客戶服務(wù)管理知識解析-文庫吧資料
2025-06-30 22:53本頁面
【正文】 工178。 團(tuán)隊(duì)的合作178。 管理者的支持178。 共同的價(jià)值觀178。 結(jié)論:252。 客戶支配的服務(wù)接觸252。 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸252。 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸252。178。178。178。 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fel 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值l 客戶的類型178。 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)178。 創(chuàng)造收入178。 差異化戰(zhàn)略 l 運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)178。 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略178。 服務(wù)產(chǎn)品的無形性178。 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性178。 客戶服務(wù)過程的參與性178。252。 分組討論：252。 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。 能力與需求管理178。 服務(wù)接觸178。 服務(wù)地點(diǎn)178。 傳遞系統(tǒng)178。 顯性服務(wù)178。 硬件設(shè)施178。 超負(fù)荷工作的影響178。 服務(wù)技能參差不齊178。 服務(wù)需求的波動(dòng)178。 客戶期望值的提升178。 組織文化178。 員工招聘及培訓(xùn)178。178。第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知
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