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正文內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)解析(留存版)

  

【正文】 服務(wù)代表的面試技巧178。 效率導(dǎo)向型l 客戶(hù)的滿意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1,信賴(lài)度2,反應(yīng)度3,專(zhuān)業(yè)度4,同理度5,有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望值的差距個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對(duì)客戶(hù)外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對(duì)于客戶(hù)期望的感知第三單元 服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶(hù)l 三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)178。 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性l 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶(hù)到達(dá)客戶(hù)離開(kāi)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過(guò)程:客戶(hù)參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)職能:客戶(hù)互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績(jī)效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
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