)部循環(huán)過程的四個方面的控制。所以，服務(wù)管理體系面臨著以哪一個過程作為控制核心的問題。這些要求實際上涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個方面。 服務(wù)方針和目標 為使服務(wù)方針和目標適用于組織與顧客的接觸過程，識別和規(guī)定組織與顧客接觸過程以及這一過程對服務(wù)提供的需要，應(yīng)成為制定服務(wù)方針和目標的客觀依據(jù)。其可行性取決于組織與顧客的接觸過程。 服務(wù)資源管理服務(wù)資源與生產(chǎn)資源不同。因此，服務(wù)資源的提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。兩者的區(qū)別在于側(cè)重點不同。 與顧客接觸的過程 相對于服務(wù)提供過程來說，組織與顧客接觸的過程應(yīng)被識別和規(guī)定為服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個階段。 顧客要求的識別和確定滿足要求的服務(wù)特性實際上就是顧客對服務(wù)提供是否滿足其要求的一組相互聯(lián)系的心理評價指標。但這絕不是意味著可以在服務(wù)提供開始之后停止下來。所以，組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之后不斷地識別和滿足顧客要求直到服務(wù)提供結(jié)束時為止。在這種情況下，服務(wù)設(shè)計就成為識別和確定顧客要求的一種重要形式。b) 服務(wù)設(shè)計至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：——服務(wù)等級規(guī)范，即社會公認的評價標準、評價方法、評價機構(gòu)及標識；——服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，即組織應(yīng)向顧客提供的基本服務(wù)和輔助服務(wù)以及應(yīng)當(dāng)注意的服務(wù)區(qū)別和服務(wù)細節(jié)； ——服務(wù)程序規(guī)范，即組織向顧客提供服務(wù)應(yīng)遵守的程序、顧客發(fā)生特殊情況應(yīng)采取的程序以及受理顧客投訴的程序；——服務(wù)方法規(guī)范，即服務(wù)人員進行服務(wù)作業(yè)的方法、顧客使用服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品以及配合服務(wù)作業(yè)的方法、檢測服務(wù)質(zhì)量和處理質(zhì)量問題的方法等；——服務(wù)時間規(guī)范，即營業(yè)時間、顧客等候時間、服務(wù)提供時間、投訴受理時間等；——服務(wù)收費規(guī)范，即收費標準、收費方法、促銷方法等；——服務(wù)場所規(guī)范，即接觸點、接觸線、接觸面的分布標準和有關(guān)服務(wù)資源的配置標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)設(shè)施規(guī)范，即服務(wù)設(shè)施的采購和制作、維護和使用、設(shè)置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)用品規(guī)范，即服務(wù)用品的采購和制作、維護和使用、設(shè)置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)人員規(guī)范，即服務(wù)人員的聘用、培訓(xùn)、上崗、考核等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法。 服務(wù)提供過程的控制服務(wù)提供必須在與顧客接觸的條件下進行。 采購的控制有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購不是直接接觸顧客的活動，但是對直接接觸顧客的活動具有重要影響。特殊過程在服務(wù)行業(yè)是普遍存在的。其目的有兩個：一是為了避免顧客在接受服務(wù)時因誤判而造成不必要的過失或損失；二是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時可以追溯產(chǎn)生問題的原因并采取適當(dāng)?shù)募m正措施。顧客滿意率是對全體顧客的滿意程度的評價。b) 顧客滿意率公式hh100%k=1=Gk∑g h式中： G代表所有顧客的滿意程度，k代表顧客編號，h代表顧客數(shù)量。d) 兩個權(quán)數(shù)的關(guān)系滿意權(quán)數(shù)是組織對顧客滿意度所設(shè)定的定量評價指標。但滿意權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供完成之后進行，期望權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供開始之前進行。 補救措施是糾正措施的一種特殊形式。適當(dāng)?shù)难a救措施可以使顧客在心理上和物質(zhì)上得到安慰，其結(jié)果同樣會使顧客對組織感到滿意。服務(wù)手冊所要求的組織與顧客的接觸過程的表述，實際上就是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。其中包括對記錄的控制。在沒有要求形成程序文件因而沒有要求記錄控制的情況下，有關(guān)活動是否符合要求只能依靠現(xiàn)場證據(jù)。其中包括文件的控制過程。 文件控制與記錄控制的目的不同。服務(wù)手冊可以包括也可以不包括程序文件。由于補救措施實際上已經(jīng)無法糾正不合格服務(wù)所造成的后果，所以它向顧客傳遞的只是組織滿足顧客要求的一種誠意。（轉(zhuǎn)下頁）類別細分顧客評價取值范圍服務(wù)等級……12345678910服務(wù)內(nèi)容……12345678910服務(wù)程序……12345678910服務(wù)方法……12345678910服務(wù)場所……12345678910服務(wù)設(shè)施……12345678910服務(wù)用品……12345678910服務(wù)人員……12345678910服務(wù)時間……12345678910服務(wù)收費……12345678910超值服務(wù)……12345678910品牌服務(wù)……12345678910表1　 顧客評價調(diào)查表 數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)當(dāng)有利于增強組織對顧客要求的快速反應(yīng)能力而不是相反。這兩種權(quán)數(shù)的取值范圍應(yīng)當(dāng)相同，而且在確定之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過可靠性檢測。在不可能對每一個顧客的滿意程度進行評價的情況下，顧客滿意率評價所需要的數(shù)據(jù)可以用抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)來代替。F nm ijijj=1i=1∑∑ q 在這種情況下，組織必須使顧客財產(chǎn)處于受控狀態(tài)。所以必須對過程的實施加以確認，以確保符合組織與顧客接觸的需要。 特殊過程的確認 包含在服務(wù)提供過程中的特殊過程，也是組織與顧客的接觸過程。因此，服務(wù)提供過程的控制不僅要使組織的內(nèi)部資源（服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品等）和外部資源（如外包過程）處于受控狀態(tài)，而且要使顧客同時處于受控狀態(tài)。服務(wù)程序規(guī)范和服務(wù)方法規(guī)范屬于服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。服務(wù)設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)有能力基礎(chǔ)上滿足顧客要求的設(shè)想。雖然這些措施未必會使顧客如愿以償，但是至少能夠向顧客傳達組織滿足顧客要求的誠意并使顧客對這種誠意感到滿意。在這種情況下，能否不斷地識別和滿足顧客要求，就會成為顧客評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準。識別方法包括：a) 顧客通常把服務(wù)場所的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、環(huán)境舒適、布局合理、行動便利、物有所值等心理評價指標；b) 顧客通常把服務(wù)設(shè)施的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；c) 顧客通常把服務(wù)用品的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；d) 顧客通常把服務(wù)人員的特性細分為清潔整齊、親切禮貌、細心周到、專業(yè)勝任、全面負責(zé)、善于溝通、助人為樂、任勞任怨等心理評價指標；e) 顧客通常把服務(wù)等級的特性細分為權(quán)威性、真實性、符合性、可比性等心理評價指標；f) 顧客通常把服務(wù)內(nèi)容的特性細分為全面性、充分性、適宜性、可靠性等心理評價指標；g) 顧客通常把服務(wù)程序的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；h) 顧客通常把服務(wù)方法的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；i) 顧客通常把服務(wù)時間的特性細分為時間安排合理、節(jié)省顧客時間等心理評價指標；j) 顧客通常把服務(wù)收費的特性細分為收費合理、收費便利、無欺詐現(xiàn)象等心理評價指標；k) 顧客通常把超值服務(wù)的特性細分為顧客成本減少、顧客價值增加等心理評價指標；l) 顧客通常把品牌服務(wù)的特性細分為組織的知名度、信譽度等心理評價指標。最后一個階段存在于服務(wù)的測量、分析和改進過程之中。服務(wù)管理體系策劃的側(cè)重點是服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程。所以服務(wù)資源管理應(yīng)當(dāng)以人的管理為中心，體現(xiàn)以人為本的管理思想。服務(wù)資源則必須接觸顧客。服務(wù)管理評審的時間間隔應(yīng)與這種時間規(guī)律保持一致才能取得有效的評審結(jié)果。為避免專人負責(zé)可能出現(xiàn)的不到位以及由此產(chǎn)生的嚴重后果，組織應(yīng)在規(guī)定職責(zé)與權(quán)限的同時加強內(nèi)部溝通并且充分發(fā)揮全員參與的作用。 樹立服務(wù)信念 符合組織與顧客接觸過程的服務(wù)理念必須以持續(xù)顧客