客戶服務管理知識解析-文庫吧
2025-06-09 22:53 本頁面
【正文】 78。 服務產品的無形性178。 衡量服務產出的復雜性l 服務經理的角色與職責客戶到達客戶離開質量評估:質量標準質量測量服務過程:客戶參與服務接觸服務產出服務投入服務運營經理生產職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應改變需求服務需求:感知需求需求波動人員管理:授權 態(tài)度培訓 績效選擇基礎廣告溝通服務構成:硬件設施 輔助用品顯性服務 隱性服務l 如何獲取服務品牌的競爭優(yōu)勢178。 成本領先戰(zhàn)略178。 集中定位戰(zhàn)略178。 差異化戰(zhàn)略 l 運用信息技術提升服務品質178。 設置行業(yè)進入障礙178。 創(chuàng)造收入178。 數(shù)據(jù)庫資產178。 客戶服務新技術的挑戰(zhàn)178。 服務流程的自動化178。 控制新技術的應用過程l 金牌客戶服務的標準第二單元 客戶服務質量管理l 客戶服務質量的五大要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fel 客戶眼中的服務要素l 企業(yè)眼中的服務要素l 客戶的期望值口碑過去經歷個人需求客戶的期望值l 客戶的類型178。 價格導向型178。 服務導向型178。 道德導向型178。 效率導向型l 客戶的滿意度評估
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1