客戶服務(wù)管理知識(shí)解析(文件)
【正文】 l 分組討論: 〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕178。 員工招聘及培訓(xùn)178。 客戶期望值的提升178。 服務(wù)技能參差不齊178。 硬件設(shè)施178。 傳遞系統(tǒng)178。 服務(wù)接觸178。 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。252。 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性178。 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略178。 創(chuàng)造收入178。 控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)el 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值l 客戶的類型178。178。 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸252。 客戶支配的服務(wù)接觸252。 共同的價(jià)值觀178。 團(tuán)隊(duì)的合作178。 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)l 服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)l(xiāng) 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境178。 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量178。 有能力沒(méi)有積極性的員工178。 顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解252。 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解178。 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值178。這家醫(yī)院叫蘇第斯醫(yī)院（Shouldice Hospital）,是一家私人醫(yī)院，靠特別的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。設(shè)施的設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需
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