客戶服務管理知識解析(留存版)
【正文】 服務代表的面試技巧178。 效率導向型l 客戶的滿意度評估服務質(zhì)量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PSl 服務質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務口碑服務期望差距5服務感知差距1對客戶外部溝通服務傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元 服務人員的管理技巧l 服務接觸中的三個角色服務組織效率與滿意度效率與自主權服務代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調(diào)178。 衡量服務產(chǎn)出的復雜性l 服務經(jīng)理的角色與職責客戶到達客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標準質(zhì)量測量服務過程:客戶參與服務接觸服務產(chǎn)出服務投入服務運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應改變需求服務需求:感知需求需求波動人員管理:授權 態(tài)度培訓 績效選擇基礎廣告溝通服務構(gòu)成:硬件設施 輔助用品顯性服務 隱性服務l 如何獲取服務品牌的競爭優(yōu)勢
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